O2O的概念到底是什么呢，度娘的說(shuō)法是Online To Offline指將線(xiàn)下的商務(wù)機會(huì )與互聯(lián)網(wǎng)結合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺，總之是線(xiàn)上到線(xiàn)下的，代表型的企業(yè)就是團購類(lèi)網(wǎng)站。

個(gè)人覺(jué)得這還是站在互聯(lián)網(wǎng)的角度看世界，線(xiàn)上向線(xiàn)下導消費客戶(hù)的團購類(lèi)網(wǎng)站只是O2O業(yè)態(tài)中的一個(gè)分支，不能代表整個(gè)經(jīng)濟形態(tài)中線(xiàn)上與線(xiàn)下結合的操作模式。

筆者就職于傳統旅行社多年，所以站在傳統企業(yè)的角度來(lái)看，O2O則應該是雙向的，即線(xiàn)上到線(xiàn)下，線(xiàn)下到線(xiàn)上的雙向流通。因為團購是兩個(gè)獨立的經(jīng)濟體共同營(yíng)造的O2O模式，涉及到商業(yè)機密，雙方很難在消費用戶(hù)的信息流進(jìn)行深層次的共享，比如大眾點(diǎn)評網(wǎng)獲取不到消費用戶(hù)在飯店具體點(diǎn)了那些餐，比如麻辣誘惑的老板不知道用戶(hù)一個(gè)月團購幾次餐飲，否則就可根據用戶(hù)的消費頻次進(jìn)行優(yōu)惠推送了。

但是對為一個(gè)獨立個(gè)體的企業(yè)來(lái)說(shuō)，線(xiàn)上線(xiàn)下的信息流共享不存在不可逾越性，只是需要找到合理方法，協(xié)調企業(yè)部門(mén)間利益關(guān)系，實(shí)現客戶(hù)信息數據的統一管理、制式存貯，建立利益共享機制。

這里值得借鑒的是蘇寧集團的案列，早期蘇寧電商發(fā)展的時(shí)候，是與門(mén)店體系并列的兩個(gè)同級部門(mén)，互相競爭，同樣一個(gè)規格的產(chǎn)品線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格打架，傷害了門(mén)店系統的正常運作，集團的消費者信息被人為的割裂成兩個(gè)部分，部門(mén)之間搶奪客戶(hù)，諸如如此種種，不再逐一列舉，簡(jiǎn)而言之，企業(yè)的信息流和交易流被人為阻斷，致使零售服務(wù)體系運營(yíng)過(guò)程中沒(méi)有最亂，只有更亂。好在張勁東及時(shí)意識到問(wèn)題的嚴重性，早在2012年就提出了線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的構想，并于2013年推出多項措施推動(dòng)這一構想落地，其中就包括普通消費者熟知的線(xiàn)上線(xiàn)下同價(jià)，而更多幕后改革措施，包括入口建設、物流倉儲、IT系統轉型配套是潤物無(wú)聲的進(jìn)行。當然，其中的“痛”只有改革者自己能切身體會(huì )。

據悉，蘇寧電商部門(mén)與門(mén)店部門(mén)已合并為一個(gè)部門(mén)，在前端體驗上就是用戶(hù)可以在蘇寧門(mén)店下單，回家登陸蘇寧易購進(jìn)行支付；也可以在蘇寧易購下單，去門(mén)店提貨。

另外就是聯(lián)想集團的微信大vmall，經(jīng)過(guò)二次開(kāi)發(fā)，形成了一個(gè)聯(lián)想集團所有經(jīng)銷(xiāo)商和門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)平臺，消費者看到新品廣告、通過(guò)公眾號尋找附近門(mén)店、根據網(wǎng)頁(yè)下單微信支付、可選擇門(mén)店提貨或快遞上門(mén)、跟隨消費記錄完成售后服務(wù)，這樣一個(gè)自然落成的O2O閉環(huán)就算完成了。這樣聯(lián)想集團總部負責這個(gè)平臺的宣傳推廣，最終受益的是這些經(jīng)銷(xiāo)商，很好的解決了聯(lián)想集團自己做電商給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)的沖擊。

O2O的幸福全靠自己

上述例子比比皆是，在O2O領(lǐng)域應對、創(chuàng )新積極、取得階段成果的反而是傳統企業(yè)，而阿里、京東、攜程等電子商務(wù)企業(yè)則鮮有響應者，在聒噪的互聯(lián)網(wǎng)中集體失語(yǔ)了，有點(diǎn)皇帝不急太監急的意思，是不是有點(diǎn)“百思不得其姐”？

皇帝們不是不急，是急著(zhù)在圈地，利用支付生態(tài)鏈、物流鏈、移動(dòng)設備、可穿戴設備、家庭聯(lián)網(wǎng)設備、車(chē)載聯(lián)網(wǎng)設備忙著(zhù)構建一個(gè)基于實(shí)體世界的物聯(lián)網(wǎng)絡(luò )，等著(zhù)這個(gè)基于實(shí)體世界的地網(wǎng)構建完畢后，和成熟的基于inter的互聯(lián)網(wǎng)對接，屆時(shí)什么O2O，什么大數據，那都不是事。這不是預言，這個(gè)過(guò)程可能也就5-10年，畫(huà)面太美，請自行腦補下10年后的科技發(fā)達情況。

可見(jiàn)O2O不過(guò)是皇帝們系統工程中的一個(gè)副產(chǎn)品，皇帝們是不見(jiàn)兔子不撒鷹/不見(jiàn)棺材不落淚，未實(shí)現對實(shí)體世界的網(wǎng)絡(luò )“合圍”之前，是不會(huì )輕易把這個(gè)副產(chǎn)品上市的。比如用戶(hù)一旦通過(guò)線(xiàn)上引導到線(xiàn)下門(mén)店或商超，支付的形態(tài)會(huì )隨機變化且不可控，對馬云們來(lái)說(shuō)傭金是他們重要的收入來(lái)源，在不可控、不受益的領(lǐng)域發(fā)力，大佬們不會(huì )輕易動(dòng)手的。

這個(gè)系統過(guò)程的核心目的就是壟斷信息流，以及由信息流衍生的交易流，按馬云們的話(huà)說(shuō)就是打造一個(gè)生態(tài)圈。不那么陽(yáng)光的是這條生態(tài)鏈的頂端是馬云他們，下一級是應用開(kāi)發(fā)商，再下一級是商家，最末尾的是消費者。而O2O、大數據都是優(yōu)良的捕獵工具，只能是生態(tài)鏈最頂端的家伙們才能擁有，現階段不要指望馬云們能盡快引領(lǐng)傳統企業(yè)走向O2O之路。

現階段，張曉龍的微信團隊倒是很熱心輔助傳統企業(yè)探索O2O的道路，不過(guò)騰訊團隊的電商運營(yíng)能力有點(diǎn)弱，有點(diǎn)扶不上墻的的趕腳，傳統企業(yè)空有一坨坨的粉絲，就是轉化不成“經(jīng)濟”，鼓吹自己粉絲經(jīng)濟做的好的企業(yè)，指定不是電商團隊在操盤(pán)，不是市場(chǎng)婊就是BD婊。

從來(lái)就沒(méi)有什么救世主，也不靠二馬彥宏，要創(chuàng )造O2O的幸福只能靠我們自己。

旅游企業(yè)的O2O之路探討

我在旅行行業(yè)的渠道運營(yíng)過(guò)程中，發(fā)現很多傳統旅行社對電子商務(wù)理解已經(jīng)被束縛在淘寶店、去哪兒店，對接個(gè)攜程，對接個(gè)途牛，組織框架上再設置個(gè)電子商務(wù)部，美其名曰電商化啦，結果電商部門(mén)與門(mén)店體系、同業(yè)體系打成一鍋粥，一個(gè)客戶(hù)多個(gè)部門(mén)搶?zhuān)炊尶蛻?hù)不僅可以在多家平臺上比價(jià)，還能在同一個(gè)旅行社內部不同的銷(xiāo)售渠道上比價(jià)。

大部分傳統企業(yè)把互聯(lián)網(wǎng)僅僅作為一個(gè)工具來(lái)使用，還沒(méi)有把互聯(lián)網(wǎng)的思維融合到企業(yè)的運營(yíng)管理中去，互聯(lián)網(wǎng)思維說(shuō)起來(lái)玄乎，其實(shí)就是利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性解決企業(yè)運營(yíng)中存在效率問(wèn)題而已，就像17世紀之初，企業(yè)主紛紛把電與機械引入到企業(yè)生產(chǎn)中。比如之前，企業(yè)主生產(chǎn)一個(gè)杯子需要人工制作，現在可以用電力和機械進(jìn)行工業(yè)化的流水線(xiàn)生產(chǎn)了，那個(gè)時(shí)代進(jìn)程被叫做“工業(yè)化”，我覺(jué)得現在這個(gè)時(shí)代進(jìn)程可以被叫做“互聯(lián)網(wǎng)化”了，只不過(guò)“電力”演進(jìn)為電子，“機械”演進(jìn)為互聯(lián)網(wǎng)。再上綱上線(xiàn)些，作為生產(chǎn)資料基本要素的生產(chǎn)工具進(jìn)步啦。以前咱用犁耕地，現在咱得開(kāi)著(zhù)拖拉機下田啦。

旅游產(chǎn)品的全過(guò)程中存在的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，均可以利用互聯(lián)網(wǎng)手段來(lái)解決，使用起來(lái)就是微創(chuàng )新，就是O2O，就是互聯(lián)網(wǎng)思維。在此因篇幅原因不展開(kāi)描述了，以下針對參團游的業(yè)務(wù)應用，筆者收集整理了一些優(yōu)秀企業(yè)在O2O領(lǐng)域的創(chuàng )新，和各位分享下。

首先是在銷(xiāo)售領(lǐng)域，傳統旅行社在開(kāi)展電商業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往會(huì )獨立設置一個(gè)電商銷(xiāo)售團隊，專(zhuān)門(mén)為線(xiàn)上客人提供旅游服務(wù)，但是獨立的電商業(yè)務(wù)系統存在，使得門(mén)店零售渠道無(wú)法分享線(xiàn)上客戶(hù)資源，必將造成同一旅行社內部在線(xiàn)零售渠道與門(mén)店零售渠道的內耗式競爭（隨著(zhù)OTA企業(yè)向線(xiàn)下業(yè)務(wù)的拓展，OTA企業(yè)未來(lái)也必將面臨類(lèi)似問(wèn)題，只不過(guò)正好相反），兩個(gè)渠道的運營(yíng)團隊搶資源、搶客人，出現產(chǎn)品價(jià)格線(xiàn)上線(xiàn)下不一致、客戶(hù)報名渠道的自主性受到人為干擾等影響客戶(hù)體驗的負面因素，阻滯了旅行企業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的有序、健康發(fā)展。

極端的解決方案是取消電商銷(xiāo)售團隊，基于企業(yè)內部的IT系統搭建訂單分配系統，將訂單分配到門(mén)店零售渠道，實(shí)現線(xiàn)上與線(xiàn)下的無(wú)縫對接，這樣用戶(hù)不僅可以從線(xiàn)上導向線(xiàn)下，而且門(mén)店零售渠道的人員也愿意引導客人到線(xiàn)上下單，形成雙向良性循環(huán)，而不是人為的割裂用戶(hù)的消費場(chǎng)景。

其次是業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，因為涉及到合同、簽證，消費者與旅游商家需要頻繁電話(huà)聯(lián)系、快遞資料，甚至當面交接資料，占用消費者的時(shí)間不說(shuō)，企業(yè)也要組織人力、物力應對。利用電子合同技術(shù)，可以快速、有效的解決合同簽署問(wèn)題。而簽證過(guò)程則是線(xiàn)下到線(xiàn)上的O2O過(guò)程，需要將線(xiàn)下的辦理流程信息反饋到消費者的PC端媒體或者手機端媒體，這一點(diǎn)做的比較好的是佰程網(wǎng)，佰程用戶(hù)可以在第一時(shí)間知悉自己簽證辦理的進(jìn)度信息，隨時(shí)調整自己的假期安排。

第三是出團說(shuō)明會(huì )和出團通知。出團說(shuō)明會(huì )是為團員與領(lǐng)隊提供當面交流的機會(huì )，以便告知旅行時(shí)的注意事項，也讓團員對領(lǐng)隊有一個(gè)初步的認識，但是需要線(xiàn)下交流，部分團員因時(shí)間或空間很遠不便無(wú)法參與，只能領(lǐng)隊通過(guò)電話(huà)的方式逐個(gè)與其不能參加的團員溝通。利用YY平臺或者QQ視頻聊天，建立企業(yè)VIP聊天室，可以較好的解決上述狀況，如果沒(méi)時(shí)間加入聊天室，則可通過(guò)出團說(shuō)明會(huì )視頻稍后觀(guān)看。出團通知比較好解決，通過(guò)會(huì )員賬號、郵件、微信可以很方便的傳達到用戶(hù)。

第四個(gè)就不得不提這個(gè)春節攜程剛推出來(lái)的“全球旅游團現場(chǎng)服務(wù)管理系統”，筆者目前還沒(méi)有親身體驗，但感覺(jué)很好很強大，這個(gè)系統或許會(huì )解決旅游行業(yè)最核心業(yè)務(wù)部分的質(zhì)量監控、風(fēng)險控制，以前都是旅行社通過(guò)電話(huà)來(lái)在客人、批發(fā)商、地接社之間反復溝通協(xié)調，如果該系統可以將批發(fā)商的計調、地接社司機、導游等利益相關(guān)人員納入，相信解決起來(lái)會(huì )更加完美。

最后一個(gè)是售后，旅游企業(yè)在會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)方面的工作略落后于銀行、金融行業(yè)，游客回團之后基本處于“失聯(lián)狀態(tài)”，很難形成二次購買(mǎi)，在這方面OTA企業(yè)肯能會(huì )比旅行社企業(yè)做的好些，OTA企業(yè)會(huì )傾向于EDM、積分體制沉淀用戶(hù)，而旅行社會(huì )采用更線(xiàn)下的會(huì )員俱樂(lè )部、特賣(mài)會(huì )等形式進(jìn)行會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)，還有一個(gè)公共的會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)渠道就是微信了?？赡茉谝粔K，簡(jiǎn)單的O2O結合已經(jīng)不能有效的解決會(huì )員的需求，需要借助數據的威力，來(lái)對會(huì )員進(jìn)行分級、分類(lèi)，進(jìn)行用戶(hù)屬性描像，然后再借助各種渠道進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)。目前在線(xiàn)旅游企業(yè)還沒(méi)看到類(lèi)似殺手級應用。

以上只是國內旅游企業(yè)在O2O創(chuàng )新中的冰山一角，還有很多在孵化，還有很多筆者觀(guān)察不到，在此只是做個(gè)簡(jiǎn)單歸類(lèi)，兄臺貽笑。

在自由行領(lǐng)域，利用O2O模式旅游外圍企業(yè)可以直接切入旅行的最核心業(yè)務(wù)租車(chē)和導游服務(wù)，借助移動(dòng)設備和衛星全球定位功能，其威力上限都是不可預測的，太多應用可以創(chuàng )新，國內外接送機服務(wù)、景區接送、旅游包車(chē)、一日游服務(wù)等等不一而足，旅游業(yè)務(wù)租車(chē)已經(jīng)被BAT企業(yè)盯住，神州說(shuō)我還沒(méi)入場(chǎng)，游戲都不能算開(kāi)始，好吧，前方高能請各位玩家注意。

看來(lái)租車(chē)業(yè)務(wù)即將駛入紅海，那么導游服務(wù)目前來(lái)看還是處在藍海市場(chǎng)，不是資本不愿殺入，而是這里目前還嗅不到鮮血的味道，受旅游行業(yè)政策規定，導游不得私自招攬客人，雖然執行起來(lái)未必那么嚴格，但是它造成的另外一個(gè)問(wèn)題是，消費者對私人導游心存芥蒂，無(wú)法建立信任，這個(gè)有待民間與政府博弈以最終建立私人導游體系。即使在這種環(huán)境下，已經(jīng)有去哪兒、假日陽(yáng)光、金牌導游等公司開(kāi)始試水導游業(yè)務(wù)，還是拭目以待他們的推進(jìn)情況吧。

筆者有天腦子一抽，想到一個(gè)點(diǎn)子，把全球的景點(diǎn)錄制一遍導游詞，做成應用供自由行游客使用，上各大市場(chǎng)一搜，發(fā)現已經(jīng)有企業(yè)開(kāi)始做了，有一家叫51導游，不過(guò)UI實(shí)在難以恭維。期待更有實(shí)力，更有恒心的企業(yè)殺入這個(gè)略顯苦逼的工作中，造福自由行愛(ài)好者。

旅游行業(yè)本身是服務(wù)業(yè)，需要落地到現實(shí)場(chǎng)景中去體驗，所以O2O模式十分符合旅游行業(yè)的特質(zhì)，作為旅游從業(yè)者，熱切期待更多的創(chuàng )新，以提升旅游業(yè)的生產(chǎn)效率。

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