近年來(lái)，隨著(zhù)航空公司越來(lái)越專(zhuān)注于在重要市場(chǎng)上進(jìn)行聯(lián)營(yíng)合作，航空聯(lián)盟所起的作用遭到了質(zhì)疑。盡管航空聯(lián)盟對成員航空公司有一定的約束，但它們已經(jīng)變得更加開(kāi)放，與一些不結盟甚至在競爭陣營(yíng)中的航空公司加強合作。隨著(zhù)寰宇一家成為全球第二家迎來(lái)20歲生日的航空聯(lián)盟，全球三大航空聯(lián)盟正在加快實(shí)現中轉服務(wù)的數字化，以凸顯其在未來(lái)運營(yíng)中的重要性。

數字轉型

“在航空聯(lián)盟20多年的發(fā)展歷史中，最初都關(guān)注航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )?！碧旌下?lián)盟首席執行官克里斯汀·科維爾說(shuō)，“然后是更好的識別——當旅客乘坐同一聯(lián)盟內不同成員航空公司的航班時(shí)，聯(lián)盟如何獲得旅客始終如一的認可？”她說(shuō)，在那之后的一段時(shí)間，聯(lián)盟成員航空公司專(zhuān)注于建立雙邊伙伴關(guān)系。

科維爾表示，她看到了成員航空公司回歸聯(lián)盟的趨勢。她說(shuō)，航空公司現在已經(jīng)開(kāi)展了不同的聯(lián)營(yíng)合作，他們正在研究如何從旅客的角度而非商業(yè)的角度將這些合作結合在一起，而這需要多邊的解決方案。

星空聯(lián)盟首席執行官吳茂松也看到了類(lèi)似的演變?！敖?jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我們已經(jīng)構建了完善的全球網(wǎng)絡(luò )。但問(wèn)題是，我們如何在現有基礎上持續發(fā)展？”他說(shuō)，“如果你看看這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生什么變化，以及各家航空公司在做什么，你就會(huì )發(fā)現它們正被迫進(jìn)行數字轉型。這正是我們在過(guò)去兩三年里一直在做的事情?！?/p>

三大航空聯(lián)盟都希望通過(guò)搭建數字平臺簡(jiǎn)化不同成員航空公司的系統通信，為乘坐同一聯(lián)盟內不同成員航空公司航班的旅客提供無(wú)縫中轉服務(wù)。今年2月，寰宇一家利用其在英國倫敦舉辦20周年慶典的機會(huì )公布了一系列舉措，更改了品牌標志，并詳細介紹了聯(lián)合品牌休息室計劃。

寰宇一家首席執行官羅布·格尼在20周年慶典上表示：“我們實(shí)際上是在重啟寰宇一家?！眹H航空集團首席執行官威利·沃爾什表示：“寰宇一家要想在這個(gè)不斷變化的市場(chǎng)上發(fā)揮作用，就必須作出調整?！?999年2月，國際航空集團旗下的英國航空成為寰宇一家的創(chuàng )始成員。

寰宇一家目前有13家成員航空公司，而且還在持續擴大規模。但是，寰宇一家此次改進(jìn)的重點(diǎn)是提供一致的客戶(hù)體驗。這一舉措的首個(gè)成果是，成員航空公司可以通過(guò)自己的應用程序或網(wǎng)站讓中轉寰宇一家合作伙伴航班的旅客辦理值機手續并領(lǐng)取登機牌。

“2018年，我們有800萬(wàn)人次旅客換乘寰宇一家不同成員航空公司的航班?！备衲嵴f(shuō)，“這是旅客體驗的一次重大提升。這些服務(wù)是在寰宇一家新的航空公司中轉數字平臺上開(kāi)發(fā)的，該平臺有助于聯(lián)運數據的交換?！?/p>

這項服務(wù)于2018年12月上線(xiàn)，首批兩家航空公司——中國香港國泰航空與卡塔爾航空——自今年1月底起允許中轉彼此航班的旅客在自己的平臺上辦理值機手續和領(lǐng)取登機牌?！斑@是真正的技術(shù)突破?！备衲嵴f(shuō)，“因此，我們正在逐步推動(dòng)這一進(jìn)程?！睋?，寰宇一家今年下半年還將進(jìn)一步完善該平臺的功能，方便旅客查詢(xún)航班狀態(tài)和追蹤行李。

無(wú)縫體驗

星空聯(lián)盟與天合聯(lián)盟也在努力讓自己的成員航空公司能夠利用數字化技術(shù)為旅客提供無(wú)縫中轉服務(wù)。吳茂松表示：“過(guò)去兩年，我們通過(guò)搭建數字服務(wù)平臺具備了這種能力。它不只是提供聯(lián)盟產(chǎn)品，而是將成員航空公司的數字服務(wù)與產(chǎn)品連接起來(lái)。第一階段的使用案例與概念驗證表明，我們有能力做到這一點(diǎn)。我們現在要做的是讓一些產(chǎn)品和服務(wù)能夠在整個(gè)聯(lián)盟范圍內被推廣?！?/p>

提前分配座位也是星空聯(lián)盟采取的一項舉措。去年，美聯(lián)航的旅客已經(jīng)可以通過(guò)自家的應用程序預訂新加坡航空和加拿大航空中轉航班的座位。吳茂松表示：“今年，你將看到更多星空聯(lián)盟成員航空公司能做到這一點(diǎn)?！彼赋?，星空聯(lián)盟10多家成員航空公司已經(jīng)在數字平臺上提供了自己的座位分布圖，以供聯(lián)盟內其他合作伙伴使用。

吳茂松說(shuō)：“我們在今年或明年將宣布，我們一直在努力做的一些事情將成為星空聯(lián)盟的標準?！背颂崆斑x座外，他還提到了在無(wú)縫值機和行李跟蹤方面取得的進(jìn)展?！斑@些都是經(jīng)過(guò)概念驗證的事情，下一個(gè)階段是在整個(gè)聯(lián)盟范圍內進(jìn)行推廣”。

與此同時(shí)，星空聯(lián)盟還公布了一項新舉措——通過(guò)與Skyscanner合作，旅客可以在其網(wǎng)站上搜索航班、查看機票價(jià)格，并直接預訂成員航空公司的機票。

天合聯(lián)盟今年也在推廣一些服務(wù)舉措?！拔覀儗?zhuān)注于五大核心領(lǐng)域，包括選座、辦理值機手續、行李追蹤、聯(lián)盟識別和服務(wù)恢復?！笨凭S爾說(shuō)。這是由天合聯(lián)盟的數字化中樞計劃推動(dòng)的，其數字化中樞平臺為成員航空公司各自的系統充當翻譯中心?？凭S爾解釋說(shuō)：“它為成員航空公司各系統的對話(huà)提供了便利?！睋私?，在墨西哥航空與達美航空的應用程序中，旅客已經(jīng)能夠選擇彼此航班上的預付費座位。

“我們正在進(jìn)行值機業(yè)務(wù)的概念驗證，在恢復服務(wù)方面也積極推進(jìn)——每家成員航空公司都可以重新預訂其他成員航空公司的機票?！彼f(shuō)。一旦搭建了數字化中樞平臺，就更容易與其他成員航空公司合作。

雖然推廣工作還在繼續，但天合聯(lián)盟認為，未來(lái)還有更多機會(huì )。吳茂松則認為：“下一個(gè)階段的問(wèn)題是，哪些第三方可以成為數字生態(tài)系統的組成部分。這樣旅客就可以享受無(wú)縫體驗，不僅是從一個(gè)航班中轉到另一個(gè)航班，還可以獲得無(wú)縫交易體驗?！?/p>

新的會(huì )員等級

卡塔爾航空首席執行官阿克巴爾·貝克此前曾多次威脅將退出寰宇一家。因此，在寰宇一家成立20周年慶典上，所有目光都聚集到了貝克身上。雖然他迅速離開(kāi)了慶典現場(chǎng)，但他說(shuō)，他的現身表明目前寰宇一家成員航空公司依然“團結在一起”。此外，摩洛哥皇家航空首席執行官阿卜杜勒-哈米德·阿杜也出席了此次慶典。該公司將成為寰宇一家6年來(lái)招募的首個(gè)新會(huì )員，也是寰宇一家在非洲的第一個(gè)正式會(huì )員。

事實(shí)上，寰宇一家還推出了名為寰宇一家連接的非正式會(huì )員等級，以吸引那些能力或規模不足以成為正式會(huì )員的航空公司加入。格尼說(shuō)：“寰宇一家連接的理念是，他們不需要與寰宇一家每個(gè)正式會(huì )員建立關(guān)系，只需要與至少3個(gè)相關(guān)的會(huì )員建立關(guān)系。因此，無(wú)論是對寰宇一家的潛在會(huì )員還是對現有會(huì )員來(lái)說(shuō)，都要容易得多?！?/p>

2018年12月，斐濟航空成為全球首個(gè)寰宇一家連接會(huì )員。根據規定，擁有寰宇一家綠寶石、藍寶石和紅寶石身份的旅客在搭乘斐濟航空航班時(shí)可以享受優(yōu)先辦理值機手續和優(yōu)先登機的服務(wù)。對4家寰宇一家正式會(huì )員——美國航空、英國航空、國泰航空和澳大利亞航空——來(lái)說(shuō)，其旅客還將獲得額外的福利，涉及辦理值機手續、里程積累和兌換等。

在此之前，星空聯(lián)盟已經(jīng)實(shí)施了類(lèi)似的計劃。在星空聯(lián)盟成立20周年的2017年，吉祥航空成為全球首個(gè)星空聯(lián)盟優(yōu)連伙伴。不過(guò)，星空聯(lián)盟此后一直在修改該計劃，試圖使其更加簡(jiǎn)化。吳茂松表示：“在吉祥航空加入進(jìn)來(lái)后，我們吸取了許多教訓，也意識到還有一些工作要做?！?/p>

除了評估星空聯(lián)盟優(yōu)連伙伴的具體內容和商業(yè)情況之外，這項工作還包括將重點(diǎn)放在為現有成員航空公司旗下子公司提供服務(wù)上?！敖衲甏蟛糠謺r(shí)間，我們都在研究支持這一合作模式的戰略是什么，我們的目標是哪些航空公司。我們非常清楚，我們最初的意圖是與成員航空公司旗下的子公司合作?！眳敲烧f(shuō)，“我們正在與這些成員航空公司及其子公司進(jìn)行商談，并將在今年宣布一兩家航空公司加入星空聯(lián)盟優(yōu)連伙伴計劃的消息?！?/p>

這并不是說(shuō)吳茂松排除了增加正式會(huì )員的可能性?！皼](méi)有航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )，你就失去了將旅客從A點(diǎn)帶到B點(diǎn)再帶到C點(diǎn)的價(jià)值主張。如果機會(huì )出現，我們非常希望繼續完善全球的航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。我們不會(huì )因為沒(méi)有更多會(huì )員的加入而歇業(yè)，仍有一些航空公司可能對星空聯(lián)盟或其他聯(lián)盟有潛在的價(jià)值?！眳敲烧f(shuō)。

然而，天合聯(lián)盟還沒(méi)有制訂類(lèi)似的計劃?！案綄贂?huì )員計劃不是我們的成員航空公司優(yōu)先考慮的事情，但我們正在關(guān)注?！笨凭S爾說(shuō)，“我們還沒(méi)有進(jìn)入尋求增加會(huì )員等級的階段。我們的重點(diǎn)是發(fā)揮自身的作用?！?nbsp;

*本文來(lái)源：中國民航網(wǎng)，本文作者：游熙，原標題：《航空聯(lián)盟：中轉服務(wù)的革新》。