5月23日，攜程聯(lián)合創(chuàng )始人、執行董事會(huì )主席梁建章在第一季度財報電話(huà)會(huì )議上表示，攜程將堅持“以客戶(hù)為中心”的核心價(jià)值觀(guān)，并將長(cháng)期追求“全球最佳的服務(wù)水平”。

此前在致股東的公開(kāi)信中，梁建章和攜程CEO孫潔共同表示，“我們一貫堅持并將永遠恪守攜程的核心價(jià)值觀(guān)和基本原則?！?/p>

梁建章透露，攜程在產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)中，都將落實(shí)四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性。而在打造全球最佳服務(wù)的過(guò)程中，也將用“可靠、積極、高保障、不讓客戶(hù)犯錯、迅速和全面”這7個(gè)標準來(lái)衡量。

梁建章還稱(chēng)，在組織架構上，攜程會(huì )提高客戶(hù)滿(mǎn)意度在考核體系中的權重，把服務(wù)水平作為干部考核的最重要的內容，并會(huì )持續加大在服務(wù)研發(fā)上的投入。

“攜程的成功是來(lái)自與攜程創(chuàng )造的服務(wù)價(jià)值，過(guò)去是這樣，未來(lái)更是這樣。我們的目標是把攜程建設成中國，乃至全世界最好的服務(wù)品牌之一?！绷航ㄕ驴偨Y說(shuō)。

以下是梁建章在第一季度財報電話(huà)會(huì )議上的講話(huà)全文：

感謝大家參與今天的會(huì )議。

很高興攜程在2018年有個(gè)良好的開(kāi)局：我們繼續強化了“以客戶(hù)為中心”的理念，鞏固了我們在中國在線(xiàn)旅游行業(yè)的領(lǐng)導地位。今天我想和大家分享我們“以客戶(hù)為中心”的各項原則，以及我們是如何把這些原則貫徹到日常運營(yíng)中的。

什么是我們的客戶(hù)為中心的理念？客戶(hù)為中心就是經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面包括產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)的都要以客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值為首要目的。有人會(huì )問(wèn)：這和我們的利潤有矛盾嗎？短期當然可能是有矛盾，但長(cháng)期來(lái)說(shuō)為客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值的企業(yè)必然也會(huì )是市場(chǎng)份額最大和為股東帶來(lái)最佳長(cháng)期價(jià)值的企業(yè)。所以，我們不應當為了增加短期利潤，而犧牲客戶(hù)價(jià)值。當然在執行過(guò)程中會(huì )有很多細節要把握，過(guò)去一年我們在某些方面還做的不夠，我們會(huì )進(jìn)一步強化一客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，并且落實(shí)到以下的原則：

1)透明性。把所有的價(jià)格、服務(wù)內容、退改政策等都要透明清晰地展示給客戶(hù)，把客戶(hù)誤會(huì )的概率降到最低。

2)可選擇性。附加產(chǎn)品要有明顯和方便的取消選擇和退訂途徑。

3)一致性。不同頁(yè)面的政策和價(jià)格要完全保持一致，通過(guò)技術(shù)和流程把價(jià)格變化的可能性降到最低。

4)公正性。所有評級（如酒店鉆級），都應該以客戶(hù)價(jià)值的角度來(lái)設計算法和程序，并且盡量做到客觀(guān)公正。

另外，我們將從以下幾個(gè)方面，長(cháng)期追求全球最佳的服務(wù)水平：

1)可靠。我們將盡量把服務(wù)缺陷的概率降到最低程度。

2)積極。一旦有意外，我們會(huì )努力幫助客戶(hù)挽救損失，即便責任方不是我方，比如酒店超售等。

3)高保障。我們將盡力提供行業(yè)最好的客戶(hù)保障，一旦發(fā)現相關(guān)的服務(wù)瑕疵，將盡量給予遠高于同行的賠付標準。

4)不讓客戶(hù)犯錯。我們會(huì )通過(guò)智能產(chǎn)品設計盡量把客戶(hù)犯錯的機會(huì )降到最低。

5)迅速。我們將努力做到服務(wù)響應和解決速度全球領(lǐng)先， 通過(guò)電話(huà)，即時(shí)通信，以及其他平臺和渠道。

6)方便和人性化。盡力把客人的費力度降到最低。

7)全面。我們將盡力提供各種售后服務(wù)如退改簽等，即便是客戶(hù)原因取消導致的損失，也盡量幫客戶(hù)爭取有利的取消條件。

在組織方面：

1)我們會(huì )提高客戶(hù)滿(mǎn)意度在考核體系中的權重，把服務(wù)水平作為干部考核的最重要的內容

2)持續加大在服務(wù)研發(fā)上的投入。

3)成立獨立的產(chǎn)品評級機構，充分利用大數據，結合公開(kāi)規范的人工審核和申訴流程，來(lái)最大限度地保障攜程產(chǎn)品的評級的公正性，包括酒店鉆級，美食林餐廳星級等。

4)成立立客戶(hù)保障委員會(huì )，匯報給公司最高管理層，監督各個(gè)事業(yè)部執行以上的原則和目標。

在攜程成立的將近19年以來(lái)，我們在旅行服務(wù)方面創(chuàng )造了很多第一，例如第一個(gè)大規模的聯(lián)絡(luò )中心，第一個(gè)推出精細化的服務(wù)流程指標和6Sigma 改進(jìn)體系。我們必須牢記攜程的成功是來(lái)自與攜程創(chuàng )造的服務(wù)價(jià)值，過(guò)去是這樣，未來(lái)更是這樣。我們的目標是把攜程建設成中國，乃至全世界最好的服務(wù)品牌之一。

這是一個(gè)偉大的令人向往目標，是一個(gè)值得我們?yōu)橹L(cháng)期奮斗的目標。 雖然有各種困難和挫折。 只要我們抱著(zhù)以客戶(hù)為中心的理念，堅持不懈的投入和創(chuàng )新，我們就一定實(shí)現我們的目標，成為行業(yè)內的驕傲。

*本文來(lái)源：騰訊《一線(xiàn)》，本文作者：韓依民，原標題：《一線(xiàn) | 梁建章：不會(huì )為增加短期利潤而犧牲客戶(hù)價(jià)值》。