12月20日，由執惠主辦的《首屆中國文旅大住宿創(chuàng )新論壇》在上海中星鉑爾曼酒店召開(kāi)，本次大會(huì )主題是“大住宿進(jìn)化論——從業(yè)態(tài)升級到新生活方式”， 探討了中國住宿業(yè)當下及未來(lái)發(fā)展的最新熱點(diǎn)。中國飯店協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、美團點(diǎn)評集團副總裁、美團旅行住宿事業(yè)部總經(jīng)理郭慶在當天的會(huì )議上提出了對“新住宿”的理解。

郭慶認為，所謂“新住宿”的核心就是“用心服務(wù)×科技創(chuàng )新”，這兩個(gè)事情不能偏頗，我們要用科技的手段武裝自己，要用用心的服務(wù)滿(mǎn)足消費者?？萍疾皇悄康?，它只是手段，我們希望通過(guò)科技來(lái)提升服務(wù)。

對于影響酒店業(yè)發(fā)展的因素，郭慶認為，最重要的是理念和人才。我們只有通過(guò)理念升級，積極主動(dòng)擁抱科技，通過(guò)科技來(lái)提升效率，最終開(kāi)源節流。同時(shí)，在人才方面，只有通過(guò)合理的制度吸引更優(yōu)秀的人才，給他們開(kāi)更合理的工資，提升人效，多勞多得，能者上庸者讓?zhuān)拍芰紟膨屃訋?，才能讓員工給消費者提供更好地服務(wù)，最終實(shí)現行業(yè)興旺。

目前，中國一二線(xiàn)城市消費走向細分化、主題化，三四線(xiàn)城市消費需求正在蓬勃發(fā)展，更加旺盛。郭慶表示，美團在三四線(xiàn)城市的流量很大，恰恰可以幫助酒店集團在三四線(xiàn)城市有很好的發(fā)展。因為本地和異地場(chǎng)景的綜合提升，美團點(diǎn)評可以在酒店的淡季給酒店雪中送炭，也可以在旺季錦上添花。消費者來(lái)了不僅僅是住宿，還有餐飲、娛樂(lè )等需求，增量用戶(hù)乘以增量消費，最終達到酒店提升綜合收益的目的。美團點(diǎn)評也提供了自主高效的平臺，真正將酒店的營(yíng)銷(xiāo)命運掌握在自己的手里。

郭慶表示，人類(lèi)的進(jìn)步是建立在社會(huì )化大分工上的，住宿產(chǎn)業(yè)上的各個(gè)環(huán)節只有加強協(xié)作和分工，才能保證整個(gè)行業(yè)的效率最優(yōu)?！?strong>專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事情，酒店把心和精力放在自己的服務(wù)上，其他的事情可以交給其他人來(lái)做，一起共建酒店行業(yè)共同體。”

以下為郭慶演講全文：

感謝劉照慧老師談到了為什么今天要辦這個(gè)會(huì )議，他提到了一點(diǎn)非常重要就是進(jìn)化，進(jìn)化對于一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)物種，是其能夠保持持續強大的最重要的動(dòng)力。

什么是真正的安全感？有兩個(gè)層面。第一個(gè)你知道未來(lái)會(huì )發(fā)生什么，第二個(gè)你有時(shí)間準備，并且不斷的進(jìn)行進(jìn)化，從心理和生理上都有所準備，這樣才有持久的安全感。

理念升級才能看清未來(lái)

我們人類(lèi)距今已經(jīng)六百萬(wàn)年，中華文明有五千年，覺(jué)得現在什么都能做，特別傲嬌。但是曾經(jīng)有一個(gè)物種也很強大，就是恐龍，它統治了地球八千萬(wàn)年，人類(lèi)統治地球還不到一萬(wàn)年。所以有可能有一天我們和恐龍一樣從這個(gè)世界上消失了，所以我們要預見(jiàn)未來(lái)。

諾基亞和寶潔都是成立于19世紀的公司，距今已經(jīng)有150年以上的公司，諾基亞從造紙為主業(yè)開(kāi)始，不斷進(jìn)化，后來(lái)逐步向膠鞋、輪胎、電纜等領(lǐng)域擴展，最后發(fā)展成為一家世界領(lǐng)先的通信及手機制造商。中間完成了多次的自我進(jìn)化和調整，但是最終在面臨新一輪非常激烈的通訊行業(yè)競爭中也逐漸的衰落。寶潔也有一百多年的歷史，從單品牌到多品牌進(jìn)化的比較成功，但是在現在這樣一個(gè)個(gè)性化護理的時(shí)代下，也變得有一些萎靡不振。

這說(shuō)明什么？你曾經(jīng)強大，不代表你一直強大。剛才劉照慧老師談到了各種升級，但是我覺(jué)得最重要的升級是理念升級。只有理念升級，我們才能在行動(dòng)上不斷的升級，否則只能在某一個(gè)點(diǎn)、某一個(gè)區域進(jìn)行升級。危機照樣會(huì )來(lái)，或大或小，只有保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài)和更強大的能力，才能繼續活下去，或者淡然的死去。

能夠看到未來(lái)是一個(gè)本事，不是所有的企業(yè)、所有的人都可以看到未來(lái)。怎么看到未來(lái)？有三種方法。通過(guò)過(guò)去看未來(lái)，通過(guò)過(guò)去的歷史、世界簡(jiǎn)史、中華文明不斷的看過(guò)去的事情在未來(lái)是否會(huì )發(fā)生，有沒(méi)有什么規律會(huì )發(fā)生，讓我們清晰的預判。第二，通過(guò)現在看未來(lái)。此時(shí)此刻我們在學(xué)習國家的戰略、社會(huì )的發(fā)展、世界的變化的時(shí)候，對未來(lái)有沒(méi)有什么啟發(fā)。

第三，站在未來(lái)看未來(lái)，有一種人叫未來(lái)學(xué)家，托夫勒就是這樣的，他寫(xiě)了《第三次浪潮》、《財富的革命》，他比常人提前10年甚至是30年，看未來(lái)的變化。當我們能夠具備以未來(lái)定義現在的時(shí)候，就能讓我們的企業(yè)、個(gè)人能夠更早的去做準備。

大家都知道，在現存市場(chǎng)，你再進(jìn)去是不會(huì )有太大機會(huì )和作為的。你只有提前看到下一個(gè)風(fēng)口、下一個(gè)時(shí)代的背景是什么的時(shí)候，提前5-10年去準備，才有可能在未來(lái)成為一個(gè)大旗，否則我們永遠是碌碌無(wú)為的追隨者。有一句話(huà)說(shuō)“唯一可以確定的是明天會(huì )使我們所有人大吃一驚”，但是明天是什么？每個(gè)人的看法不一樣。但我們要保持兩種心態(tài)，一個(gè)是敬畏，一個(gè)是善用。對商業(yè)邏輯和未來(lái)大勢要有所把握。第二要善用趨勢，跟隨大勢繼續成長(cháng)。這是今天和大家分享的第一部分。

互聯(lián)網(wǎng)變革下的消費服務(wù)

第二部分分享一下關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)進(jìn)入中國到現在基本有30多年的時(shí)間了，這30多年的變化非常大。經(jīng)歷三個(gè)時(shí)代，第一個(gè)時(shí)代是以雅虎為代表的單向信息傳遞的過(guò)程。第二個(gè)階段是信息相互傳遞的階段和信息查詢(xún)的階段，出現了谷歌、百度、騰訊這樣的公司。第三個(gè)階段更為復雜，包含了物流、服務(wù)流以及資金流，出現了亞馬遜、阿里、京東、美團這樣的公司，不再只有信息流的傳遞，而是有信息流+服務(wù)流+物流的傳遞。在這個(gè)時(shí)代中，中國是有可能引導整個(gè)世界的，但是在第三個(gè)時(shí)代中國有獨特的人口規模和人口密度、人力成本等，所以在互聯(lián)網(wǎng)的第三個(gè)階段有可能成為全世界唯一一個(gè)可以和美國媲美的國家。

互聯(lián)網(wǎng)也是高速公路，可以讓我們的效率變得更高，可以讓管理形成閉環(huán)，可以看到每一個(gè)線(xiàn)上的精確化的數據。

前一段美團點(diǎn)評集團的高級副總裁王慧文先生講到的互聯(lián)網(wǎng)的AB面帶給我們很多啟發(fā)。大致意思我轉述下：

互聯(lián)網(wǎng)戰場(chǎng)分為兩類(lèi)，A類(lèi)是供給和履約在線(xiàn)上，B類(lèi)是供給和履約在線(xiàn)下。

A類(lèi)就是直播等等。B類(lèi)包括兩部分，B1是以SKU為中心的供給， 比如阿里巴巴、京東、小米這樣公司。B2是以L(fǎng)ocation為中心的服務(wù)，比如說(shuō)美團點(diǎn)評、滴滴、餓了么、高德地圖、鏈家等這樣的體驗。

B2分成四種情況，第一種是消費者不動(dòng)、商家動(dòng)，就是C不動(dòng)、B動(dòng)，譬如外賣(mài)。還有一種是C動(dòng)，B不動(dòng)。比如說(shuō)我們去餐廳吃飯，就是典型的C動(dòng)，B不動(dòng)。還有一種是C動(dòng)，B也動(dòng)，比如說(shuō)滴滴打車(chē)、摩拜單車(chē)。還有一種是異地場(chǎng)景，包含了酒店、旅游等等，是一個(gè)特殊的場(chǎng)景。所以說(shuō)只有當我們更宏觀(guān)的了解我們所處的大時(shí)代背景和整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)變革的時(shí)候，我們才知道能夠為住宿行業(yè)帶來(lái)什么樣的未來(lái)。

對于消費者來(lái)說(shuō)，他不關(guān)心這個(gè)服務(wù)是誰(shuí)提供的，他需要的只是便捷、靠譜，所以說(shuō)他希望無(wú)論在本地還是在異地，對于他來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么差別。我昨天晚上12點(diǎn)到上海，等一下就回北京，對于我來(lái)說(shuō)上海和北京沒(méi)有什么差別。對于國際化的人來(lái)說(shuō)，無(wú)非是兩個(gè)小時(shí)的航班去了國外，所以本地和異地沒(méi)有什么區別。所以距離在未來(lái)可能不是一個(gè)那么重要的計量單位，我們要滿(mǎn)足消費者“吃住行游購娛”一站式的需求。

2016年的時(shí)候我們入住達到1.3億間夜，2017年，我們的入住間夜將會(huì )超過(guò)2億。在入住間夜這個(gè)指標上將會(huì )成為中國最大的住宿服務(wù)平臺。我們希望能夠借助我們對整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的理解和技術(shù)上的沉淀，能夠為整個(gè)酒店生態(tài)進(jìn)行賦能，能夠多維度的提升酒店商業(yè)的收益。

2016年的時(shí)候我提出了CD模式，C是Cross-selling，D是Direct-selling，我們希望在時(shí)間維度、空間維度和品類(lèi)維度進(jìn)行交叉。剛才劉老師提到了三四線(xiàn)城市發(fā)展蓬勃向上，一二線(xiàn)城市進(jìn)入一個(gè)平緩期，這樣和國家的宏觀(guān)調整是有關(guān)的，美團在三四線(xiàn)城市的流量很大，恰恰可以幫助酒店集團在三四線(xiàn)城市有很好的發(fā)展。時(shí)間維度，因為本地和異地場(chǎng)景的綜合提升，美團點(diǎn)評可以在酒店的淡季給酒店雪中送炭，也可以在旺季錦上添花。消費者來(lái)了不僅僅是住宿，還有餐飲、娛樂(lè )等需求，增量用戶(hù)乘以增量消費，最終達到酒店提升綜合收益的目的。同樣美團點(diǎn)評也提供了自主高效的平臺，真正將酒店的營(yíng)銷(xiāo)命運掌握在自己的手里。

新住宿就是用心服務(wù)×科技創(chuàng )新

我們總在談科技，但有些人只停留在口頭上喊，內心卻是保守和抵觸的。這兩年是中國住宿行業(yè)的調整期，有的人憂(yōu)心忡忡，有的人捕捉機會(huì )?？傮w來(lái)說(shuō)酒店行業(yè)在整個(gè)中國更多來(lái)看屬于不上不下的行業(yè)，相比我們的服裝業(yè)日子還算好過(guò)，中國這兩年的服裝業(yè)非常慘，所以酒店業(yè)還好，但是和蓬勃發(fā)展的行業(yè)相比又不太好，所以不上不下。

這里面的因素有很多，我覺(jué)得最重要的是理念和人才，怎么樣能夠通過(guò)理念升級，讓我們更加積極、主動(dòng)的擁抱科技，通過(guò)科技來(lái)提升效率，最終開(kāi)源節流。第二是怎么樣通過(guò)合理的制度吸引更優(yōu)秀的人才，給他們開(kāi)更合理的工資，提升人效，多勞多得，能者上庸者讓?zhuān)拍芰紟膨屃訋?，才能讓員工給消費者提供更好地服務(wù)，最終實(shí)現行業(yè)興旺。

所以說(shuō)科技不是目的，它只是手段，我們希望通過(guò)科技來(lái)提升服務(wù)，所以說(shuō)我對新住宿的理解是用心服務(wù)×科技創(chuàng )新。這兩個(gè)事情不能偏頗，我們要用科技的手段武裝自己，要用用心的服務(wù)滿(mǎn)足消費者，這是我對新住宿的一點(diǎn)淺薄的理解。最后，我希望住宿產(chǎn)業(yè)上的各個(gè)環(huán)節能夠加強協(xié)作和分工，這樣才能保證整個(gè)行業(yè)的效率最優(yōu)。人類(lèi)的進(jìn)步就是建立在社會(huì )化大分工上的。

專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事情，酒店把心和精力放在自己的服務(wù)上，其他的事情可以交給其他人來(lái)做，一起共建酒店行業(yè)共同體。