9月27日是“世界旅游日”。世界旅游日是由世界旅游組織確定的旅游工作者和旅游者的節日。中國國家旅游局將2014年確定為“智慧旅游年”?！爸腔勐糜巍笔且粋€(gè)全新的命題，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是游客與網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓游程安排進(jìn)入觸摸時(shí)代。

隨著(zhù)在線(xiàn)旅游的普及，越來(lái)越多的市民喜歡網(wǎng)上預訂酒店、門(mén)票，或散客網(wǎng)上拼團游。這使得旅游電商迎來(lái)了巨大發(fā)展。然而，在線(xiàn)旅游業(yè)欣欣向榮的背后問(wèn)題頻現：網(wǎng)購機票酒店陷阱繁多、“低價(jià)陷阱”卷土重來(lái)……而一旦權益受到侵害，消費者更是容易陷入“投訴無(wú)門(mén)”“吃啞巴虧”的境地。

蓬勃發(fā)展與價(jià)格亂戰

在國慶長(cháng)假前，記者發(fā)現，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量增多?！吨袊W(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調查》顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習慣的網(wǎng)絡(luò )消費主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò )化、自助化，75%的網(wǎng)民會(huì )選擇在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )交易進(jìn)行旅游消費。

據中青旅唯一官方網(wǎng)站遨游網(wǎng)首席運營(yíng)總監廖偉勇透露，遨游網(wǎng)今年十一黃金周網(wǎng)上預訂的數量同比增長(cháng)超過(guò)80%。分析今年預訂情況大幅度增長(cháng)的原因，廖偉勇認為，“一方面是中國消費者的旅游消費意愿在增強，出去旅游的人不斷增加，一方面則是出境游政策逐漸開(kāi)放，刺激了消費者出境游的意愿”。

“中國在線(xiàn)旅游的發(fā)展特別迅速，總量增長(cháng)速度也很快。近幾年，在線(xiàn)旅游的增長(cháng)接近20%。有調查顯示，今年在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規模達到2400多億元，明年有望達到3000多億元?！睏顝╀h向記者介紹說(shuō)，目前，在線(xiàn)旅游行業(yè)出現了一些大的企業(yè)和商業(yè)巨頭。它們圍繞整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行投資和并購，大幅度加速了在線(xiàn)旅游業(yè)的發(fā)展。

此外，針對目前中國在線(xiàn)旅游格局，楊彥鋒介紹說(shuō)，在線(xiàn)旅游業(yè)務(wù)的滲透性也越來(lái)越強?！昂芏嗥髽I(yè)陸續通過(guò)在線(xiàn)業(yè)務(wù)將其他的新業(yè)務(wù)納入到旅游的版圖中，這些新業(yè)務(wù)包括在線(xiàn)全球余額預訂、在線(xiàn)買(mǎi)票預訂以及周邊高端餐飲服務(wù)、海外購物退稅等?！睏顝╀h說(shuō)。

不過(guò)，如此火爆繁榮的市場(chǎng)，也引發(fā)了激烈的行業(yè)競爭。最近，國內兩家大型在線(xiàn)旅游網(wǎng)站——攜程網(wǎng)與去哪兒網(wǎng)再次“互掐”，9月9日，攜程網(wǎng)將其所有酒店產(chǎn)品從去哪兒網(wǎng)上下架。

這已經(jīng)不是在線(xiàn)旅游行業(yè)第一次上演“下架門(mén)”了。2013年4月1日，包括藝龍旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、住哪網(wǎng)、同程網(wǎng)等在內的主要OTA(在線(xiàn)旅游代理商)網(wǎng)站的全線(xiàn)酒店產(chǎn)品已經(jīng)全部從去哪兒網(wǎng)下架退出；2013年5月15日，同程網(wǎng)的門(mén)票產(chǎn)品也從去哪兒網(wǎng)上下架。

據媒體針對攜程網(wǎng)與去哪兒網(wǎng)相關(guān)工作人員的采訪(fǎng)，“下架門(mén)”事件仍然繞不開(kāi)在線(xiàn)旅游的命門(mén)——價(jià)格戰。

在楊彥鋒看來(lái)，盲目的價(jià)格戰是目前中國在線(xiàn)旅游行業(yè)一個(gè)重要現象。這種價(jià)格戰一方面是競爭手段單一的表現，另一方面也損害供應商的利益。這對正確旅游價(jià)值導向的樹(shù)立是不利的。

“一些在線(xiàn)旅游企業(yè)存在打著(zhù)特價(jià)、低價(jià)售賣(mài)的‘旗號’使用低價(jià)傾銷(xiāo)手段進(jìn)行盈利的嫌疑。超范圍經(jīng)營(yíng)現象也是在線(xiàn)旅游行業(yè)的亂象之一，比如黑導游、導游超范圍經(jīng)營(yíng)的情況等?！睏顝╀h告訴記者。

投訴無(wú)門(mén)和信息泄露

每逢出游高峰期臨近，就會(huì )有越來(lái)越多的消費者選擇在旅游電商網(wǎng)站或旅游APP上購買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品。然而，近期“低價(jià)陷阱”現象逐漸在互聯(lián)網(wǎng)上展現“卷土重來(lái)”的架勢，在線(xiàn)旅游預訂的快捷方便背后，也隱藏著(zhù)諸多消費陷阱。

作為一名獨立攝影師的旅游達人蘇葉已自助走過(guò)十余個(gè)國家。從2010年開(kāi)始，與各個(gè)旅游網(wǎng)站打交道成為他旅行的常態(tài)?！坝袝r(shí)我是獨自上路，有時(shí)和幾個(gè)朋友組團出發(fā)?！痹诖诉^(guò)程中，蘇葉發(fā)現了旅游網(wǎng)站許多不完善的地方。

“去年，我和幾名好友約好同去三亞度假，通過(guò)一家旅游網(wǎng)站購買(mǎi)產(chǎn)品，另外幾人委托我全權辦理。于是，同行的7人都是由我報名?！碧K葉說(shuō)，“雖然很方便，節約時(shí)間，但是也有隱患。例如，承接的旅行社僅有一個(gè)參團人的實(shí)名信息，旅游網(wǎng)站僅與我一人簽訂旅游合同，不能保證每位游客都認可合同中約定的條款。一旦發(fā)生意外或糾紛，我的朋友將很難維權?！?br/>

“在線(xiàn)旅游業(yè)可以促進(jìn)我國建設現代服務(wù)業(yè)，給消費者提供更多選擇?！敝袊糜窝芯吭涸洪L(cháng)戴斌首先肯定了在線(xiàn)旅游企業(yè)的積極意義，同時(shí)也揭示了目前存在的一些問(wèn)題，“部分企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布一些不實(shí)的旅游信息，有些涉嫌違反旅游法、旅行社條例”。

“釣魚(yú)網(wǎng)站扎堆，詐騙錢(qián)財竊取信息；商家噱頭繁多，消費者難辨真假；低價(jià)產(chǎn)品改頭換面重新上線(xiàn)；服務(wù)不到位，游客一旦權益受到侵害，便落到‘投訴無(wú)門(mén)’‘吃啞巴虧’的境地。特別是一些小作坊式的機票代理和預定公司，管理和營(yíng)運上都存在不規范的地方，這些都造成了在線(xiàn)預訂的消費陷阱?！敝袊M者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、中國人民大學(xué)商法研究所所長(cháng)劉俊海向記者介紹說(shuō)。

“對于這種情況，首先要解決一個(gè)責任界定的問(wèn)題，是發(fā)布者的責任還是發(fā)布平臺的責任?！贝鞅笳f(shuō)。

楊彥鋒分析說(shuō)，出現消費者“投訴無(wú)門(mén)”的現象，主要是因為目前在線(xiàn)旅游的經(jīng)營(yíng)主體非常多，出現問(wèn)題后很可能找不到經(jīng)營(yíng)主體和賠付主體，同時(shí)該行業(yè)存在經(jīng)營(yíng)主體良莠不齊的狀況。

“對于大的品牌在線(xiàn)旅游企業(yè)，問(wèn)題會(huì )比較少，但是其他的中小型企業(yè)，主體資格不正規、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)缺乏監管的現象就很難避免?！睏顝╀h說(shuō)。

近來(lái)，在線(xiàn)預訂或購買(mǎi)旅游產(chǎn)品的游客信息被泄露的問(wèn)題也讓在線(xiàn)旅游行業(yè)廣受詬病。

今年3月，漏洞報告平臺“烏云網(wǎng)”在其官網(wǎng)上公布了一條信息，指出攜程網(wǎng)大量用戶(hù)銀行卡信息泄露。泄露的信息包括：持卡人姓名、持卡人身份證、所持銀行卡類(lèi)別、銀行卡卡號等，危及用戶(hù)支付安全。有業(yè)界人士透露，此事“恐影響在線(xiàn)旅游業(yè)”。其他諸如泄露用戶(hù)聯(lián)系方式、購買(mǎi)記錄等問(wèn)題也廣泛存在。

“這的確是困擾廣大游客的問(wèn)題?！贝鞅筇钩?，“但是我們還應當看到，這不僅僅存在于在線(xiàn)旅游企業(yè)中，在其他領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也存在著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，例如購物網(wǎng)站等。防止信息泄露是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )監管的問(wèn)題，涉及到許多部門(mén)，以旅游部門(mén)一己之力很難解決，需要互聯(lián)網(wǎng)監管部門(mén)、金融監管部門(mén)、公安部門(mén)等協(xié)同解決?！?br/>

相關(guān)法規需落到實(shí)處

今年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標準開(kāi)始實(shí)施，對在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出規范，又對治理當前在線(xiàn)旅游亂象具有很強的針對性，因此備受關(guān)注。

根據新規規定，“(第三方網(wǎng)絡(luò )交易)平臺應取得工商營(yíng)業(yè)執照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，完成經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁(yè)面顯著(zhù)位置公示相關(guān)信息”，“應與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，監督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設立信用評價(jià)制度以對旅行社進(jìn)行信用評價(jià)和管理，信用等級評價(jià)制度應提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢(xún)服務(wù)”。

“這些規定均為進(jìn)一步規范在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)、維護消費者權益提供了保障，也使‘黑戶(hù)’企業(yè)再難以立足?！睏顝╀h說(shuō)。

此外，新規也對在線(xiàn)旅游企業(yè)的信息和數據服務(wù)有相應要求?！捌渲幸幎?，平臺交易雙方數據的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于3年?？刹樵?xún)的交易數據保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于3年?！睏顝╀h分析說(shuō)，這樣，游客消費過(guò)后若產(chǎn)生糾紛，維權就有了依據。

“對于消費者有可能發(fā)生的‘投訴無(wú)門(mén)’問(wèn)題，新旅游法第48條規定也提出了解決方案，‘通過(guò)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應當依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站主頁(yè)的顯著(zhù)位置標明其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息。發(fā)布旅游經(jīng)營(yíng)信息的網(wǎng)站，應當保證其信息真實(shí)、準確’,這就要求相關(guān)旅游企業(yè)對線(xiàn)上旅游主體及其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行公示。只要相關(guān)企業(yè)能夠很好地落實(shí)新旅游法的規定，旅游管理部門(mén)及時(shí)制定更加細化的細則，那么這種情況就會(huì )得到一定的遏制?！睏顝╀h說(shuō)。