11月17日晚間，途牛創(chuàng )始人兼CEO于敦德發(fā)布內部信，宣布途牛上市來(lái)首次單季度Non-GAAP（非美國會(huì )計準則）盈利，同時(shí)透露途牛COO嚴海鋒和CFO楊嘉宏因個(gè)人原因辭去公司現任職務(wù)，并代表公司全體同事衷心感謝兩位伙伴對途牛的貢獻和付出。于敦德隨后表示，嚴海鋒將繼續擔任公司董事，楊嘉宏將擔任公司高級顧問(wèn)，繼續為公司發(fā)展出謀劃策、貢獻力量。同時(shí)歡迎辛怡女士成為途牛新任CFO。

以下為內部信全文

各位牛人大家好：

今天，公司宣布了上市來(lái)首次單季度Non-GAAP盈利。這是大家無(wú)數個(gè)日日夜夜共同奮斗的成績(jì)，滲透著(zhù)每一個(gè)牛人的汗水和努力，是公司成長(cháng)和發(fā)展的見(jiàn)證，也是通往我們新的發(fā)展階段的開(kāi)始。

另外，鋒鋒和Conor因個(gè)人原因辭去公司現任職務(wù)，我代表公司全體同事衷心感謝兩位伙伴對途牛的貢獻和付出。鋒鋒將繼續擔任公司董事，Conor將擔任公司高級顧問(wèn)，繼續為公司發(fā)展出謀劃策、貢獻力量。同時(shí)歡迎Maria成為我們新任CFO，相信她將帶領(lǐng)公司財務(wù)團隊同全體牛人一起推動(dòng)公司不斷邁上新臺階。 

在過(guò)去一年多的時(shí)間，我們完成了多項重大的升級：

我們升級了專(zhuān)屬會(huì )員服務(wù)。通過(guò)包括途致貴賓會(huì )員服務(wù)在內的多層次會(huì )員專(zhuān)屬服務(wù)體系，不僅服務(wù)于客戶(hù)的每次訂單，更能站在客戶(hù)視角，長(cháng)期持續的提供旅游顧問(wèn)服務(wù)。專(zhuān)屬會(huì )員服務(wù)與專(zhuān)業(yè)訂單服務(wù)結合在一起，形成獨一無(wú)二的差異化的客戶(hù)服務(wù)能力。同時(shí)通過(guò)與系統的結合，客戶(hù)服務(wù)的效率得到大幅的提升。在今年的前三個(gè)季度，我們的老客戶(hù)占比已經(jīng)超過(guò)一半達到60%左右，這個(gè)重大的突破使得我們可以大幅降低營(yíng)銷(xiāo)費用投入，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)投入產(chǎn)出。在今年前三個(gè)季度營(yíng)銷(xiāo)費用同比降低超過(guò)一半的情況下，仍然實(shí)現了收入超過(guò)50%的同比增長(cháng)。

我們升級了自營(yíng)門(mén)市服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。從以寫(xiě)字樓門(mén)市為主的門(mén)市結構轉變?yōu)橐耘R街、商超門(mén)市為主的門(mén)市結構，不僅降低了租金成本，而且大大提升了曝光度，增加了客戶(hù)量。我們的全自營(yíng)門(mén)市服務(wù)網(wǎng)絡(luò )能夠與線(xiàn)上服務(wù)結合在一起，為客戶(hù)提供線(xiàn)上加線(xiàn)下的高質(zhì)量旅游新零售服務(wù)。到今年底，我們將擁有超過(guò)220家門(mén)市，通過(guò)小粒度的門(mén)市單元，滲透到各個(gè)生活場(chǎng)景，提供線(xiàn)上專(zhuān)業(yè)加線(xiàn)下專(zhuān)屬的全新客戶(hù)體驗。 

我們建設拓展了地接社網(wǎng)絡(luò )。盡管以前我們從來(lái)沒(méi)有做過(guò)地接社業(yè)務(wù)，但這沒(méi)有難倒我們：去年第一個(gè)廈門(mén)隨往地接社從無(wú)到有實(shí)踐成功，今年地接社從1到N得到規模拓展。到今年底，我們將建成包含11個(gè)國內地接社，2個(gè)海外地接社的地接社網(wǎng)絡(luò )，年度接待人次約60萬(wàn)，隨往將成為中國最大的地接社集團之一。自營(yíng)地接社網(wǎng)絡(luò )不僅大幅提升了客戶(hù)體驗，也通過(guò)差異化產(chǎn)品、縮短產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節提升了公司的毛利率和盈利能力。不僅如此，我們通過(guò)在線(xiàn)的導游點(diǎn)評，將客戶(hù)的點(diǎn)評對應到導游、領(lǐng)隊，更好的獎勵導游領(lǐng)隊提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 

類(lèi)似這樣的升級還有很多，不再一一列舉。我想強調的是，我們三季度的盈利不是來(lái)自于簡(jiǎn)單的削減費用，而是來(lái)自于類(lèi)似上述實(shí)踐的業(yè)務(wù)突破和結構調整，來(lái)自于我們的智慧和堅持，來(lái)自于在最困難的情況下，我們仍然堅持投資未來(lái)，投資正確的事情。

在過(guò)去的十一年中，我們不斷學(xué)習、不斷創(chuàng )新，成為美股第一家專(zhuān)注在線(xiàn)休閑旅游的中國上市公司，成為國內在線(xiàn)休閑旅游市場(chǎng)第一名，但我們仍然沒(méi)有忘記創(chuàng )立時(shí)確立的使命：讓旅游更簡(jiǎn)單，沒(méi)有忘記初心。我們認識到，要真正的實(shí)現讓旅游更簡(jiǎn)單，不是搭建一個(gè)平臺就夠了，還必須深入到出發(fā)地和目的地，主動(dòng)積極承擔起各種臟活累活，和我們的合作伙伴一起提升服務(wù)品質(zhì)。我們必須更緊密的靠近客戶(hù)，通過(guò)碎片化、小單元、多場(chǎng)景的出發(fā)地銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅能夠專(zhuān)業(yè)的提供訂單服務(wù)，還能夠站在客戶(hù)角度提供專(zhuān)屬服務(wù)；我們必須更緊密的靠近資源，通過(guò)目的地服務(wù)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行供給創(chuàng )新，提供個(gè)性化、差異化、多樣化的產(chǎn)品。

接下來(lái)我們將繼續加強三個(gè)網(wǎng)絡(luò )：

加強銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )。明年自營(yíng)門(mén)市的數量將再增加150個(gè)以上，總量達到370個(gè)以上。除了原有的線(xiàn)上渠道，以及上述的門(mén)市、會(huì )員渠道，我們還建設了企業(yè)、運營(yíng)商、笛風(fēng)分銷(xiāo)、平臺等多個(gè)銷(xiāo)售渠道，使得我們一方面在橫向上拓展、分散、豐富市場(chǎng)渠道，另一方面在縱向上碎片化銷(xiāo)售節點(diǎn)，更深入的滲透到場(chǎng)景中和客戶(hù)身邊。這些渠道將繼續得到加強，同時(shí)我們將繼續圍繞客戶(hù)場(chǎng)景拓展更多機會(huì )。途牛創(chuàng )建之初是一個(gè)旅游內容網(wǎng)站，在過(guò)去的十年里面重點(diǎn)加強了交易業(yè)務(wù)，接下來(lái)我們將重新加強線(xiàn)上內容投入，激活內容基因，通過(guò)內容和工具方便客戶(hù)出游，服務(wù)更多客戶(hù)。

加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。在保持開(kāi)放采購穩步發(fā)展的基礎上，明年我們的直采比例將達到50%左右，這是一個(gè)重大轉折，標志著(zhù)我們能夠創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給，具備了屬于自己的服務(wù)能力。明年自營(yíng)地接社將再增加10個(gè)以上，總數達到23個(gè)以上。在自營(yíng)地接社網(wǎng)絡(luò )之外，我們將繼續探索其他目的地自營(yíng)品類(lèi)，通過(guò)深入服務(wù)細節、改善服務(wù)細節，來(lái)實(shí)現供給側的提升和創(chuàng )新，滿(mǎn)足客戶(hù)的消費升級需求。在目的地服務(wù)的場(chǎng)景下，加強線(xiàn)下服務(wù)與線(xiàn)上平臺的打通，通過(guò)技術(shù)與移動(dòng)端，提供更加舒適的出游體驗。

加強智能網(wǎng)絡(luò )。我們已經(jīng)建立了強大的全品類(lèi)動(dòng)態(tài)打包系統，每增加一個(gè)目的地產(chǎn)品，就可以連接各種交通工具并銷(xiāo)售到每一個(gè)出發(fā)地，拉平地域的差別，實(shí)現本地采購全國銷(xiāo)售，提供比單項預訂更便宜的打包價(jià)；每增加一個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )節點(diǎn)，就可以銷(xiāo)售全球目的地的產(chǎn)品，從而大大提升每個(gè)節點(diǎn)的服務(wù)范圍，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求。我們將升級以動(dòng)態(tài)打包為核心的平臺為智能網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)智能網(wǎng)絡(luò )連接銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，放大雙邊網(wǎng)絡(luò )效應。通過(guò)數據、深度學(xué)習、清晰的規則以及店小二的心態(tài)，我們可以實(shí)現更加高效的供給與需求的連接，更快速的圍繞需求迭代創(chuàng )新供給。

各位牛人們，“讓旅游更簡(jiǎn)單”的使命實(shí)現很不容易，需要堅持不懈、長(cháng)期奮斗。讓我們跨越周期性和困難波折，向世界級公司、旅游入口的愿景繼續邁進(jìn)！ 

老于