一張機票暴露了旅游商家的欺瞞行為和服務(wù)管理的漏洞，消費者們壓抑已久的憤怒和不滿(mǎn)，終于全線(xiàn)爆發(fā)，一場(chǎng)如火如荼的討伐正在持續蔓延。

事隔三十多天，攜程機票業(yè)務(wù)又出問(wèn)題，攜程CEO又鞠躬道歉。緊接著(zhù)，對手飛豬旅行先聲奪人，表示嚴打機票退改簽亂象，并承諾出現不規范行為保證三倍賠償。為了清理大市場(chǎng)，15家航司、OTA網(wǎng)站被約談，有專(zhuān)家預測機票退改簽費用將有大變動(dòng)，關(guān)于機票退改簽的最新進(jìn)展，多平臺明確執行與航企一致的標準，這場(chǎng)紛爭的罪魁禍首——攜程，最終回應：維護用戶(hù)利益。

可笑、可悲又可嘆的一出逢場(chǎng)作戲，眼看又要閉幕送客了。

然而，歷史總是驚人的相似——沒(méi)出問(wèn)題時(shí)，各大賣(mài)家瞞天過(guò)海、不亦樂(lè )乎。一旦紙里包不住火了，道歉、聲明、保證書(shū)，看似痛定思痛、痛改前非，實(shí)則危機公關(guān)、實(shí)力甩鍋?？吹綄κ值募總z及其下場(chǎng)，哪個(gè)聰明人不是心知肚明、隔岸觀(guān)火，最多玩玩文字游戲，給憤怒的冤大頭摸摸毛，轉頭又開(kāi)始了新一盤(pán)的“數錢(qián)”游戲。

深陷輿論漩渦之中，“全民公敵”攜程被如此詬病，皆因其捆綁銷(xiāo)售、高價(jià)退改簽、大數據殺熟等做法，最終成為了聲討者憤怒爆發(fā)的出口。這其中有普通用戶(hù)，也有作家蔣方舟、演員韓雪、微博大V王志安等公眾人物。

社會(huì )各方聲討不斷，讓消費者對于一張機票的關(guān)注度，早已擴散到旅游商品的賣(mài)家市場(chǎng)，甚至開(kāi)啟了對整個(gè)旅游行業(yè)的質(zhì)疑。那么，這場(chǎng)討伐，最終是水落石出還是瞞天過(guò)海？解決方案之效力又能在日后的市場(chǎng)自律里激起多少波瀾？

其實(shí)，商品到貨幣的質(zhì)變，是一場(chǎng)極其驚險而迅速的跳躍。假如跳不過(guò)去，摔壞的不是商品，摔壞的是只能是商品的所有者。一張機票原本是開(kāi)啟一場(chǎng)旅行的鑰匙，如今這場(chǎng)折損在起跑線(xiàn)上的旅行，難道只是影響看風(fēng)景的心情嗎？那么被愚弄的消費者應該找誰(shuí)算這筆帳呢？

1、撕掉機票這張面具

從三十個(gè)小時(shí)的綠皮車(chē)，到兩個(gè)小時(shí)的飛機直達，是速度和質(zhì)量的飛躍，是消費理念和水平的質(zhì)變。巨變之間，成長(cháng)的不僅是一代旅行者，也是整個(gè)時(shí)代。

近年來(lái)，航空經(jīng)濟日益成為推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展的新引擎，我國已經(jīng)成為國際客運量增長(cháng)最快的市場(chǎng)。根據《中國民用航空發(fā)展第十三個(gè)五年規劃》，到2020年，民航旅客運輸周轉量比重達到 28%，運輸總周轉量達到1420億噸公里，旅客運輸量7.2億人次，貨郵運輸量850萬(wàn)噸，民航業(yè)戰略作用和對國民經(jīng)濟貢獻率持續增強。

民航運輸機場(chǎng)作為民航業(yè)發(fā)展的基礎和重要力量，也步入發(fā)展的快車(chē)道，到2016年，我國民航機場(chǎng)已達218個(gè)，其中年旅客吞吐量1000萬(wàn)人以上的機場(chǎng)38個(gè)，預計到 2020年，我國建成并投入使用的機場(chǎng)260個(gè)，旅客吞吐量將達到15億人次。機場(chǎng)作為國家重要公共交通基礎設施，在綜合交通運輸體系發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。

時(shí)代在變幻，機場(chǎng)早已不是一個(gè)單純承載飛機起飛和降落的傳送倉庫，它集餐飲、住宿、娛樂(lè )、購物、觀(guān)光等多重功能于一身，已經(jīng)成為來(lái)往人群的血拼商場(chǎng)、各路代購的生意場(chǎng)、消磨閑暇的度假村，甚至是旅行達人的打卡處、知名或非知名明星的走秀場(chǎng)、粉絲云集的見(jiàn)面會(huì )……

機場(chǎng)，已經(jīng)逐漸成為一段旅程的第一站，是一座城市的窗口，更是旅行記憶中的一束光，或是一個(gè)耿耿于懷的黑洞。麻雀雖小，五臟俱全。設施健全的機場(chǎng)已經(jīng)具備了城市的骨骼和經(jīng)絡(luò )，日益增長(cháng)的客流量成為其最活躍的血液，也成為癥狀最明顯的刺痛。

難以琢磨的票價(jià)、難以描述的餐食、難得準時(shí)的起飛、難博一笑的環(huán)境，構成了國內頻遭詬病卻又屢教不改的機場(chǎng)問(wèn)題，要想一次性解決這些問(wèn)題，可真是難上加難。

這些難題看似是一具軀體上的不同傷口，可是究其根本，還是因為一個(gè)“財”字。過(guò)分追求經(jīng)濟效益，而喪失了最基本的社會(huì )責任。原本應該是行業(yè)內的約定俗成，但是市場(chǎng)混亂、三觀(guān)扭曲，“誠信人”眼中的基本底線(xiàn)，卻被可笑地奉為千載難逢的行業(yè)美德，拿來(lái)稱(chēng)贊、標榜。

2、“機場(chǎng)”鏈條上的責任紐扣

一系列的行業(yè)亂象，航空公司以及第三方平臺無(wú)疑是行為的主體，但是把這些現象放在一條生產(chǎn)鏈上，其實(shí)政府對于市場(chǎng)的監管，以及對于市場(chǎng)的引導，才是這場(chǎng)洪水的閥門(mén)，或者說(shuō)是行業(yè)的底線(xiàn)。

當地政府的“有形手”

如今，中國正處于從民航大國向民航強國轉變，但作為航空運輸重要子系統的機場(chǎng)，其發(fā)展卻極為不平衡。2016年全國前30位大機場(chǎng)承擔了超過(guò)全部客運量的81% ，90%的中小機場(chǎng)由于航線(xiàn)少處于半閑置狀態(tài)。

嚴重失衡的市場(chǎng)份額，是航空事業(yè)發(fā)展混亂最明顯的癥狀。政府這雙“有形的手”應該如何發(fā)揮其高效、長(cháng)遠的作用呢？

首先，配合中央政府和民航局做好地方機場(chǎng)定位工作。機場(chǎng)能否健康發(fā)展的基本前提是對機場(chǎng)形成合理的定位，并在此基礎上進(jìn)行中小機場(chǎng)的分類(lèi)管理。其次，給予中小機場(chǎng)配套的政策和資源，以扶持機場(chǎng)的發(fā)展，因地制宜才能將有限資源的作用發(fā)揮到最大化。再次制定正確的機場(chǎng)績(jì)效考核方案，引導地方機場(chǎng)沿著(zhù)正確的軌道發(fā)展。最后，充分發(fā)揮中小機場(chǎng)所在地方經(jīng)濟特點(diǎn)，促進(jìn)當地經(jīng)濟發(fā)展。

政府的“鐵手”在面對市場(chǎng)經(jīng)濟的時(shí)候，要講究剛柔并濟的治理手法。當地政府首先完成大方向、大政策、大管理方面的保障，之后運用智慧和創(chuàng )新性思維有效引導市場(chǎng)運轉，才是重點(diǎn)。

國內許多機場(chǎng)在地方經(jīng)濟建設中起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，例如: 云南騰沖縣借助騰沖機場(chǎng)大力打造旅游產(chǎn)業(yè)，成績(jì)頗豐。2009年由于騰沖機場(chǎng)的通航，當地的旅游收入增長(cháng)近30%，其中省外游客由2008年的30%增加至82%。此外，騰沖機場(chǎng)為地方的招商引資構建了良好的平臺，2009年引進(jìn)投資項目的資金比 2008年增長(cháng)65%。

地方政府結合本地經(jīng)濟特點(diǎn)，利用當地機場(chǎng)構建臨空經(jīng)濟區，明確機場(chǎng)在地方經(jīng)濟發(fā)展中扮演的角色，將機場(chǎng)作為推動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的“撬板”，合理規劃機場(chǎng)戰略發(fā)展方向，促進(jìn)機場(chǎng)的健康發(fā)展。

企業(yè)：規則的玩家

政府在航空事業(yè)的起跑線(xiàn)上起到了保障作用，具體的運營(yíng)和操作還是要看航空公司的管理和運營(yíng)。企業(yè)的運轉和機場(chǎng)的服務(wù)直接影響了消費者對行業(yè)，甚至是旅游市場(chǎng)的印象，進(jìn)而決定其消費行為。

然而，大多服務(wù)提供者把機場(chǎng)服務(wù)當成是一次性的，于是機場(chǎng)里的基礎設施僅僅滿(mǎn)足人們的“生存要求”，機場(chǎng)里的商家想的是“能宰一筆是一筆”，工作人員迎來(lái)送往，怠慢、敷衍、冷漠等負面情緒時(shí)有發(fā)生......種種矛盾積壓到爆發(fā)，一句話(huà)、一個(gè)舉動(dòng)往往會(huì )引起一場(chǎng)紛爭。

那么，機場(chǎng)作為最大的玩家，如何避免這些無(wú)須上演的“機鬧”呢？

首先，明確機場(chǎng)在旅游市場(chǎng)中的定位，這里已經(jīng)不單是飛機的傳輸帶，更趨向于一個(gè)旅游城市的地標景點(diǎn)，它可以是小型的主題公園，也可以是本地文化的展覽館，或者是特色小鎮的一個(gè)角落。

其次，為構建主題機場(chǎng)特色，完善相對應的基礎設施及其服務(wù)，主要包括商店、飲食、服務(wù)、環(huán)境等。在一定基礎上，改變經(jīng)營(yíng)模式，積極發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)。 例如，打造民族風(fēng)情文化街、沉浸式娛樂(lè )體驗館、微縮型世界建筑展覽館、兒童主題樂(lè )園等，讓在機場(chǎng)等待的過(guò)客有趣可尋、有樂(lè )可圖。

最后，培養專(zhuān)業(yè)性人才，提高整體服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的核心還是人，再先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的硬件設備也無(wú)法取代人給予人的溫暖和關(guān)照。優(yōu)化航空工作人員的薪資結構，設立獎懲制度。另外，積極學(xué)習總結國內外成熟經(jīng)驗，制定培訓和晉升的透明化通道。為航空事業(yè)的健康發(fā)展，提供新鮮血液。

近日，北京新機場(chǎng)為改變消費者對常規機場(chǎng)的刻板印象，宣布航站樓內部分餐飲和零售店面向社會(huì )公開(kāi)招商。據說(shuō)，新機場(chǎng)預留餐飲區域18000余平方米，擬劃分店面90余家，此次招商面積為3074平方米，店面的經(jīng)營(yíng)者將通過(guò)公開(kāi)競標的形式產(chǎn)生。

最重要的是，參加競標的餐飲企業(yè)需要提交《同城同質(zhì)同價(jià)承諾書(shū)》，這意味著(zhù)消費者終于有機會(huì )享受到物美價(jià)廉的商品了。當然，諾言的兌現還是要看最后的落地情況，畢竟“羊毛出在羊身上”，消費者被忽悠已經(jīng)不是什么稀罕事了。

誰(shuí)擁有市場(chǎng)的審判權？

平心而論，消費者這一群體根本不是洪水猛獸，他們的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單——“安全、周到、尊重、不被騙、沒(méi)有坑”。

就算是如此單純的要求，各家航空公司也常常夠不著(zhù)及格線(xiàn)。消費者作為航空服務(wù)鏈條上的最后一個(gè)紐扣，理應是市場(chǎng)經(jīng)濟的反應者，也是服務(wù)質(zhì)量的評定者，他們具有理所應當的話(huà)語(yǔ)權和評判力。

可是，太多的觀(guān)點(diǎn)認為，“理性消費”、“切莫貪圖小利”是理應引起消費群體重視的課題，甚至把亂象的責任推到消費者身上。確實(shí)有一部分消費者存在各種問(wèn)題，但是并不代表所有消費者都應該被草率對待。

如今社會(huì )總是對沒(méi)犯錯的人要求太多，反而對有責任的人寬容太多，對于高品質(zhì)、低價(jià)格的追求和本能性偏好，應該成為倒逼市場(chǎng)監管、企業(yè)轉型的源動(dòng)力，而不是非法分子的可乘之機。

先為消費者洗一洗白，再談?wù)勏M者作為自媒體身份的社會(huì )責任。

自媒體時(shí)代——以自我為中心的信息傳播鏈，自媒體時(shí)代的微博微信是一個(gè)自由性的和更新最快的新聞傳播方式。每個(gè)人都是新聞的輸出口，內容難免缺乏真實(shí)性，言論也會(huì )缺乏客觀(guān)性，加之沒(méi)有“把關(guān)”意識，于是很容易成為謠言的溫床。接著(zhù)在傳播途徑中，個(gè)性化的語(yǔ)言，引發(fā)網(wǎng)民言論過(guò)激，進(jìn)而造成不理性的“媒介審判” 。

輿論、真實(shí)，本應該是媒體的責任，但在如今開(kāi)放的時(shí)代里，每一個(gè)人都必須承擔起這一責任，畢竟每一個(gè)人都在享受著(zhù)這樣一個(gè)時(shí)代帶給我們的樂(lè )趣、服務(wù)，以及無(wú)限的便捷。

拋出一個(gè)“手握一張萬(wàn)能機票，你最想飛去哪里？”的問(wèn)題，總是會(huì )收獲五花八門(mén)的答案，每一個(gè)答案背后都演繹著(zhù)一個(gè)個(gè)動(dòng)人心魄的故事。但誰(shuí)都知道，沒(méi)有最完美的旅游地，也沒(méi)有無(wú)可挑剔的旅程，但是總有可以進(jìn)步的旅游市場(chǎng)。

在人云亦云的大環(huán)境下，說(shuō)不清到底是消費者的要求太高了，還是市場(chǎng)給予的安全感實(shí)在太低，或是“有形手”和“無(wú)形手”已經(jīng)到了貌合神離、相視無(wú)言的境地？但是事實(shí)擺在眼前，騙局一次次招搖過(guò)市，消費者一次次被戲耍，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)圖享受的結果，總是惹來(lái)一身麻煩。

政府方一邊宣傳政績(jì)，一邊抱怨自己花錢(qián)買(mǎi)罵聲，出力不討好；旅游途中各個(gè)商家習慣性地先抱歉、再走開(kāi)，或許因為錢(qián)包太鼓卻總也彎不下腰；傳統媒體千篇一律毫無(wú)鋒芒，自媒體慷慨激昂卻總是添油加醋，試問(wèn)市場(chǎng)的真相到底在哪里？

最終，消費者成為了局中局的冤大頭，收獲最多的是無(wú)關(guān)痛癢的安慰，失去最多的是對旅游市場(chǎng)的信任！

社會(huì )責任這個(gè)詞太重，但把它掛在嘴邊的人又太多，好像分擔到每個(gè)從業(yè)人肩上便順理成章地輕于鴻毛?？墒沁@完全與責任的本義背道而馳——責任應該是一種操守，一份良心，一道銘記在心里不會(huì )暗淡的警示。

只要在社會(huì )范圍內，責任得到發(fā)自?xún)刃牡闹匾暫妥鹬?，它才?huì )凝聚起重于泰山的意義，才會(huì )對市場(chǎng)、秩序、規則，乃至這個(gè)社會(huì )作出一些真正的改變。不是嗎？

*本文來(lái)源：微信公眾平臺“小榮說(shuō)”（ID：xiaorongshuo），作者：李潔，原標題：《旅游消費頻現“局中局”: 游客為何從“上帝”淪落為“待宰羔羊”？》。