顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的常見(jiàn)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客滿(mǎn)意。

這是國家相關(guān)標準對顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)表述，用在航空公司的處理突發(fā)問(wèn)題、飛機餐等服務(wù)上，你會(huì )不會(huì )感同身受？

上海市消保委空港辦委托上海新消費研究中心，依照SCC評價(jià)模型對航空常旅客進(jìn)行了調研，請他們對有上海始發(fā)航班的8家航空公司服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，包括東（上）航、中國國際航空、南航、海南航空、廈門(mén)航空、吉祥航空、春秋、中聯(lián)航。

3月14日，上海市消保委公布對這8家航空公司常旅客滿(mǎn)意度調查報告。調查中，顧客最不滿(mǎn)意的，是航空公司處理突發(fā)問(wèn)題的方式（包括賠償）。而航空公司的餐飲服務(wù)，則乏善可陳。

報告顯示，在固定樣本（攜程提供）中，遇到過(guò)突發(fā)問(wèn)題的消費者，有72.3%表示遇到過(guò)航班取消，21.7%遇到過(guò)行李延誤，20.7%遇到過(guò)行李破損，16.4%遇到過(guò)航班超售等。在隨機攔截的樣本中，有45.7%遇突發(fā)問(wèn)題的旅客表示遇到過(guò)航班取消，37.0%遇到過(guò)航班超售，23.1%遇到過(guò)行李破損，19.7%遇到過(guò)行李延誤等。

消費者表示自己曾經(jīng)遇到過(guò)的突發(fā)問(wèn)題的比例。本文圖片 上海市消保委提供

在與個(gè)別消費者溝通中，調查發(fā)現消費者最生氣的不是遇到航空服務(wù)的非正常狀況，也不是不能及時(shí)反映問(wèn)題，而是航空公司處理問(wèn)題的及時(shí)性和有效性。

比如，遇到行李丟失，航空公司態(tài)度很好地說(shuō)：“我們找到了通知您”。這可能不是顧客想要的，這時(shí)候，更好的方式是，告訴消費者該怎么解決“如何購買(mǎi)日用品”等行李丟失的后續問(wèn)題。

另一方面，航空公司的飛機餐服務(wù)，由于缺乏個(gè)性化，餐飲品種和質(zhì)量的滿(mǎn)意度得分僅為64.6分。

目前8家航空公司在餐飲服務(wù)上乏善可陳，滿(mǎn)意度得分僅為64.6分。

調查中，專(zhuān)家們認為目前8家航空公司在餐飲服務(wù)上乏善可陳。專(zhuān)家們認為，在飛機餐供給上完全可以在不增加成本的情況下引入更多質(zhì)量有保證的供給方，體現上海特色，例如將包裝面包或蛋糕換成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等。

上海市消保委秘書(shū)長(cháng)陶愛(ài)蓮介紹，這樣的調查每家公司都會(huì )做，但企業(yè)自己調查得出的滿(mǎn)意度數據比此次消保委調查的數據要高，這是因為此次的調查更多側重于從消費者的主觀(guān)感受出發(fā)。因此，專(zhuān)家組也給出相應的建議，比如打通數據，打通供應鏈等。

“應該說(shuō)，上海的航空服務(wù)總體不錯，但是顧客滿(mǎn)意度，一方面不完全取決于投訴量，另一方面，上海追求的是‘卓越’。只有超過(guò)顧客預期，顧客才真正滿(mǎn)意?！鄙虾Ｊ邢Ｎ泵貢?shū)長(cháng)唐健盛說(shuō)道。

另外，澎湃新聞?dòng)浾邚纳虾Ｊ邢Ｎ@悉，2017年1月至12月，收到航空投訴1053件。其中：票務(wù)類(lèi)411件、不正常航班類(lèi)301件、其他類(lèi)（會(huì )員積分、商城換購、客艙服務(wù)等）206件、行李事故類(lèi)135件、機場(chǎng)商業(yè)服務(wù)類(lèi)66件。
2018年1月至12月，航空投訴836件。其中：票務(wù)類(lèi)316件、其他類(lèi)（會(huì )員積分、商城換購、客艙服務(wù)等）210件、不正常航班203件、行李事故類(lèi)107件、機場(chǎng)商業(yè)服務(wù)類(lèi)51件。

*本文來(lái)源：澎湃新聞，作者：鄒娟，原標題：《旅客最不滿(mǎn)航司哪項服務(wù)？滬消保委調查：處理突發(fā)的方式墊底》。