要列舉出過(guò)去一年中哪些時(shí)刻對行業(yè)產(chǎn)生了意義重大的影響并不容易。每個(gè)人都有一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，有時(shí)很難看出某個(gè)時(shí)刻對整個(gè)行業(yè)趨勢的影響。

我選擇的過(guò)去一年和將來(lái)一年的重要時(shí)刻完全是個(gè)人意見(jiàn)，但同時(shí)也是行業(yè)中的普遍看法。

我之所以認為這些時(shí)刻非常重要，是因為對行業(yè)的結構性變化產(chǎn)生了影響，無(wú)論是其自身帶來(lái)的影響還是其提供給客戶(hù)的運營(yíng)解決方案都是如此。

此外，我的選擇還受到旅游行業(yè)對客戶(hù)體驗的持續關(guān)注的影響，這是我們做的最好的事情之一，我們應該繼續深入考慮客戶(hù)體驗。

畢竟，這是我們賺錢(qián)的根本，也是我們開(kāi)始越來(lái)越少地將自己看作旅游行業(yè)的一員，越來(lái)越多地將自己看作酒店行業(yè)的一員的原因。這與我們的價(jià)值更為一致，并能促進(jìn)未來(lái)幾十年旅游行業(yè)的發(fā)展。

2014年具有里程碑意義的時(shí)刻：Priceline收購OpenTable

對我而言，2014年最大的變化就是Priceline收購OpenTable，作為一名記者和餐廳老板，這一時(shí)刻給我帶來(lái)了雙重驚喜，預示著(zhù)餐廳終于在旅游領(lǐng)域占據了一席之地。

此次收購標志著(zhù)一個(gè)分水嶺的誕生，因為餐廳長(cháng)期以來(lái)都與科技進(jìn)步無(wú)關(guān)。過(guò)去一年中餐飲行業(yè)真正開(kāi)始擁抱移動(dòng)技術(shù)，制定以客戶(hù)為中心的解決方案，提升客戶(hù)整體體驗并提高餐廳利潤。

這對于一個(gè)工作繁重、低利潤的行業(yè)非常重要，這個(gè)行業(yè)競爭激烈，利潤微薄，客戶(hù)體驗對是否盈利至關(guān)重要。

最賺錢(qián)并且最受歡迎的餐廳老板之一，聯(lián)合廣場(chǎng)酒店的Danny Meyer也是OpenTable的投資者之一。Meyer早就明白技術(shù)能夠提升運營(yíng)效率，確保為各種類(lèi)型的客戶(hù)提供無(wú)縫的、持續的體驗。這種想法最終使得餐飲領(lǐng)域獲得了投資，曾經(jīng)保守的行業(yè)開(kāi)始迎接變革，餐飲行業(yè)進(jìn)入到更結構化、更先進(jìn)的旅游領(lǐng)域，并將受益良多。

餐廳的興隆依靠的是當地人和游客，通常外地人都希望去當地人喜歡的餐廳吃飯。有時(shí)候，餐廳對本地人和外地人都很有吸引力，而針對本地人和游客的雙重策略對餐廳長(cháng)期的發(fā)展很重要。旅游行業(yè)理解這種組合，并且了解如何堅持專(zhuān)注于技術(shù)以及如何將技術(shù)用于提升客戶(hù)體驗。

另一方面，餐廳行業(yè)進(jìn)入了旅游領(lǐng)域，旅游行業(yè)也發(fā)現了餐廳在接待服務(wù)方面的潛力。這也是我認為Priceline收購OpenTable對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)飛躍的原因，我們談?wù)摰氖墙哟?wù)，而不是旅游。

從更廣的角度來(lái)看，這就是服務(wù)業(yè)。最終不是討論從一個(gè)地方去往另一個(gè)地方度假，而是以更深入、更具互動(dòng)性的角度來(lái)看人們在餐廳、酒店、機票等方面花錢(qián)的原因。

人們顯然希望娛樂(lè )放松，但他們也渴望通過(guò)面對面的接觸獲得意義更豐富、更難忘的經(jīng)歷。這就是接待服務(wù)，不只是旅游，也不只是食品。

這種對接待服務(wù)的合力推動(dòng)將使這個(gè)行業(yè)變得更好、更專(zhuān)業(yè)，將持續提供優(yōu)質(zhì)的體驗，并保持健康增長(cháng)，因為越來(lái)越多的人開(kāi)始追求超越物質(zhì)的體驗。

2015年具有里程碑意義的時(shí)刻：無(wú)縫的酒店體驗時(shí)刻終于到來(lái)

2015年商務(wù)旅行者將對擴展到全球范圍內的酒店免鑰匙開(kāi)門(mén)服務(wù)感到欣喜。

這意味著(zhù)不會(huì )再出現這樣可怕的時(shí)刻，經(jīng)過(guò)一天一夜的會(huì )議活動(dòng)之后回到酒店房間，卻發(fā)現房卡消磁了，盡管一整天房卡都沒(méi)有和其他信用卡或手機放在一起，但是門(mén)鎖就是讀不出卡，門(mén)就是打不開(kāi)。這個(gè)場(chǎng)景幾乎是入住酒店最糟糕的事情，不僅會(huì )使客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，還會(huì )因為懊惱和疲勞影響工作。

酒店客戶(hù)的第二大痛點(diǎn)就是需要在前臺等候30分鐘才能check-in。因此手機check-in和免鑰匙開(kāi)門(mén)將是2015年最有意義的時(shí)刻。

喜達屋酒店和希爾頓酒店等品牌已經(jīng)開(kāi)始測試這項技術(shù)的應用，CheckMate和OpenKey等創(chuàng )業(yè)公司也在熱心地測試這項技術(shù)，與酒店簽訂合作協(xié)議并在全球應用免鑰匙開(kāi)門(mén)技術(shù)。

這對酒店客戶(hù)來(lái)說(shuō)值得高興，兩大痛點(diǎn)將很快得到解決。

另外還有一個(gè)潛在的益處就是服務(wù)改善，因為前臺員工可以處理其他事務(wù)了。這就是免鑰匙開(kāi)門(mén)意義重大的原因所在，酒店都開(kāi)始積極應用這項技術(shù)，這個(gè)轉變應該受到酒店和客戶(hù)的重視。

酒店必須認真考慮如何利用富余的時(shí)間提升服務(wù)，而不是裁員。假如裁員，客戶(hù)滿(mǎn)意度可能沒(méi)有變化或者會(huì )下降，那么如何調配閑置的員工就非常重要?；蛘卟脝T并增加服務(wù)設施，無(wú)論采取哪項措施，最基本的就是要不斷提升整體客戶(hù)體驗?？蛻?hù)將對免鑰匙服務(wù)感到很高興，因此還有巨大的空間進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗，并迅速提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

此外，客戶(hù)對手機的依賴(lài)使酒店能獲得更多新數據以及與客戶(hù)的接觸點(diǎn)。智能手機是酒店房間體驗的核心，將客戶(hù)與房間內部所有功能（例如窗簾、電視等）連接起來(lái)，還包括其他酒店內部設施。

酒店的連接性從智能手機開(kāi)始，現在客戶(hù)有充分的理由與酒店一起轉變。整個(gè)趨勢和焦點(diǎn)的轉變在于酒店如何通過(guò)智能手機、而不只是通過(guò)面對面的接觸與客戶(hù)互動(dòng)。

鑒于這些變化的深遠影響，我認為由移動(dòng)趨勢帶動(dòng)的酒店無(wú)縫體驗將成為2015年意義最重大的時(shí)刻。