本文根據攜程網(wǎng)高級技術(shù)副總裁葉亞明在“BT技術(shù)商業(yè)500人論壇”上的演講整理而成。

攜程是以呼叫中心技術(shù)為驕傲、服務(wù)做到及至的公司。攜程最近兩年擴展業(yè)務(wù)，內部達到16個(gè)業(yè)務(wù)單位，業(yè)務(wù)單位是完整的，像業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)人員、呼叫中心服務(wù)人員，是自成一體的，有比較完整的單元，當然，有些集團對他的支持。

我加入攜程是2011年年底，那時(shí)候面臨的情況是什么樣呢？Online25%，Offline75%，Mobile忽略，通過(guò)這些指標，可以看到什么問(wèn)題呢？第一個(gè)問(wèn)題，攜程呼叫中心技術(shù)服務(wù)做到了極致，在中國應該是No.1，今天呼叫中心的人員大概是12000名左右，一半以上是接訂單的，有產(chǎn)量。

另外一個(gè)問(wèn)題，Online占比，2011年只有25%，Online已經(jīng)滯后于競爭對手，2011年的時(shí)候，大家在說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，真正落地的公司很少，我倒沒(méi)有太擔心這件事情。

還有一個(gè)重要的問(wèn)題，攜程是工具，而不是講究用戶(hù)體驗的，你可以下定單，體驗不是基因之一，現在經(jīng)常說(shuō)用戶(hù)下訂單的體驗怎么樣，好用、愛(ài)用是一種體驗，而不是一個(gè)工具。

你老在水底下的時(shí)候，就喘不過(guò)氣來(lái)，當時(shí)就面臨這樣的狀態(tài)，業(yè)務(wù)追著(zhù)你，很被動(dòng)。假如CEO對CIO說(shuō)：“現在有這么多問(wèn)題，藥方是什么？”能不能落地是很大考驗，能落地就成功了，如果不能落地，我應該走人。這個(gè)時(shí)候我們應該做一些什么樣的突破？

頁(yè)面和查詢(xún)速度，200毫秒、500毫秒，客人是沒(méi)有感覺(jué)的，但是，因為中國互聯(lián)網(wǎng)的復雜性，頁(yè)面速度可以變得很慢，不管后面多快，這里面有很多架構問(wèn)題，技術(shù)上的問(wèn)題我不展開(kāi)講了，現在做到搜索每個(gè)頁(yè)面的時(shí)候在用戶(hù)感覺(jué)慢之前就有反應了，最好能做到1秒。

全新的UI界面，三年前攜程的UI不是這樣。Online有明顯的提升，Offline有所成長(cháng)，我們要堅持做好Offline體驗，攜程很多客人是打電話(huà)來(lái)的，而且我們在加人，而不是減人。無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)8%。

通過(guò)這幾個(gè)數字，可以看到幾個(gè)問(wèn)題：第一，Online方面已經(jīng)不擔心了，按照這個(gè)策略往前走，可以追平或者超越競爭對手；第二，無(wú)線(xiàn)，同行的無(wú)線(xiàn)也是這個(gè)水平，我看到一個(gè)很好的機會(huì )，大眾點(diǎn)評無(wú)線(xiàn)占有率是45%，大眾點(diǎn)評是生活類(lèi)的，旅游信息、旅游產(chǎn)品如果可以通過(guò)無(wú)線(xiàn)方式展示的話(huà)，應該可以做的很好，這是我們要抓住的機會(huì )。

2013年，我們決定要把更多資源投入到無(wú)線(xiàn)上，我剛才講了大眾點(diǎn)評的股市，蠻吻合的，很多資源在Offline和Online上，無(wú)線(xiàn)的投入很少，所有東西都要用Open方式做，不光是對內Open，包括通過(guò)對外的Open，怎么快速地catch up，我們碰到了很多問(wèn)題，單獨成立無(wú)線(xiàn)事業(yè)部，很多人要到那個(gè)事業(yè)部中去。

我們做了幾個(gè)調整，到2013年年底，無(wú)線(xiàn)的占比上來(lái)了，并且Online占比稍微高一點(diǎn)，沒(méi)有太大改變，如果無(wú)線(xiàn)和Online加一起，占比大概是70%左右，已經(jīng)看到了效果，從策略上講，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)看2014年的策略，在這個(gè)時(shí)候，盡管這些指標看起來(lái)很好，但是我們也看到很多問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不解決，今后的發(fā)展將被這些問(wèn)題所制約。

什么問(wèn)題呢？2014年初，我們碰到蠻大的挑戰，一個(gè)是新的Business Lines，2013年加了六個(gè)新的業(yè)務(wù)；第二，無(wú)線(xiàn)的開(kāi)發(fā)永遠滯后于Web，一定追不上，你們可以看看你們的團隊是不是有這種情況。

資源方面，無(wú)線(xiàn)是單獨的事業(yè)部，所有無(wú)線(xiàn)需要開(kāi)發(fā)的功能到那兒排隊，無(wú)線(xiàn)支付很弱，Online和無(wú)線(xiàn)支付場(chǎng)景還不太一樣。另外一個(gè)問(wèn)題，無(wú)線(xiàn)功能越來(lái)越多，開(kāi)發(fā)人員越來(lái)越多，當有很多車(chē)在路上跑的時(shí)候，車(chē)道一定要寬，出去只有一個(gè)車(chē)道，今天可以跑一百輛車(chē)，那就跑不了一萬(wàn)輛車(chē)，這些問(wèn)題是很致命的問(wèn)題，盡管數字看上去很光鮮，但是瓶頸已經(jīng)形成。

這些瓶頸怎么解決？我們做了很大的調整，可能是有些公司敢想不敢做的事情，拆散無(wú)線(xiàn)團隊，分到各個(gè)業(yè)務(wù)團隊中，今天攜程有16個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)，到2014年年底是這個(gè)水平，Online35%，Offline15%，Mobile50%，我剛才講了一些問(wèn)題，這些問(wèn)題怎么解決？

我們做了什么事情呢？一個(gè)是組織架構的調整，很大的變動(dòng)，碰到的故事很多，有的人不開(kāi)心，然后離開(kāi)了，大家都擔心自己的事情，領(lǐng)導層要做很多細致工作：

第一，組織架構的調整；第二，業(yè)務(wù)團隊以前是做Online和Offline開(kāi)發(fā)，沒(méi)有做無(wú)線(xiàn)開(kāi)發(fā)的基因，一下挪過(guò)去，沒(méi)有這個(gè)基因，就需要培養，而且培養速度要很快，一個(gè)月發(fā)布一個(gè)無(wú)線(xiàn)版本，這個(gè)不能改變，盡管有呵奪東西在動(dòng)，但是發(fā)布時(shí)間點(diǎn)是不能改變的，該發(fā)布還是要發(fā)布，公司文化也很重要。

團隊屁股挪動(dòng)了以后，腦袋也跟著(zhù)走了，基礎設施沒(méi)有跟上也很討厭，原來(lái)所有的開(kāi)發(fā)是一個(gè)團隊，有一套基礎設施，現在一下分到十個(gè)團隊，需要十套開(kāi)發(fā)環(huán)境、十套測試環(huán)境、十套發(fā)布環(huán)境，這些東西都要分開(kāi)，如果這些沒(méi)有分開(kāi)的話(huà)，光人挪動(dòng)，其實(shí)不解決問(wèn)題，反而問(wèn)題更多。

原來(lái)有一個(gè)可以跑起來(lái)的模式，但是分開(kāi)以后，這些東西不解決的話(huà)，有的可能都跑不起來(lái)了，該發(fā)布的東西發(fā)布不出去了，在管理上、技術(shù)上、架構上做了一些很細致的事情，有的是很大的調整。

我從2011年講到2014年，故事講完以后，今年的東西我還是要提煉一下，供大家借鑒，下面講到的五個(gè)最佳實(shí)踐對各位可以帶來(lái)一些思考。

第一，架構，大家不要覺(jué)得架構師好象權利很大，我覺(jué)得最好的架構師還是CEO，如果組織上不做調整，好像是組織上的問(wèn)題，不是通過(guò)CEO方式來(lái)解決的話(huà)，基本上無(wú)解，你們看看你們的問(wèn)題是架構師的問(wèn)題還是組織架構的問(wèn)題，這個(gè)要分清楚。

第二，技術(shù)架構，我在第一線(xiàn)上看很多架構，架構要做到簡(jiǎn)單，可以支持業(yè)務(wù)的10倍成長(cháng)，還是蠻有挑戰的。第三，每個(gè)人要有無(wú)線(xiàn)心。第四，我們現在做了個(gè)轉移，讓每個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管好他自己的無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品，原來(lái)是一個(gè)團隊，現在是16個(gè)不同的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)團隊，要把自己的無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品管好，他的KPI是什么呢？

也有Online、Offline、Mobile的占比，還有跟同行比的情況，比如機票找一個(gè)同行，酒店找一個(gè)同行，團隊找一個(gè)同行，看看同行是走在我前頭，還是跟我一樣，還是走在我后頭，我覺(jué)得這是蠻好的一件事情，相當于權利下放，并且KPI也下放。第五，工程師文化，很多東西都在調整，該發(fā)布的時(shí)候還要發(fā)布，不能因為某些人的原因導致產(chǎn)品出不去。

在轉型方面，我們做了什么事情呢？第一，Everything Decoupled，剛才，有的架構師說(shuō)松耦合，我要做到無(wú)耦合，攜程16個(gè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性并不多，火車(chē)票和飛機票有什么關(guān)系？跟酒店有什么關(guān)系？系統不應該再耦合，那些耦合是怎樣形成的？

有一部分是由于組織架構形成的，會(huì )利用現在的架構做新業(yè)務(wù)，耦合就發(fā)生了，一旦耦合發(fā)生以后，后面的人在耦合的基礎上進(jìn)行維護和開(kāi)拓，原來(lái)的耦合還在，我們要做到無(wú)耦合，要做蠻多東西的，什么是無(wú)耦合呢？

數據中心做到數據庫Servers、發(fā)布、測試環(huán)境，業(yè)務(wù)線(xiàn)沒(méi)有耦合，機票的開(kāi)發(fā)和酒店、火車(chē)票的開(kāi)發(fā)是單獨的團隊，測試團隊和開(kāi)發(fā)團隊也不要有耦合，成本中心要分開(kāi)，這些團隊有一個(gè)成本，成本要落在成本中心里，業(yè)務(wù)不會(huì )獅子大開(kāi)口，他說(shuō)我要做十個(gè)功能，可以呀，但是，你要投入10億，這個(gè)成本是落在他頭上的，不是落在公共池里，隨著(zhù)成本中心的改變，讓業(yè)務(wù)對技術(shù)的思考也不一樣了。

第二，在A(yíng)PP里做了一些什么樣的技術(shù)提升呢？針對App層，第一，對Payload很重視，用戶(hù)打開(kāi)APP，他用掉多少流量，我需要知道，通過(guò)一個(gè)手段告訴某一個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)你消耗的流量太大了，無(wú)線(xiàn)技術(shù)，很多用開(kāi)源技術(shù)，大家聽(tīng)說(shuō)過(guò)Hybrid框架，我們做了很多改變和創(chuàng )新。

還有一個(gè)是用戶(hù)體驗，比如你打開(kāi)一個(gè)頁(yè)面，我要知道從客戶(hù)端開(kāi)始計算花了多少時(shí)間，可以告訴某一個(gè)開(kāi)發(fā)者你這個(gè)頁(yè)面用戶(hù)打不開(kāi)是由于什么原因引起的。無(wú)線(xiàn)支付中有很多改動(dòng)，尤其是2014年，也有很多突破，支付成功率一年就提升了10個(gè)點(diǎn)，也是蠻驚訝的一件事情。

Push Server是單獨做的，我打網(wǎng)球朋友跟我說(shuō)有一個(gè)語(yǔ)言很好，就是Go語(yǔ)言，我說(shuō)我現在要解決Push Server這個(gè)問(wèn)題，安卓的Push是五花八門(mén)的，并且這是很核心的技術(shù)，一定要自己開(kāi)發(fā)，我不想依賴(lài)第三方解決方案，他用Go語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的，一個(gè)人寫(xiě)的，花了大概兩個(gè)月時(shí)間。無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音搜索，請求速度，實(shí)時(shí)監控。

APP首頁(yè)演示，我們有十幾個(gè)發(fā)布，每個(gè)發(fā)布的首頁(yè)也不太一樣，我說(shuō)四點(diǎn)：第一，快速迭代，App首頁(yè)設計引領(lǐng)App首頁(yè)設計；第二，響應式設計，IOS4、5、6的硬件配置很不一樣了；第三，Adaptive design，同一個(gè)代碼，可以管到這么多設備，這么多不同的OS，從像iPhone一直到iPad，我們旅游的App在這個(gè)行業(yè)是No.1。