途風(fēng)旅游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng )始人兼CEO 汪洋認為：對于“旅游+”的理解應該是以“+”為主導，當“旅游+”有“+”的內容以后，我們對于客戶(hù)出行承擔的更多的是旅游工具的責任。此外，他表示，作為途風(fēng)定制顧問(wèn)，我們會(huì )給客戶(hù)傳達一個(gè)非常重要的出發(fā)點(diǎn)，就是人性化的服務(wù)！就是說(shuō)一定要根據客戶(hù)的需要，為客戶(hù)提供一個(gè)他所接受的旅游產(chǎn)品。而在這個(gè)旅游產(chǎn)品當中，部分可能是跟團，部分可能是租車(chē)，甚至部分可能是高端定制。也就是說(shuō)，定制并不表示就一定是高端。

在過(guò)去一段時(shí)間里，途風(fēng)旅游網(wǎng)給眾多業(yè)內同行留下一個(gè)比較固定的印象，途風(fēng)是最早一批做目的地旅游或目的地跟團游的互聯(lián)網(wǎng)平臺。途風(fēng)網(wǎng)成立于2006年，2013年攜程戰略投資途風(fēng)，同時(shí)這也是途風(fēng)轉型的機會(huì )。攜程戰略投資途風(fēng)之后，機會(huì )和挑戰同時(shí)爆發(fā)，因為美國眾多的本土同行，以及中國的同行，都看到了在以美國為主要目的地，以及海外目的地旅游或者目的地自由行的市場(chǎng)，同時(shí)當地的地接社也更加貼近中國市場(chǎng)。從2014年到2016年，特別是從同行角度來(lái)看，目的地旅游或者目的地自由行概念應該有非常大的改變和提升。基于這樣的市場(chǎng)背景挑戰下，從途風(fēng)需求來(lái)看，我們的客戶(hù)也發(fā)生了比較大的轉變，由過(guò)去目的地跟團游逐步進(jìn)行了一系列的調整和升級。今天與大家分享內容是基于途風(fēng)本身的數據，可能部分內容是和大趨勢吻合，同時(shí)部分內容有可能和大趨勢不吻合。

1.出境游的現狀與困境

根據數據顯示，從2006年到2016年，整個(gè)出境游人次從過(guò)去3千萬(wàn)人次達到超過(guò)1.2億人次；另外，根據中國家庭財富調查報告（2017）顯示，2016年我國家庭人均財富為169077元，2016年我國家庭人均財富為169077元。根據《要客境外生活方式報告》顯示，中高端客戶(hù)變化情況分析來(lái)看，特別是百萬(wàn)、千萬(wàn)、億萬(wàn)富豪對境外度假旅游產(chǎn)品，以及境外旅游生活服務(wù)需求與日俱增，中國要客貢獻了中國人全年出境旅游的1/10，旅游消費額占中國人出境旅游消費近一半。與2006年創(chuàng )業(yè)初期相比較而言，對于單純到美國或者到歐洲跟目的地跟團游的需求，已經(jīng)完全無(wú)法滿(mǎn)足境外旅游生活或旅游品質(zhì)服務(wù)日益提高的要求。也就說(shuō)，中國要客群體率先進(jìn)入“旅游消費升級”階段，需要精品度假服務(wù)和新鮮獨特的生活方式。

目前，中國出境游中高端客戶(hù)中，有67%的客戶(hù)對跟團游具有排斥的情緒，43%的客戶(hù)表示不愿意跟團。因此，在這樣的情況下，大概6年前，在途風(fēng)的平臺下，我們就組建有途風(fēng)的定制游部門(mén)。在過(guò)去6年成長(cháng)當中，通過(guò)途風(fēng)平臺，無(wú)論是與同行合作，還是針對散客合作，在定制游合作過(guò)程中，我們確實(shí)感受到了一個(gè)強有力的增長(cháng)，可以說(shuō)是“火箭式”的成長(cháng)；同時(shí)，定制部分業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，我們也明顯感受到兩點(diǎn)比較大的痛點(diǎn)：第一，個(gè)性化服務(wù)很難規?；?，因為每一個(gè)客戶(hù)對于自己所需要定制的要求都不盡相同；第二，旅游業(yè)的服務(wù)很難與當地供應商服務(wù)吻合，或者說(shuō)是很難滿(mǎn)足消費者的服務(wù)需求。

2.消費升級下的旅游趨勢

根據途風(fēng)的數據顯示，途風(fēng)的客戶(hù)構成是：80后占40%，70后占30%，而70后占到17%，其中，80后和90后，對于自由行、碎片化，尤其是對定制游需求高于對傳統旅行社跟團游的需求。途風(fēng)網(wǎng)站上定制客單在價(jià)5千美金左右，途風(fēng)有精品定制，在定制時(shí)把酒店、導游、司機、行程安排得更加精致，零購物，純玩產(chǎn)品；而過(guò)去途風(fēng)網(wǎng)設計兩三千條產(chǎn)品，在途風(fēng)網(wǎng)定制客單價(jià)最高大概是在1000到1200美金左右，所以這部分的提升有助于本身網(wǎng)站的提升。

回顧途風(fēng)從2013年到2017年的變化來(lái)看，由于途風(fēng)是從做目的地跟團游開(kāi)始起家，從2005年到2006年開(kāi)始，在途風(fēng)所有業(yè)務(wù)當中目的地跟團游占到了100%，只有跟團游；一直到2013年目的地跟團游降到83%；而到2017年上半年目的地跟團游降到51%。途風(fēng)的目的地跟團游之所以下降到51%主要有2個(gè)方面的原因：第一，客戶(hù)的需求發(fā)生了根本性的轉變?？蛻?hù)更喜歡尋求主題性旅游，追逐目的地碎片化需求的自由行服務(wù)產(chǎn)品；第二，由于競爭的關(guān)系，我們在攜程平臺上也在售賣(mài)途風(fēng)的產(chǎn)品。綜上，這兩個(gè)因素導致目的地跟團游在途風(fēng)上總量有所下降。此外，途風(fēng)數據顯示，碎片化產(chǎn)品的變化情況來(lái)看，從2013年途風(fēng)碎片化產(chǎn)品占整個(gè)業(yè)務(wù)份額的5%成長(cháng)到目前的11%；再有一點(diǎn)，途風(fēng)全球精品產(chǎn)品的數據變化情況，從2013年占整個(gè)業(yè)務(wù)份額的不到5%，而截止到目前大概在15%左右；最后，是途風(fēng)定制化產(chǎn)品變化清楚，從2013年占整個(gè)業(yè)務(wù)份額的10%，到如今已經(jīng)強勁的占據途風(fēng)整個(gè)業(yè)務(wù)20%左右的份額。

3.新的機遇和創(chuàng )新

從“旅游+”的層面，途風(fēng)主要從兩個(gè)方面來(lái)呈現對客戶(hù)的服務(wù)體系：一種是標準的叫做精品需求，另一種是定制化行程。無(wú)論精品行程還是定制化行程，我們都加入了“旅游+”的概念。在100%定制和精品行程當中，包含有美食、攝影、體育、音樂(lè )等方面的產(chǎn)品探索要素。對于途風(fēng)來(lái)講，并非是真正的深度探索，應該是大眾化的家庭化的探索，同時(shí)摻雜投資、醫療、小部分留學(xué)和教育。對于“旅游+”的理解，途風(fēng)認為應該是以“+”為主導，當“旅游+”有“+”的內容以后，我們對于客戶(hù)出行承擔的更多的是旅游工具的責任，比如說(shuō)投資。我相信幾乎所有同行都知道，多年前我們中國做過(guò)投資旅游團或者買(mǎi)房團，為什么“買(mǎi)房團”三個(gè)字沒(méi)有看到過(guò)？但是今天，通過(guò)途風(fēng)定制團隊和精品團隊到美國去買(mǎi)房，為什么呢？因為客戶(hù)需求規?；?，當客戶(hù)提出類(lèi)似這樣的需求以后，我們找到了當地非?？煽?、值得可信并且非常專(zhuān)業(yè)的團隊操作。因此，在“+”投資部分，我們能夠給中國到海外投資者一個(gè)非常信任的信息提供。

比如說(shuō)買(mǎi)房，過(guò)去買(mǎi)房團40人/車(chē)，從中國到洛杉磯加上迪士尼環(huán)球影城看房子，我們做看房“旅游+”每一個(gè)團組不超過(guò)5個(gè)人或者4個(gè)人，為什么呢？當我們在中國跟線(xiàn)下銀行或者是跟一些不同的俱樂(lè )部機構合作的時(shí)候，每一個(gè)人對于到海外去投資的需求，以及自己的金額預算是不一樣的。不論是在洛杉磯還是在海邊，那么從中國到洛杉磯去投資旅游的人，目的是什么呢？究竟是投資還是幫助小孩買(mǎi)學(xué)區房。有些客戶(hù)，目前還沒(méi)有想好幾年后會(huì )移民，或者是希望找一個(gè)華人社區，為未來(lái)幾年做鋪墊，各式各樣的需求都有，所以我們沒(méi)有辦法把大量客戶(hù)批量的發(fā)出去做一個(gè)所謂的“旅游+”的規模，這是不可能的。所以，在這種情況下，我們做了很多細分，包括到一個(gè)地方看房子，如果是700到800萬(wàn)美金的房子，首先，對客戶(hù)銀行存款做調查，或者一、兩個(gè)禮拜前預約，才能夠給你看房子，類(lèi)似這種很多細節，我們?yōu)橛羞@些有專(zhuān)業(yè)需求的客戶(hù)提供非常細膩的服務(wù)。

在定制部分，或者叫途風(fēng)的定制化精品服務(wù)概念當中，我們對定制的理解，可能跟同行的理解有些差別。作為途風(fēng)定制顧問(wèn)，我們給客戶(hù)傳達一個(gè)非常重要的出發(fā)點(diǎn)，就是人性化的服務(wù)！什么叫做人性化服務(wù)？“定制”作為我們跟客戶(hù)傳達信息的角度而言，就是一定要根據客戶(hù)的需要，為客戶(hù)提供一個(gè)他所接受的旅游產(chǎn)品。而在這個(gè)旅游產(chǎn)品當中，部分可能是跟團，部分可能是租車(chē)，甚至部分可能是高端定制。也就是說(shuō)，定制并不表示就一定是高端。通過(guò)我們自己在海外掌控的大量資源，根據客戶(hù)需求，從客戶(hù)角度出發(fā)，為客戶(hù)提供一個(gè)舒服的旅游行程和旅游套餐；同時(shí)我們無(wú)論是從服務(wù)費，還是從當地酒店、車(chē)等都可以獲取傭金，進(jìn)而形成了我們的基本利潤。