今年7月，民航局發(fā)布機票退改簽新政以來(lái)，各家航空公司執行情況如何？記者近來(lái)調查發(fā)現，此前普遍存在的特價(jià)機票不得退改簽、退票費高于票價(jià)的情況基本得到改善，但各家航空公司對機票退改簽新政執行力度不一，一些航空公司階梯收費劃分存在不合理現象。

只退機建燃油費仍普遍存在

日前，北京的彭女士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴，反映自己通過(guò)攜程網(wǎng)購買(mǎi)的國內折扣機票，在申請退票過(guò)程中，攜程的訂票系統竟然顯示退票手續和購票款一樣多。

彭女士購買(mǎi)的北京至珠海的經(jīng)濟艙折扣機票票價(jià)為990元，全價(jià)為2030元，相當于半價(jià)。由于彭女士行程有變，要求退票，但攜程系統顯示退票手續費為990元，和購票金額一樣。

對此，彭女士聯(lián)系攜程客服，對方表示這是“按照航空公司的規定”。彭女士又去國航官網(wǎng)向客服了解情況。她獲悉，在國航的規定里，這個(gè)折扣屬于“超低折扣”，對應的退改簽的確只退稅費。彭女士所訂該航班機票依然在出售，票價(jià)提高為1400元?！拔矣喌臋C票離航班出發(fā)尚有3天，航空公司在還能賣(mài)出更高價(jià)格的情況下，收取全額退票費是非常不合理的?！迸砼空J為。

另?yè)私?，中國?lián)航、深圳航空、山東航空、青島航空、四川航空、東方航空等均存在特價(jià)票退票費為全款，只能返還機建燃油費的情況。

階梯費率劃分過(guò)于簡(jiǎn)單

一直以來(lái)，特價(jià)機票不得退改簽、甚至退改簽費用高于票價(jià)本身的現象非常普遍。但這一情況在今年7月迎來(lái)轉變。民航局發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，明確航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票手續費不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價(jià)水平和時(shí)間節點(diǎn)等，設定合理的梯次收費標準，不能簡(jiǎn)單規定特價(jià)機票一律不得退改簽。  

日前，民航局對外表示，國內所有的50家客運航空公司均已提交機票退改簽整改報告，絕大多數航空公司均表示對現行的退改簽手續費標準進(jìn)行了修改，將現行起飛2小時(shí)前后兩檔時(shí)間節點(diǎn)改為多檔時(shí)間節點(diǎn)，特價(jià)票也可有條件改期或退票。同時(shí)，大部分航空公司的官網(wǎng)、APP均實(shí)現全渠道客票改期和退票功能，并上線(xiàn)或即將上線(xiàn)極速退票功能。

但從實(shí)際執行情況看，各家航空公司特價(jià)機票退改簽收費標準不一，階梯收費的執行進(jìn)度有較大差異。

記者隨機選取攜程官網(wǎng)上的特價(jià)機票查看，中國聯(lián)航北京至上海的2.6折經(jīng)濟艙機票，只退機建燃油，不得更改，不得簽轉；深圳航空北京至成都的2折經(jīng)濟艙機票，票價(jià)340元，退票只退機建燃油，改期不分時(shí)段均為272元；國航北京至杭州的1.1折機票270元，退票只退機建燃油費，改期收費分為兩個(gè)時(shí)間段，分別為81元和135元。

也有航空公司退改簽都設置了多個(gè)階梯時(shí)段。如南方航空12月8日北京至武漢的1.4折機票，價(jià)格為300元，起飛2小時(shí)之前退票退訂手續費150元，2小時(shí)以?xún)韧擞喪掷m費300元。此外，東方航空設置了3段退改簽階梯收費，海南航空設置了4段階梯收費。對于以上價(jià)格，攜程均標注“不加收任何退改服務(wù)費，具體費用按航空公司官網(wǎng)規定收取”。

票務(wù)規范明年有法可依

今年8月至10月，浙江省消保委聯(lián)合第三方調查機構，采取消費調查和暗訪(fǎng)體驗兩種方式，對18家國內航空公司和8家第三方購票平臺落實(shí)民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》情況進(jìn)行調查。

調查發(fā)現，有16家航空公司只簡(jiǎn)單設置一個(gè)時(shí)間節點(diǎn)來(lái)區分退票階梯，如國航只分“起飛前和起飛后”兩個(gè)階段，收取不同退票費用；吉祥航空只分“起飛前兩小時(shí)前和起飛前兩小時(shí)后”兩個(gè)階段。

體驗中還發(fā)現，航空公司客服人員對退改簽階梯票價(jià)概念模糊，甚至有個(gè)別航空公司的客服人員對階梯退改簽規則并不知情。

“各航空公司應提升退改簽階梯票價(jià)合理性，可參考高鐵梯次退票政策，不該一刀切設置起飛前和起飛后兩個(gè)階段的票價(jià)，而是設置更多合理時(shí)間、更多合理比例?！闭憬∠Ｎㄗh。

記者獲悉，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實(shí)到正在修訂的《民航旅客國內運輸服務(wù)管理規定》中。這部新規擬于明年正式出臺，屆時(shí)，規范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。

*本文來(lái)源：北京日報，作者：董禹含，原標題：《特價(jià)機票退改簽新政執行力度不一 多家航空公司只退機建燃油費》。