日前，記者接到消費者投訴，稱(chēng)在線(xiàn)酒店預訂平臺Agoda無(wú)端轉換支付幣種，導致消費者額外支付了原本不該承擔的費用。作為全球最大在線(xiàn)旅游集團Booking Holdings旗下成員，Agoda一直強調提供更加本地化、更簡(jiǎn)便的服務(wù)，然而記者注意到，Agoda進(jìn)入中國以來(lái)，因訂單問(wèn)題屢遭投訴。業(yè)內人士指出，Agoda雖然在海外酒店房源上占據一定優(yōu)勢，但隨著(zhù)國內在線(xiàn)旅游企業(yè)在海外強勢擴張，其價(jià)格優(yōu)勢已不復從前。對Agoda這樣的海外OTA而言，洞悉和滿(mǎn)足中國消費者的習慣是亟待解決的問(wèn)題。

再遭投訴

日前，記者接到消費者吳女士（化名）投訴，稱(chēng)她在A(yíng)goda預訂了兩晚位于瑞士日內瓦的豪華公寓住宿。隨后付款時(shí)，發(fā)現網(wǎng)站頁(yè)面標注的“到店支付，兩晚1053瑞士法郎”被線(xiàn)上立即扣款，且調換了幣種，扣款1106.7美元。根據當時(shí)的匯率差，相當于多扣除了吳女士近300元人民幣。吳女士隨即致電Agoda投訴，但網(wǎng)站和酒店均不承認此事，且以吳女士的信用卡無(wú)法支持瑞士法郎幣種為由，拒絕解決此事。

吳女士告訴記者，訂房使用的信用卡是中國工商銀行環(huán)球旅行信用卡。根據工商銀行信用卡網(wǎng)站查詢(xún)發(fā)現，該類(lèi)信用卡支持的幣種有人民幣、美元、歐元、港元、加拿大元、英鎊、澳大利亞元、新加坡元、日元、瑞士法郎、新西蘭元11種貨幣。吳女士表示，此前她曾多次使用該卡預訂國外酒店，確認是可以支付瑞士法郎的，而非像Agoda回應的信用卡無(wú)法支付瑞士法郎。同時(shí)，據吳女士介紹，此后雙方再次嘗試以瑞士法郎進(jìn)行扣款，這次沒(méi)有發(fā)生任何幣種問(wèn)題，成功扣款，由此也證明了信用卡存在問(wèn)題的解釋是無(wú)法成立的。

吳女士表示，在與酒店以及Agoda溝通過(guò)程中，問(wèn)題始終沒(méi)有得到解決。在經(jīng)歷長(cháng)達半個(gè)多月的“拉鋸戰”后，吳女士決定取消訂單，卻被告知如不入住，仍全額扣除費用。對此，吳女士表示，在規范操作的前提下，不能取消可以理解，但對方私自調換幣種的違規操作讓她實(shí)在難以接受?！斑@樣的使用體驗我感覺(jué)不被尊重”，吳女士表示。

Agoda在給吳女士的回復郵件中稱(chēng)，“您的信用卡屬于中國工商銀行信用卡，您在2017年10月底發(fā)送的郵件顯示，此信用卡支持貨幣種類(lèi)為人民幣、美元以及歐元。根據此信息，銀行信用卡中心在處理您的此筆交易時(shí)即無(wú)法將此交易按照當地貨幣顯示，而此酒店商家在請款時(shí)是按照當地貨幣來(lái)進(jìn)行請款的，但是銀行僅能記賬在美元賬單進(jìn)行顯示。原因為此類(lèi)貨幣不屬于銀行此卡種支持貨幣，詳情請您自行查看銀行的信用卡使用明細條款”。此外，Agoda方面還表示，該網(wǎng)站平臺是無(wú)法干涉任何金融機構對于信用卡交易方面的處理以及政策的，同時(shí)將就之前的行為為吳女士提供一系列補償，此外無(wú)法再提供任何協(xié)助。

針對吳女士投訴情況，記者向Agoda方面求證，但截至記者發(fā)稿時(shí)，仍未收到Agoda相關(guān)負責人的明確回復。

舊疾難愈

公開(kāi)資料顯示，Agoda是一家全球在線(xiàn)酒店預訂網(wǎng)站，同時(shí)也是全球最大的在線(xiàn)旅游集團Booking Holdings旗下成員，酒店范圍主要集中在中國、日本、韓國、東南亞以及澳大利亞。作為國際知名網(wǎng)絡(luò )訂房公司的一部分，Agoda的網(wǎng)絡(luò )預訂系統擁有全球17萬(wàn)多家酒店資源，其中亞太地區就超過(guò)9000家。

盡管Agoda一直標榜其先進(jìn)的技術(shù)和人性化的服務(wù)，然而記者發(fā)現，自從Agoda進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，就屢屢曝出投訴消息。

2016年底，記者就曾接到消費者投訴，稱(chēng)在A(yíng)goda預訂房間遇到了訂單被取消，一邊解釋無(wú)房，一邊還在銷(xiāo)售的情況。當時(shí)Agoda方面解釋稱(chēng)，取消顧客訂單是由于酒店方希望漲價(jià)，但在酒店前臺與酒店銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，將漲價(jià)的信息傳遞為客房滿(mǎn)房，同時(shí)將滿(mǎn)房這一錯誤信息傳達給了Agoda，致使訂單取消。但事件背后無(wú)疑暴露出平臺與酒店信息不對稱(chēng)。

2017年7月，記者再次接到市民張女士的投訴，稱(chēng)在A(yíng)goda中國官網(wǎng)預訂了一家新加坡酒店，按服務(wù)承諾，Agoda酒店預訂價(jià)格如果高于其他在線(xiàn)旅游預訂平臺，Agoda將補差價(jià)。雖然最后事情得以解決，但退款手續繁瑣，給張女士留下了并不愉快的消費體驗。

而大部分消費者都覺(jué)得Agoda的溝通服務(wù)繁瑣。中國客服電話(huà)必須在有預訂編號的情況下才能接通，否則將接入語(yǔ)音信箱或者只能發(fā)送郵件。對此，業(yè)內人士表示，Agoda還在用“外國模式”來(lái)對待“中國消費者”。

此外，多位消費者投訴反映，Agoda的支付系統存在一定的安全隱患。據介紹，Agoda是在預訂時(shí)就需直接交付全款，且在第一次提交CVV碼（即印在信用卡上的一組檢查碼，一般為3位或4位，用于驗證信用卡的真假性）后，再使用信用卡不需要任何驗證，即可直接付款。在消費者看來(lái)，這樣的操作存在一定安全隱患。

競爭承壓

當前中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)可謂群雄爭霸，競爭十分激烈。既有攜程、同程、途牛等國內OTA企業(yè)，同時(shí)Booking  Holdings集團旗下的Booking.com和Agoda進(jìn)入了中國市場(chǎng)，而Expedia也對中國市場(chǎng)充滿(mǎn)野心。對此，業(yè)內人士指出，對于海外OTA來(lái)說(shuō)，首先需要了解中國本土化消費群體的需求。

中國社會(huì )科學(xué)院旅游研究中心特約研究員楊彥鋒告訴北京商報記者，在了解和摸清中國消費者的用戶(hù)習慣上，Agoda似乎一直水土不服。不過(guò)楊彥鋒認為，這是它在探索中國市場(chǎng)時(shí)所必須經(jīng)歷的一段漫長(cháng)過(guò)程。

值得關(guān)注的是，目前國內OTA企業(yè)的海外業(yè)務(wù)已開(kāi)始迅速崛起，攜程、同程、途牛等都提供國際酒店預訂服務(wù)，一般都有賠付政策，在消費者行程不確定時(shí)還可以購買(mǎi)“取消險”。且這些OTA企業(yè)比較了解中國用戶(hù)的使用習慣，溝通起來(lái)也比較方便，尤其是對于那些相對復雜的度假旅游和團隊旅游產(chǎn)品。一位不愿具名的業(yè)內人士指出，國外OTA很多處理問(wèn)題的方法并不適合“中國習慣”。當前國外OTA面臨的一個(gè)很大“短板”，就是無(wú)法充分理解中國消費者的需求，因此，存在糾紛也是難免的。

不過(guò)，楊彥鋒也指出，隨著(zhù)國內出境游的持續火爆，國際航線(xiàn)的機票、海外酒店和海外產(chǎn)品的需求不斷增加，Agoda等海外OTA也將迎來(lái)新的發(fā)展機遇。在他看來(lái)，海外OTA一方面應該針對留學(xué)、到國外出差這部分群體；另一方面，對積累的國際用戶(hù)，則應多提供中國歷史名城和感興趣的酒店。在中國本土市場(chǎng)上，攜程、藝龍、去哪兒等OTA幾乎已經(jīng)占領(lǐng)了除廉價(jià)連鎖酒店和本地小型單體酒店之外的所有細分市場(chǎng)，這在無(wú)形之中也加劇了國外OTA布局中國市場(chǎng)的壓力。

*本文來(lái)源：北京商報，作者：徐慧、許偉，原標題：《水土不服 Agoda再遭投訴》。