同程旅游：2015年計劃新開(kāi)100家體驗店，線(xiàn)下體驗店是同程O(píng)2O布局中的一環(huán)。

為了構建從出發(fā)地到目的地的休閑旅游O2O業(yè)務(wù)布局，同程旅游從2013年開(kāi)始先后在蘇州、上海、南京、北京、揚州、成都、南通、杭州、廣州、深圳等城市設立了十余個(gè)線(xiàn)下體驗店，并在蘇州開(kāi)設了一家郵輪主題體驗店。2015年計劃新開(kāi)100個(gè)體驗店。

在店面布置和服務(wù)上，同程旅游的體驗店相比傳統的旅行社門(mén)店有不少創(chuàng )新。首先在店面布置上更加突出服務(wù)，為客人提供一個(gè)溫馨、優(yōu)雅的現場(chǎng)環(huán)境，可提供咖啡、閱讀、多媒體等多種設施，同時(shí)還會(huì )配備專(zhuān)門(mén)的旅游顧問(wèn)協(xié)助客人規劃旅游行程并解答客人的所有疑問(wèn)。

另外，同程旅游還在嘗試發(fā)展主題體驗店，例如去年在蘇州開(kāi)業(yè)的首家郵輪體驗店，專(zhuān)門(mén)服務(wù)選擇郵輪旅游的客人，店面除了可提供基本的咨詢(xún)、預訂、支付等服務(wù)外，還兼具郵輪知識普及等功能，運用多媒體手段幫助第一次郵輪旅行的客人充分了解郵輪上的服務(wù)和設施。

與傳統旅行社集團開(kāi)設的旅游體驗店相比，同程旅游的體驗店更加突出 O2O的整體布局，是一個(gè)涵蓋線(xiàn)上、線(xiàn)下以及出發(fā)地和目的地的業(yè)務(wù)布局，更加切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的旅游預訂發(fā)展趨勢。

體驗店和銷(xiāo)售門(mén)店要優(yōu)勢互補，實(shí)現效益最大化

相對于傳統旅行社銷(xiāo)售門(mén)店，旅游體驗店應該具備品牌塑造、企業(yè)文化展示、旅游知識普及、互動(dòng)溝通、顧問(wèn)式服務(wù)等功能。傳統旅行社開(kāi)設旅游體驗店首要的目的在于改進(jìn)用戶(hù)體驗，適應新時(shí)代的旅游消費需求趨勢，提升市場(chǎng)競爭力。體驗店的核心功能在于品牌形象塑造和提供顧問(wèn)式售前服務(wù)，其次才是傳統的銷(xiāo)售和簽單功能。

因此，對于體驗店的成本控制，首先規模和數量要適度，不要盲目追求數量，貪大求全，而應根據區域市場(chǎng)的具體情況而定。另外，讓體驗店與傳統銷(xiāo)售門(mén)店實(shí)現優(yōu)勢互補是實(shí)現效益最大化的關(guān)鍵，體驗店主要解決提升用戶(hù)體驗和品牌形象宣傳等問(wèn)題，銷(xiāo)售門(mén)店主要解決網(wǎng)點(diǎn)覆蓋等基礎性問(wèn)題。短期來(lái)看，受運營(yíng)成本、資金投入等現實(shí)條件的約束，體驗店還無(wú)法完全取代銷(xiāo)售門(mén)店，二者將長(cháng)期并存。

隨著(zhù)國民旅游消費行為的日益成熟和細分化，市場(chǎng)對體驗店的需求會(huì )快速上升，未來(lái)的體驗店會(huì )成為旅游業(yè)打通線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。體驗店的投資建設短期內仍然會(huì )堅持規模和數量適度擴張的原則，一般會(huì )選擇在重點(diǎn)出發(fā)城市的中心城區。2015年同程旅游計劃在全國重點(diǎn)城市再新開(kāi)100個(gè)體驗店。

攜程：?jiǎn)我讳N(xiāo)售功能門(mén)店終將被淘汰，體驗店是 OTA向線(xiàn)下延伸的基點(diǎn)

攜程于 2014年 5月 25日在北京東二環(huán)朝陽(yáng)門(mén)銀河SOHO中心內開(kāi)業(yè)首家旅游體驗店。體驗店的布局注重體驗、互動(dòng)與休閑，令人一進(jìn)入體驗店便有休閑放松的感覺(jué)。

店內設有互動(dòng)體驗區，配有蘋(píng)果一體機和 IPAD可在場(chǎng)體驗攜程在線(xiàn)預訂及手機端內容，觸屏電視可自主瀏覽點(diǎn)播國內外主要旅游風(fēng)光片。店內展示交易的除了攜程自有產(chǎn)品外，還有來(lái)自 800家旅行供應商等合作伙伴的線(xiàn)路。這意味著(zhù)，游客出行前不僅能進(jìn)店體驗、貨比三家，攜程還專(zhuān)門(mén)為供應商開(kāi)放展示宣傳的平臺。

體驗店是攜程一個(gè)對外服務(wù)的窗口，是在線(xiàn)旅游在線(xiàn)下的一個(gè)基點(diǎn)，是完善攜程全方位服務(wù)的組成部分之一。攜程在國內客源地主要城市開(kāi)設少量體驗店，既可以提升攜程旅游品牌在當地的知曉度與可信度，又可以更貼近當地客戶(hù)提供及時(shí)而全面的旅游預訂服務(wù)及配送服務(wù)。

體驗店或將成為線(xiàn)下主流

旅游體驗店，強調的是體驗功能，如何能將旅游過(guò)程中吸引人的要素轉化為在行前在體驗店內即可感知的互動(dòng)體驗內容和環(huán)境，從而刺激客人購買(mǎi)，是旅游體驗店的核心要素。攜程體驗店年租金達百萬(wàn)，加上人員及運營(yíng)成本，費用較高。體驗店單純從銷(xiāo)售收入方面計算很難收回成本，但體驗店在運營(yíng)過(guò)程中，除了銷(xiāo)售收入，還可以產(chǎn)生廣告收益、活動(dòng)收益及品牌效益，其長(cháng)遠的綜合效益更具潛力。

傳統旅行社試水體驗店，目的是為了改變以往單純注重銷(xiāo)售的門(mén)市模式，通過(guò)加入時(shí)尚元素、體驗功能，聲光電科技和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，提升游客在店內的用戶(hù)體驗，提升品牌好感及商品銷(xiāo)咨率。功能完整環(huán)境優(yōu)雅的體驗店有可能取代只有單一銷(xiāo)售功能的門(mén)店，成為線(xiàn)下主流。

運營(yíng)上要品牌形象、用戶(hù)體驗及預訂銷(xiāo)售并重

普通門(mén)店在運營(yíng)上更注重銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，一切以銷(xiāo)售為中心進(jìn)行管理。所以店內人員側重開(kāi)發(fā)新客戶(hù)及維系老客戶(hù)、熟悉旅游目的地及產(chǎn)品特點(diǎn)、可快速完成產(chǎn)品預訂;管理上要有嚴格有效的銷(xiāo)售獎勵機制。而體驗店在運營(yíng)上是品牌形象、用戶(hù)體驗及預訂銷(xiāo)售并重，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)只是其考核指標之一。在運營(yíng)管理上，體驗店在店內形象

布局、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)豐富度、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面會(huì )有更多要求。體驗店實(shí)際上是以互動(dòng)體驗為吸引，以咨詢(xún)預訂服務(wù)為基礎的、互聯(lián)網(wǎng)和客戶(hù)端時(shí)代的新型門(mén)店。以往單純銷(xiāo)售產(chǎn)品的門(mén)店是過(guò)時(shí)與生硬的，只有展示與體驗功能而完全沒(méi)有銷(xiāo)售的展示店是不全面的，只有體驗互動(dòng)咨詢(xún)銷(xiāo)售服務(wù)集于一身，才能既滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又為商家帶來(lái)可持續收益。

未來(lái)旅游體驗店的發(fā)展方向，應該是基于網(wǎng)絡(luò )化和智能化，集趣味性、互動(dòng)性和實(shí)用性為一體的綜合體驗店，旅游信息情報站、出行前服務(wù)中轉站。

一起飛：體驗店重在傳播品牌形象，多媒體展示拉近與游客距離

2013年3月，一起飛在廣州市天河區CBD中央商務(wù)區的城建大廈一樓開(kāi)設了首家旅游體驗店。該體驗店包括品牌展廳和營(yíng)業(yè)門(mén)店兩部分，其中展廳面積達 555平方，設立在大廈的中庭位置，開(kāi)放而包容，以白色為基調配以一起飛企業(yè)紅及企業(yè)綠，簡(jiǎn)潔大方。

“出國訂機票，就找一起飛”像一句號召出游的口號醒目地鑲嵌在中央咨詢(xún)臺頂部，展廳兩旁各配備有多臺大型顯示屏為客人現場(chǎng)展播世界各地的旅游及機票推介，拉近與客人的距離。由各國旅游局、航空公司贊助的海報屏風(fēng)環(huán)繞整個(gè)展廳，處處在彰顯著(zhù)旅游的魅力。展桌配備的電腦方便客人隨時(shí)瀏覽一起飛網(wǎng)站或搜索旅游信息。

而駐店的一起飛旅行顧問(wèn)將在此處為客人解答咨詢(xún)、實(shí)時(shí)預訂、互動(dòng)體驗、代辦簽證等，讓客人面對面切實(shí)接觸到一起飛的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)。除了傳統的咨詢(xún)預訂等功能外，一起飛旅游體驗店還定期舉辦各類(lèi)旅游推介、會(huì )員尊享等主題活動(dòng)。以通過(guò)現場(chǎng)個(gè)性化服務(wù)獲得客人的信任并引導選擇;通過(guò)定期舉辦優(yōu)惠活動(dòng)吸引客人關(guān)注并消費;通過(guò)其他便利的配套業(yè)務(wù)使客人依賴(lài)并成為忠實(shí)粉絲。

聚焦體驗 線(xiàn)上線(xiàn)下融合

一起飛堅持“70%的系統數據 +30%的個(gè)性化服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，加上如今的旅游市場(chǎng)也不斷重視旅游品質(zhì)，線(xiàn)上線(xiàn)下旅游企業(yè)競爭的焦點(diǎn)將集中在“體驗”上。因此，一起飛首家旅游體驗店的開(kāi)業(yè)意味著(zhù)其將旅游體驗做到“線(xiàn)上”結合“線(xiàn)下”，使更多的客人可以現場(chǎng)面對面地感受個(gè)性化旅游服務(wù)。

一起飛一貫以來(lái)堅持人機結合的服務(wù)模式，由旅行顧問(wèn)站在一起飛先進(jìn)的系統技術(shù)平臺上為旅客提供人的專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化服務(wù)。比如在一起飛 5A服務(wù)中有“優(yōu)選座位”這一項，在旅游體驗店里，一起飛的旅行顧問(wèn)就可以現場(chǎng)為前來(lái)咨詢(xún)的客人描述機上座位的情況，展示實(shí)體飛機模型的座位區別，介紹不同航空公司或機型的機上服務(wù)等。

如此一來(lái)，客人的感受會(huì )更直接、更深刻。而針對一起飛 5A服務(wù)中的“個(gè)性定制”服務(wù)時(shí)，旅行顧問(wèn)可以全程 1對 1按照客人需求現場(chǎng)設計線(xiàn)路并解答疑問(wèn)，這種人與人之間的面對面的交流，是生動(dòng)的情感傳遞，是線(xiàn)上服務(wù)所不能比擬的。目前一起飛旅游體驗店在營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售方面起到一定的作用，但更重要的是成為一起飛品牌形象傳播及會(huì )員活動(dòng)舉辦的重要線(xiàn)下?lián)c(diǎn)。

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