機票業(yè)務(wù)似乎總是能給在線(xiàn)旅游平臺們帶來(lái)層出不窮的麻煩。

系統明明顯示還有低價(jià)票，但就是無(wú)法下單購買(mǎi)。最近，類(lèi)似低價(jià)機票無(wú)法正常購買(mǎi)的用戶(hù)投訴，將攜程、去哪兒等在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的機票業(yè)務(wù)，再次推到了風(fēng)口浪尖。

作為兩大主要營(yíng)收來(lái)源之一，機票預訂業(yè)務(wù)對于眾多在線(xiàn)旅游網(wǎng)站而言地位特別。同時(shí)，作為人們出行中必不可少的大交通環(huán)節，正常購買(mǎi)機票也是人們能夠順利出行的前提和基礎。

對于近期被用戶(hù)投訴的低價(jià)票無(wú)法購買(mǎi)的問(wèn)題，攜程、去哪兒等在線(xiàn)旅游平臺從技術(shù)層面進(jìn)行了解釋?zhuān)裾J了“機票會(huì )在你搜索時(shí)偷偷漲價(jià)”以及“虛構低價(jià)機票吸引用戶(hù)下單”等猜測。

從機票購買(mǎi)的技術(shù)實(shí)現角度，相關(guān)的解釋合乎邏輯。然而，上述案例只是用戶(hù)購買(mǎi)機票時(shí)遇到的一小部分問(wèn)題，除此之外，在線(xiàn)機票預訂里仍然埋藏了很多陷阱。

經(jīng)過(guò)兩年前由航空公司推動(dòng)的機票銷(xiāo)售規范后，目前，國內在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的機票銷(xiāo)售行為已經(jīng)有了很大改善，但問(wèn)題并未被杜絕，且很多問(wèn)題并非“技術(shù)”能夠左右。

根據《深網(wǎng)》的調查，有諸多因素左右著(zhù)普通用戶(hù)在在線(xiàn)旅游平臺上購買(mǎi)機票的體驗。而導致線(xiàn)上購買(mǎi)機票問(wèn)題層出不窮的根源，仍是“盈利”這個(gè)老問(wèn)題。

一張機票的網(wǎng)絡(luò )旅程

在線(xiàn)旅游平臺們是否會(huì )設下低價(jià)機票吸引用戶(hù)點(diǎn)擊卻無(wú)法正常購買(mǎi)的陷阱？攜程、去哪兒對此做出了堅決的否定。

根據其相關(guān)機票團隊負責人的解釋?zhuān)诰€(xiàn)旅游平臺作為機票銷(xiāo)售渠道，并不參與機票價(jià)格的制定。機票價(jià)格的唯一制定方是航空公司，在線(xiàn)旅游平臺只是將接收的數據如實(shí)在平臺展示。

用戶(hù)在在線(xiàn)旅游網(wǎng)站或者APP上搜索機票價(jià)格并下單的行為，其背后需要一整套技術(shù)鏈條作為支撐，其中的主要參與者為航空公司、GDS、代理商、在線(xiàn)旅游平臺。

首先，航空公司根據收益管理原則，根據季節、運力變化、流量波動(dòng)等因素，制定不同航線(xiàn)不同艙位的價(jià)格；然后，航空公司會(huì )將運價(jià)數據，錄入GDS系統；之后，在線(xiàn)旅游平臺會(huì )從GDS系統查詢(xún)艙位及價(jià)格，并將結果展示在用戶(hù)面前。

在這一鏈條中，數據會(huì )經(jīng)過(guò)至少兩個(gè)傳輸步驟：航空公司上傳GDS系統、再由GDS系統傳輸給在線(xiàn)旅游平臺。航空公司的艙位及其對應的價(jià)格在實(shí)時(shí)變動(dòng)，而這些數據在二次傳遞的過(guò)程中存在時(shí)間差。

GDS系統顯示的航班艙位與價(jià)格信息

對應在OTA上展示的相應航班艙位及價(jià)格信息

由于機票搜索量非常大，所以各家在線(xiàn)旅游平臺不可能直接使用運價(jià)和艙位的實(shí)時(shí)數據，而是采取預下載的艙位做緩存，用戶(hù)下單預訂時(shí)再去GDS中檢測艙位是否可用。這一時(shí)間差就導致有一定比例的用戶(hù)在搜索時(shí)看到的位子，實(shí)際不能預訂成功。

現實(shí)中，情況往往更加復雜。比如，由于航空公司往往會(huì )選擇一家GDS作為主要合作方，因此不同GDS可能會(huì )拿到不一樣的價(jià)格，這會(huì )增加在線(xiàn)旅游平臺獲取數據的準確性。另外，在線(xiàn)旅游平臺們會(huì )與一些航空公司達成合作，直接接入航空公司的數據；同時(shí)，也接入大量第三方票務(wù)公司的數據，接入方的不同會(huì )經(jīng)歷不同的數據傳輸流程，這也會(huì )產(chǎn)生不同的時(shí)間差，影響用戶(hù)的“所見(jiàn)”與“所得”。

簡(jiǎn)言之，機票價(jià)格變動(dòng)的主要原因是機票價(jià)格隨全球供求關(guān)系實(shí)時(shí)變動(dòng)和GDS系統與各銷(xiāo)售平臺的數據抓取、緩存的準確率。目前全球各家GDS吐數的準確度在80%到95%之間，存在10%左右的變價(jià)概率（包括價(jià)格、稅費和艙位的變化），主要由數據傳送的緩存問(wèn)題引起。

攜程方面表示，國際機票引擎每天有1億次查詢(xún)量，每次查詢(xún)，需要搜索平均需要查1千個(gè)左右的艙位，對于艙位查詢(xún)來(lái)說(shuō)，每天就有千億次查詢(xún)量。而航空公司、GDS系統都是有查詢(xún)量的限制的，并且查詢(xún)也都是有成本的，不做緩存從技術(shù)和成本上來(lái)看，都是不可行的。

去哪兒方面則表示，用戶(hù)在支付時(shí)系統會(huì )進(jìn)行校驗，與航空公司的最新“庫存”進(jìn)行匹配。如果價(jià)格不一致，系統會(huì )發(fā)出提示，告知用戶(hù)價(jià)格變動(dòng)。

“機票變價(jià)是一個(gè)行業(yè)性的問(wèn)題?？紤]到變價(jià)對用戶(hù)體驗和支付成功率的傷害，去哪兒已經(jīng)自行承擔一部分成本，來(lái)為用戶(hù)支付價(jià)格上漲的差價(jià)。當機票價(jià)格向上變動(dòng)在60元人民幣以?xún)?，去哪兒?huì )自行承擔這一部分的差價(jià)，用戶(hù)會(huì )在無(wú)感知的情況下會(huì )按原展示價(jià)格完成支付和預訂。當機票價(jià)格超過(guò)60元，去哪兒才會(huì )提示用戶(hù)價(jià)格變動(dòng)請重新搜索?！?/p>

技術(shù)可以解釋為何有低價(jià)票卻無(wú)法成功預訂的問(wèn)題，但在復雜的機票銷(xiāo)售鏈條中，用戶(hù)遇到的問(wèn)題遠不止這么簡(jiǎn)單。

低價(jià)陷阱

在線(xiàn)旅游網(wǎng)站們也許不會(huì )故意設置無(wú)法不存在的低價(jià)票做吸引用戶(hù)點(diǎn)擊的陷阱，但在某些情況下，低價(jià)票本身也許就是陷阱。

在在線(xiàn)旅游網(wǎng)站上搜索航班信息，同一個(gè)航班的相同倉位往往會(huì )出現不同價(jià)格，這一情況在國際航班上尤為明顯。

同一航班攜程、去哪兒、飛豬展示的價(jià)格

購票時(shí)選擇低價(jià)產(chǎn)品是大多數用戶(hù)的自然選擇，但低價(jià)往往也意味著(zhù)隱藏著(zhù)更多代價(jià)，而這些代價(jià)普通用戶(hù)通常難以察覺(jué)。

以去哪兒提供的國際機票為例，其通常會(huì )展示去哪兒專(zhuān)營(yíng)店、商旅套餐、極速出票、低價(jià)特惠、去哪兒特惠、保險優(yōu)享等不同價(jià)格產(chǎn)品，這些不同產(chǎn)品價(jià)格相差通常在幾百元以?xún)?。為什么同一個(gè)航班的相同艙位卻能有如此多的價(jià)格出來(lái)？答案藏在產(chǎn)品說(shuō)明里。

目前，攜程、去哪兒、飛豬等主要在線(xiàn)旅行平臺，均提供了不同價(jià)格產(chǎn)品的詳細說(shuō)明，從說(shuō)明可以看出，之所以產(chǎn)生不同價(jià)格在于其退改簽條件、出票時(shí)間、客服服務(wù)、保險綁定與否有關(guān)。

在去哪兒上，最低價(jià)往往為“低價(jià)特惠”或“去哪兒特惠”這樣的產(chǎn)品，但用戶(hù)只有點(diǎn)開(kāi)其產(chǎn)品詳細說(shuō)明并仔細閱讀才能發(fā)現，這些低價(jià)機票大多為特殊產(chǎn)品，比如其承諾在起飛前4小時(shí)完成出票，這意味著(zhù)，用戶(hù)在臨行之前，才能真正買(mǎi)到機票——盡管其此前早已完成支付。

在飛豬上，最低價(jià)往往為標有“特賣(mài)”標簽的產(chǎn)品，同樣，用戶(hù)只有詳細閱讀產(chǎn)品說(shuō)明，才能發(fā)現，此低價(jià)產(chǎn)品正常使用的前提是“機票須按航班起飛時(shí)間順序使用，否則無(wú)法登機”。

事實(shí)上，無(wú)論是去哪兒提供的起飛前4小時(shí)出票的特價(jià)機票，還是飛豬提供的須按航班起飛時(shí)間順序使用的機票，均處于機票預訂的灰色地帶。

這些機票雖然價(jià)格便宜，但往往蘊藏著(zhù)更大風(fēng)險，比如假設用戶(hù)出發(fā)前無(wú)法正常出票，用戶(hù)接下來(lái)的行程必然會(huì )受到影響，會(huì )承受巨大損失。

根據《深網(wǎng)》的試用，去哪兒、飛豬上的這些低價(jià)產(chǎn)品往往由第三方票務(wù)提供，盡管通過(guò)這種方式，平臺為用戶(hù)提供了更多樣的價(jià)格選擇，但在某種意義上，這也降低了平臺自身的風(fēng)險。

這些低價(jià)票所隱藏的風(fēng)險，并非“技術(shù)”原因所導致。在技術(shù)之外，復雜的商業(yè)考量是影響在線(xiàn)旅游平臺們機票產(chǎn)品設計的更為重要的因素。其中，盈利是核心驅動(dòng)力。

技術(shù)之外的權衡

盡管在線(xiàn)旅游平臺們的機票產(chǎn)品技術(shù)團隊的主要任務(wù)是提高用戶(hù)預訂機票的成功率，但在一些場(chǎng)景里，技術(shù)并非決定用戶(hù)體驗的核心因素。低價(jià)票便是其中的典型代表，這一現象的產(chǎn)生與國內機票銷(xiāo)售現狀密不可分。

航空公司銷(xiāo)售機票有多種方式：航司直銷(xiāo)、在線(xiàn)旅游平臺自營(yíng)、平臺模式以及代理。

直銷(xiāo)即航空公司直接賣(mài)票給用戶(hù)（如航空公司官網(wǎng)、APP等渠道）；在線(xiàn)旅游平臺自營(yíng)即通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺自己取得的機票代理資格賣(mài)票給用戶(hù)（攜程自營(yíng)機票預訂屬于此類(lèi)）；平臺即聚集了大量線(xiàn)下代理商的平臺，提供給用戶(hù)購票平臺，用戶(hù)自行選擇代理商進(jìn)行購票（去哪兒、飛豬的第三方業(yè)務(wù)屬于此類(lèi)），代理即通過(guò)大小不一的機票代理商向用戶(hù)售票。

在這個(gè)機票銷(xiāo)售的鏈條中，最易滋生灰色操作手法的就在代理環(huán)節，出于追求利潤的目的，代理商會(huì )通過(guò)各種手段盡量獲得低價(jià)票，所謂低價(jià)票即包括積分票、內部票、團隊票散賣(mài)、大客戶(hù)協(xié)議、棄程以及退改貓膩等，這些低價(jià)票雖然看上去價(jià)格美麗，但由于附加了一些特殊的使用條件，一旦被航空公司發(fā)現破綻，用戶(hù)便可能無(wú)法正常乘機。

灰色低價(jià)票曾經(jīng)給攜程惹出過(guò)巨大麻煩，兩年前，一位用戶(hù)對攜程購買(mǎi)機票卻無(wú)法正常登機的投訴，曾為這家在線(xiàn)旅游平臺巨頭引來(lái)了海嘯般的輿論危機。

巨大風(fēng)險下，在線(xiàn)旅游平臺們仍愿涉險上架此類(lèi)產(chǎn)品的原因非常簡(jiǎn)單：有利可圖。

除了通過(guò)第三方代理商在機票價(jià)格上做文章外，在線(xiàn)旅游平臺們還絞盡腦汁的對機票產(chǎn)品進(jìn)行包裝，比如出票時(shí)間更快或者退改費用更低的票價(jià)格就要高一些，反之價(jià)格更低。這一產(chǎn)品邏輯下，出票時(shí)間、退改費用是平臺為用戶(hù)提供的“額外服務(wù)”，而事實(shí)上，航空公司直銷(xiāo)的票往往涵蓋這些正常服務(wù)。換言之，所謂的額外服務(wù)，是在線(xiàn)旅游平臺們?yōu)榱藙?chuàng )收而額外增加的收費。

在線(xiàn)旅游平臺機票預訂收入主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：代理費（目前國內機票代理費歸零）、銷(xiāo)售獎勵（完成了航空公司的銷(xiāo)售任務(wù)可以得到獎勵）、平臺對第三方票務(wù)公司抽傭。在航空公司大力提高直銷(xiāo)比例以及現行機票銷(xiāo)售規則下，通過(guò)代理費、銷(xiāo)售獎勵盈利的空間已被大大壓縮，因此，在退改簽上做文章以及平臺抽傭成為主要的盈利來(lái)源。

盈利驅使下，在線(xiàn)旅游平臺們愿意讓第三方票務(wù)的灰色機票進(jìn)入、刻意設計不同的價(jià)格產(chǎn)品也就可以理解。但從用戶(hù)的角度，這樣的設計非常不友好。

曾有在線(xiàn)旅游平臺內部人士對《深網(wǎng)》坦言，“我們自己都覺(jué)得產(chǎn)品設計過(guò)于繁雜”，但在一系列因素的疊加作用下，如此復雜的價(jià)格設計仍然延續至今，影響著(zhù)每一位用戶(hù)的實(shí)際體驗。

在行業(yè)內人士看來(lái)，“用戶(hù)是沒(méi)有辦法去分辨眾多供應商的，指責用戶(hù)去選擇低價(jià)票也是不對的?！?/p>

對于擁有大量用戶(hù)的在線(xiàn)旅游平臺，要想提高用戶(hù)體驗，必然需要犧牲部分收入。而在積累的競爭下，機票業(yè)務(wù)盈利本身已經(jīng)很難，在微薄的利潤空間中，用戶(hù)所遭遇的問(wèn)題，似乎已成難解的死結。

*本文來(lái)源：騰訊《一線(xiàn)》，作者：韓依民，原標題：《機票預訂“低價(jià)陷阱”：行業(yè)頑疾背后的商業(yè)困境》。