在人們印象中，酒店業(yè)并不屬于高科技行業(yè)，但現在越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者卻開(kāi)始以更加積極的態(tài)度采用各種最新的人工智能技術(shù)服務(wù)來(lái)提升客人入住體驗、降低運營(yíng)成本、提升酒店運營(yíng)自動(dòng)化水平。

人工智能正在改變酒店這一傳統的行業(yè)，使得酒店業(yè)進(jìn)行精細化、數據化運營(yíng)成為可能。

一些行動(dòng)迅速的酒店巨頭們已經(jīng)將各種智能技術(shù)用于為客人服務(wù)，2016年希爾頓和IBMWatson合作試驗了機器人前臺；喜達屋旗下的Aloft品牌已開(kāi)始用機器人Botlr為客房遞東西；更早時(shí)候，萬(wàn)豪酒店集團旗下的雅樂(lè )軒便推出了第一代智能服務(wù)機器人，機器人管家 Botlr，近日又發(fā)布了全新的聊天機器人ChatBotlr。國內的多家酒店也已經(jīng)推出了類(lèi)似可以與客人交流、服務(wù)的智能客服，幫客人遞送物品的機器人服務(wù)生等。

實(shí)現酒店全面智能化的兩大要素

然而，人工智能技術(shù)的應用并不僅僅是這些服務(wù)客人的機器人，智能技術(shù)的應用邊界正在向更廣、更深入的領(lǐng)域延展，比如精準營(yíng)銷(xiāo)，收益管理、品牌管理、日常運營(yíng)管理等。而要實(shí)現全面的酒店智能化，一是需要打通從酒店到渠道的信息通道，二是需要深入的大數據采集、聚合、挖掘、分析、商業(yè)智能開(kāi)發(fā)能力。

作為國內酒店數據智能服務(wù)企業(yè)，眾薈信息兼備了渠道直連和大數據開(kāi)發(fā)應用這兩大要素。

2015年，慧評網(wǎng)與酒店管理系統(PMS)供應商中軟好泰重組合并，并吸收了客棧通、佳馳等資源，成立北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司。

2016年，眾薈信息發(fā)布了基于大數據預測的RMS+大數據收益解決方案和酒店交易及服務(wù)直連產(chǎn)品“入住通”，其中RMS+結合整體市場(chǎng)大數據，將市場(chǎng)熱度數據作為依托，綜合酒店歷史數據和經(jīng)營(yíng)情況，為酒店量身打造合適的收益組合策略。入住通在交易直連的基礎上，升級“服務(wù)直連”功能，幫助酒店在住前、住中和住后的各個(gè)環(huán)節中和用戶(hù)實(shí)現在線(xiàn)實(shí)時(shí)溝通，為用戶(hù)提供諸如在線(xiàn)選房、快速入住、預約酒店設施等個(gè)性化增值服務(wù)。

眾薈信息高級副總裁宮向農表示，“鑒于國外已有較為成熟的酒店收益管理市場(chǎng)，眾薈RMS+收益管理產(chǎn)品很好的填補了國內酒店收益管理產(chǎn)品市場(chǎng)的空缺；入住通則以實(shí)時(shí)的switch技術(shù)為核心，是一個(gè)交易和服務(wù)數據的分發(fā)平臺，從客人預訂、到店、住中、離店不斷深化場(chǎng)景功能，為酒店提供智能預訂、閃住、選房、約票、自助機、智能客房等智能化產(chǎn)品應用，實(shí)現酒店的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的一體化，提升用戶(hù)住宿體驗?！?/p>

目前，眾薈信息在行業(yè)級大數據的依托下，通過(guò)人工智能及云計算技術(shù)，打造了從云PMS、渠道直連、服務(wù)直連到數據增值服務(wù)的系列產(chǎn)品，形成了幫助酒店解決各個(gè)管理領(lǐng)域實(shí)際痛點(diǎn)的智慧酒店整體解決方案。

酒店實(shí)現智能化的一些阻礙

但是這樣就夠了嗎？在酒店與OTA分銷(xiāo)渠道間的矛盾仍存在的情況下，酒店方一直在謀求加強直銷(xiāo)，降低支付給OTA的傭金費用，并且開(kāi)始希望能夠介入到改善客人住前預訂體驗的過(guò)程中。但是，傳統的酒店與渠道合作中并不能直接影響用戶(hù)預訂、搜索、瀏覽等行為，OTA基本上控制著(zhù)客人的預訂體驗，并且由于上游酒店方與下游渠道間的信息隔絕狀態(tài)，也影響了OTA為客人創(chuàng )造更好的預訂體驗。酒店在這個(gè)過(guò)程中自然也難以獨善其身，比如現在飽受詬病的到店、離店等待時(shí)間過(guò)長(cháng)、開(kāi)發(fā)票時(shí)間過(guò)長(cháng)，以及如何降低經(jīng)營(yíng)成本、保持服務(wù)差異化等問(wèn)題。

實(shí)際上，行業(yè)發(fā)展的需要推動(dòng)著(zhù)酒店業(yè)向智能化方向發(fā)展，眾薈信息從提升酒店和渠道平臺運營(yíng)能力的層面展開(kāi)了探索，打造了入住通這一“平臺+終端+應用”的酒店智能住宿整體解決方案。

宮向農表示，入住通智能住宿解決方案是眾薈智慧酒店整體解決方案中非常重要的一環(huán)，它的提出全面圍繞酒店實(shí)踐中存在的痛點(diǎn)進(jìn)行發(fā)力，將改善住宿預訂體驗、并可以幫助酒店節能提效、有效提供個(gè)性化服務(wù)。目前引入國內酒店預訂入口端70%的流量，入住通客戶(hù)數量已超過(guò)十萬(wàn)家。

入住通如何構建智能住宿解決方案

在到店場(chǎng)景下，入住通提供閃住、選房、預約發(fā)票和自助機，打通稅控等硬件，通過(guò)增加這些新的自動(dòng)化功能，一些重復標準化程度高的操作實(shí)現信息化，使得客人可以快速辦理登記入住和離店，降低客人等待時(shí)間，同時(shí)也可以解決酒店的用工難的問(wèn)題。宮向農表示，“智能前臺實(shí)現用戶(hù)快速辦理入住、離店，平均為酒店省1.5個(gè)人工；提升前臺工作效率40%以上?！?/p>

在住中場(chǎng)景下，入住通則主要圍繞酒店客房智能、自動(dòng)化管理展開(kāi)，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對房間里面的硬件進(jìn)行智能化升級成智能客房，一方面實(shí)現客人的手機端客房?jì)葻艄?、空調、電視等系統的智能化控制，實(shí)時(shí)預約叫餐、退房、打掃、叫醒等服務(wù)需求。

“對酒店來(lái)講，客房智能化過(guò)后，能耗成本得到有效控制，平均每間客房可以節約30%的能耗，我們通過(guò)客戶(hù)案例反饋80間的酒店，年節約電量要到6萬(wàn)塊錢(qián)甚至更多，”宮向農表示。

此外，在客人入住期間，酒店如何抓住這段時(shí)間促進(jìn)與客人的互動(dòng)？入住通開(kāi)放的接口設置，可以實(shí)現酒店管理系統與Beacon設備、用戶(hù)畫(huà)像結合的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信息定制推送。比如客房智能硬件和PMS數據結合的防飛房產(chǎn)品，杜絕酒店管理漏洞，提高集團對門(mén)店的管控水平。

酒店與渠道實(shí)現交易信息直連后，還有許多創(chuàng )新的服務(wù)可以挖掘出來(lái)。目前，眾薈收入主要來(lái)源于自主研發(fā)產(chǎn)品銷(xiāo)售而帶來(lái)的基于 SAAS 的大數據與商務(wù)智能技術(shù)開(kāi)發(fā)、酒店管理系統（PMS）及維護和直連業(yè)務(wù)入住通。宮向農透露，“中國目前大約有幾十萬(wàn)家星級酒店，3000萬(wàn)以上的客房數量，未來(lái)5年內如果有20%的酒店投入到智能化升級改造和服務(wù)中來(lái)，也是一塊非?？捎^(guān)的潛力市場(chǎng)?！?/p>

值得注意的是，阿里巴巴自去年提出“新零售”戰略以來(lái)，加快了在B端企業(yè)服務(wù)方面的布局，為實(shí)施新零售戰略積極鋪路。今年阿里巴巴擬收購石基零售38%股權，成為后者戰略投資者。石基信息在國內高星酒店領(lǐng)域市場(chǎng)份額更大，在酒店企業(yè)服務(wù)方面，石基信息與眾薈信息將不可避免會(huì )有一些競爭。然而，二者似乎沒(méi)有陷入絕對的對立狀態(tài)，去年10月份，石基信息與眾薈達成戰略共識，雙方將在包括直連業(yè)務(wù)、PMS/CRS、收益管理系統、稅控系統以及支付網(wǎng)關(guān)等方面展開(kāi)全面合作。