北京時(shí)間3月5日凌晨，攜程旅行網(wǎng)公布了2018年第四季度及全年的財務(wù)業(yè)績(jì)，披露全年總交易額（不包括天巡在內）達到7250億元人民幣，在第三季度之后再次領(lǐng)跑全球在線(xiàn)旅游行業(yè)。就這份年度成績(jì)單，攜程聯(lián)合創(chuàng )始人、執行董事會(huì )主席梁建章表示“對持續增長(cháng)充滿(mǎn)信心”。

在財報發(fā)布后的電話(huà)會(huì )議上，梁建章對攜程以客戶(hù)為中心的服務(wù)戰略和平臺戰略做了總結，并對未來(lái)的宏觀(guān)和行業(yè)形勢作了展望。

梁建章認為，在以客戶(hù)為中心戰略上，攜程在過(guò)去一年里強調“透明性、可選擇性、一致性和公正性”的四大原則。并通過(guò)流程、渠道、運營(yíng)和創(chuàng )新等方面的優(yōu)化提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而品牌形象的加強也促進(jìn)了新客的獲取。

梁建章還表示，攜程在去年12月推出了開(kāi)放平臺3.0，該平臺戰略致力于對接中小型供應商、旅行定制師或者導游等服務(wù)主體，幫助其更好地利用攜程的流量、平臺數據、運營(yíng)培訓、系統后端工具以及金融產(chǎn)品。

“展望2019年及更遠的未來(lái)，我們對持續增長(cháng)充滿(mǎn)信心。從宏觀(guān)角度來(lái)看，中國的城市化率將在10到20年內從目前的50％增加到70%～80％，達到大多數中等收入國家的水平。這意味著(zhù)每年有1000萬(wàn)至2000萬(wàn)以青年為主的人口搬到城市生活和工作，這意味著(zhù)巨大的消費潛力?！绷航ㄕ卤硎?。

以下是梁建章在財報電話(huà)會(huì )議上的講話(huà)全文：

我們?yōu)閿y程2018年的總體表現和團隊優(yōu)秀的執行力感到非常高興。我們加強了價(jià)格、產(chǎn)品和服務(wù)的核心競爭力，同時(shí)通過(guò)優(yōu)化后端服務(wù)流程、建立新產(chǎn)品渠道，以及運營(yíng)自動(dòng)化和技術(shù)創(chuàng )新提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。在過(guò)去一年，我們也提升了我們的市場(chǎng)份額，不計Skyscanner，2018年總交易額達到人民幣7250億元，比2017年增長(cháng)30%。今天我將和大家分享攜程在以客戶(hù)為中心、平臺戰略，以及我們對于2019年及更長(cháng)的未來(lái)的展望。

首先是關(guān)于以客戶(hù)為中心的一些進(jìn)展。2018年初，我們強調了以客戶(hù)為中心的四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性，并承諾在整個(gè)運營(yíng)過(guò)程中納入這些原則。在2018年期間，我們升級了所有產(chǎn)品線(xiàn)的服務(wù)承諾，并投資了后端技術(shù)和系統以?xún)?yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程。截至年底，各主要產(chǎn)品線(xiàn)的凈推薦值(NPS),一個(gè)反映客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意度的重要指標，平均同比提升了35%。這充分反映了我們在產(chǎn)品可靠性，全面主動(dòng)的服務(wù)以及強大的客戶(hù)保障方面的進(jìn)步。由此，我們看到用戶(hù)參與度得到提升，品牌形象得以加強，這對獲取新客也有幫助。

第二，關(guān)于我們的平臺戰略。去年12月，我們繼續加強開(kāi)放平臺戰略，并推出了開(kāi)放平臺3.0。升級后的平臺可以幫助我們對接之前體系下較難合作的供應商，尤其是中小型供應商和旅行定制師或者導游。這類(lèi)供應商提供了約80%的目的地服務(wù)。我們的開(kāi)放平臺將始終專(zhuān)注幫助這些供應商更好地利用攜程的流量、平臺數據、運營(yíng)培訓、系統后端工具以及金融產(chǎn)品。例如，在2018年，攜程為全球9000多名在我們的平臺上注冊的本地導游帶來(lái)了200多萬(wàn)客人。

最后，展望2019年及更遠的未來(lái)，我們對持續增長(cháng)充滿(mǎn)信心。從宏觀(guān)角度來(lái)看，中國的城市化率將在10到20年內從目前的50％增加到70%～80％，達到大多數中等收入國家的水平。這意味著(zhù)每年有1000萬(wàn)至2000萬(wàn)以青年為主的人口搬到城市生活和工作，這意味著(zhù)巨大的消費潛力。

即使未來(lái)宏觀(guān)上有短期的調整，這種時(shí)期也已經(jīng)被證明是我們加強行業(yè)領(lǐng)先地位和超越行業(yè)增長(cháng)的最佳機會(huì )?；谖覀冊?018年和前幾年奠定的基礎，我們的交易額增速將繼續超越行業(yè)的增速，同時(shí)我們將在中國的國內和出境旅游市場(chǎng)提升運營(yíng)效率。

*本文來(lái)源：每日經(jīng)濟新聞，本文作者：梁潔超，原標題：《梁建章：是攜程的行動(dòng)及巨大的行業(yè)潛力，讓我對持續增長(cháng)充滿(mǎn)信心》。