國內經(jīng)濟型酒店巨頭合并主要原因是行業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的高速發(fā)展迎來(lái)行業(yè)內的三個(gè)瓶頸：經(jīng)濟型酒店客源下滑；酒店利潤進(jìn)一步下滑；用戶(hù)屬性更多元且需求更細分，或許是為了破局，所以經(jīng)濟型酒店巨頭們紛紛抱大腿。

如家酒店集團作為中國連鎖酒店巨頭對于酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展自是心知肚明，為迎合并引領(lǐng)酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展，以及解決酒店行業(yè)發(fā)展所遇到的三個(gè)瓶頸，如家迎來(lái)了自身的第四次轉型，那就是與旅游業(yè)的巨頭首旅合并。

如家和首旅的合并是如家酒店集團積極布局未來(lái)的核心舉措和發(fā)展關(guān)鍵。

那么，為什么是如家？如家酒店集團又憑什么呢？

如家的四級跳

作為如家多年的品牌戰略顧問(wèn)，錦坤把如家酒店集團的發(fā)展分為產(chǎn)品連鎖化、品牌多元化、顧客圈層化以及產(chǎn)業(yè)生態(tài)化四次轉型，并且每次轉型都是一種質(zhì)的飛躍和突破。

那么如家酒店集團的四次轉型或者說(shuō)如家的四級跳到底是如何做的？

1、產(chǎn)品連鎖化

在如家以前雖然也有經(jīng)濟型酒店，但當時(shí)經(jīng)濟型酒店市場(chǎng)價(jià)格混亂、服務(wù)不標準、入住體驗差等等問(wèn)題在困擾著(zhù)當時(shí)出行的群體，經(jīng)濟型酒店行業(yè)內尚未形成標準化和流程化產(chǎn)品和服務(wù)。

面對這些問(wèn)題，如家酒店集團自2002年創(chuàng )立以來(lái)，以經(jīng)濟型酒店作為發(fā)力點(diǎn)，由此完成自身經(jīng)濟型酒店從0到1的轉變，并且門(mén)店數量擴充過(guò)程中不斷完善自身的產(chǎn)品和服務(wù)形成標準化和流程化，在統一形象、統一服務(wù)、統一標準的指導下極大地增加門(mén)店數量，快速的跑馬圈地實(shí)現門(mén)店數量1到N的擴張，為更多的酒店用戶(hù)帶來(lái)千店如一的入住體驗，實(shí)現酒店產(chǎn)品的復制和連鎖。

如家酒店集團的產(chǎn)品連鎖化發(fā)展方式也在指導著(zhù)整個(gè)經(jīng)濟型酒店連鎖化的發(fā)展之路，為經(jīng)濟型酒店的眾多后起之秀崛起帶來(lái)機會(huì )和指引。

2、品牌多元化

在經(jīng)濟型酒店深耕成為經(jīng)濟型酒店巨頭的如家，是最先察覺(jué)酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢與變化。

隨著(zhù)酒店用戶(hù)需求多元化和細分化，如家酒店集團開(kāi)始實(shí)施第二次轉型，便是制定出多品牌戰略以不同品牌對應不同人群，實(shí)現酒店品牌的精準定位；并在2011年收購莫泰168，隨后正式推出旗下中高端酒店品牌和頤酒店。

如家發(fā)展到今天已然擁有12個(gè)酒店品牌，可以說(shuō)如家酒店集團多品牌戰略的實(shí)施不僅再次增大自身體量，通過(guò)各個(gè)酒店品牌的精準定位挖掘到更多屬性的用戶(hù)并產(chǎn)生更大的價(jià)值。

3、顧客圈層化

第三次轉型是經(jīng)過(guò)多品牌戰略實(shí)施，如家酒店集團把自身的會(huì )員用戶(hù)進(jìn)行詳細的區分并形成一個(gè)個(gè)圈層，通過(guò)對每個(gè)圈層推出特定的產(chǎn)品、服務(wù)并實(shí)現精準化營(yíng)銷(xiāo)。例如經(jīng)常住和頤酒店或者如家精選酒店的客戶(hù)，通過(guò)消費者畫(huà)像就可以得知他（她）的消費能力、消費行為以及消費偏好等等；而經(jīng)常住經(jīng)濟型酒店的客戶(hù)又是什么樣子，如家酒店集團都會(huì )有清晰的認知。

如家酒店集團針對不同圈層用戶(hù)，為其提供相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)以此提升該圈層內用戶(hù)的體驗度和活躍度以此拉升如家對該類(lèi)用戶(hù)的粘度和滿(mǎn)意度，同時(shí)也將該用戶(hù)發(fā)展成為自身的信息傳播渠道，使其影響自身周邊的人群。

如家酒店集團以“物以類(lèi)聚、人以群分”的方式，通過(guò)顧客圈層化讓相同的人群聚在一起、住在一起、玩在一起。在用戶(hù)的運營(yíng)管理中如家不僅要服務(wù)好好每一個(gè)酒店用戶(hù)，更是精心和用心打造一個(gè)又一個(gè)的顧客圈層運營(yíng)，最終實(shí)現用戶(hù)裂變增長(cháng)。

4、產(chǎn)業(yè)生態(tài)化

如家酒店集團第四次轉型就是實(shí)現產(chǎn)業(yè)生態(tài)化，在住宿業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎上，以酒店用戶(hù)為核心打通住宿板塊上下游的資源，鏈接橫向和縱向資源。

作為如家酒店集團的戰略合作伙伴，錦坤在經(jīng)過(guò)多次論證以及調研摸索之后，為如家產(chǎn)業(yè)生態(tài)化進(jìn)行頂層戰略框架設定時(shí)提出吃、住、行、游、購、娛六個(gè)維度。如家酒店集團在不斷的嫁接資源實(shí)現住宿產(chǎn)業(yè)的生態(tài)化發(fā)展過(guò)程中，將吃、住、行、游、購、娛六大板塊的資源、流量、信息鏈接起來(lái)形成互通互生互動(dòng)的顧客生態(tài)圈。

如家酒店集團第四次轉型的關(guān)鍵就是如家和首酒的合并，通過(guò)與首酒的合并，如家把首旅住、行、吃、購、游、樂(lè )等多方可控資源直接鏈接到住宿業(yè)務(wù)中，構建出一個(gè)生態(tài)圈標桿模型，最終實(shí)現多元化服務(wù)及產(chǎn)品的鏈接。

如家酒店集團CEO孫堅在2016年如家管理大會(huì )上如此表示，“面對中國的新常態(tài)經(jīng)濟，如何創(chuàng )造更多產(chǎn)品機會(huì )、產(chǎn)業(yè)機會(huì )是面對新形勢的重要課題”、“如家未來(lái)的可持續發(fā)展就是構建一個(gè)，以消費者為核心、以酒店住宿為基石的顧客生態(tài)圈”。

我們明白如家酒店集團的第四次轉型就是要構建一個(gè)顧客生態(tài)圈，那么如家顧客生態(tài)圈又將是如何構建的呢？

首旅如家顧客生態(tài)圈：如家畫(huà)“圈”，合作方填圓

“我們在思索，如何占領(lǐng)用戶(hù)更多、更長(cháng)、更廣的時(shí)間和空間，這樣的生態(tài)圈也歡迎外部合作者”，孫堅由此表示。

首旅如家生態(tài)圈的構建核心是如家現有的近億會(huì )員，而該生態(tài)圈構建基石則是首旅如家酒店集團合并之后的3000多家酒店，從吃、住、行、游、購、娛六個(gè)維度完成對消費者全場(chǎng)景、多角度的全范圍服務(wù)。但是首旅如家生態(tài)圈的構建在如家的倡導下進(jìn)行構建，因此生態(tài)圈本身具有一定的閉合性。

正所謂成也風(fēng)云敗也風(fēng)云，首旅如家生態(tài)圈未來(lái)的發(fā)展得益于其生態(tài)圈的閉合性，首旅如家生態(tài)圈的鏈接資源需要做甄別，確保生態(tài)圈所鏈接資源均是和酒店住宿有關(guān)并且和如家品牌定位相匹配。

首旅如家也是生態(tài)圈的總閥門(mén)，可以決定生態(tài)圈構建速度的快與慢、大與小、高與低、好與壞，并且對資源做盤(pán)整、做評估，確定哪些資源可以用、哪些資源需要優(yōu)化、哪些資源需要外接。

首旅如家生態(tài)圈的構建方式主要是把自有、他有、零有此三類(lèi)資源進(jìn)行串聯(lián)，再根據此三種模式的屬性不同首旅如家也將采取不同的方式和方法進(jìn)行資源整合和鏈接。

1.自有資源

自有資源指的是生態(tài)圈發(fā)起者和主導者自身所擁有并掌握的資源，而如家酒店集團的自有資源就在于近億會(huì )員、三千多家酒店、成熟管理模式、強大品牌背書(shū)等等，這些都是如家酒店集團現有并掌握的關(guān)鍵資源，這些資源在如家生態(tài)圈的構建中起到?jīng)Q定性的作用。

自有資源在生態(tài)圈的建設中，由生態(tài)圈的主導者首旅如家對某類(lèi)領(lǐng)域、資源和服務(wù)自建的方式進(jìn)行構建。

自建的優(yōu)勢在于強大的掌控力以及資源優(yōu)化力，通過(guò)自建資源如家酒店集團將對生態(tài)圈內的用戶(hù)提供更為及時(shí)、便捷的服務(wù)，同時(shí)也便于如家的管理一旦出現不好情況如家酒店集團也可以及時(shí)和快速的處理，不會(huì )占據和浪費用戶(hù)的時(shí)間。

當然在自建資源中，首旅如家秉持的原則就是做好自己應該做的，因此對于跨行業(yè)、陌生領(lǐng)域等等首旅如家將采取合作的形式，不會(huì )出現越界的行為。

2.他有資源

他有資源主要是指非首旅如家自有的資源且該資源已經(jīng)存在，根據吃、住、行、游、購、娛六個(gè)維度進(jìn)行相關(guān)性企業(yè)的鏈接，鏈接的方式為投資和嫁接兩種。

眾所周知一個(gè)企業(yè)再厲害也無(wú)法匹敵一個(gè)社會(huì )、一個(gè)國家，那么如家生態(tài)圈構建重點(diǎn)就在于他有資源的鏈接，他有資源可分為兩類(lèi)一種是同系資源、一種是第三方資源。同系資源主要是指生態(tài)圈主導者自己派系內資源，如家首酒合并之后自然歸屬到首旅系，因此首旅旗下的資源都可稱(chēng)為同系資源；第三方資源指非同系的資源方資源。

投資是對生態(tài)圈資源方進(jìn)行資金、管理、流量等資源進(jìn)行輸出，類(lèi)似于逗號公寓進(jìn)行管理輸出；嫁接則是把資源方的產(chǎn)品和服務(wù)嫁接進(jìn)生態(tài)圈內以流量和信息展示作為支撐，例如如家+首汽、如家+餓了么、如家+康輝旅游等等，通過(guò)信息展示以流量導入進(jìn)行生態(tài)鏈接，如家酒店集團還將在六維的基礎上對各個(gè)領(lǐng)域上、中、下環(huán)節的產(chǎn)業(yè)鏈深挖和鏈接，融合更多的企業(yè)與產(chǎn)品為用戶(hù)提供更多選擇。

3.零有資源

零有資源主要是指當前社會(huì )尚未出現的產(chǎn)品和服務(wù)，根據生態(tài)圈的發(fā)展需要決定是否構建與導入，且此類(lèi)資源的構建方式以投資和自建兩種為主。

首旅如家酒店集團在生態(tài)圈構建的過(guò)程中，將不斷完善和開(kāi)發(fā)自有資源確保生態(tài)圈發(fā)展基石的穩固；也將鏈接一切和酒店用戶(hù)發(fā)生鏈接的產(chǎn)品，豐富生態(tài)圈的產(chǎn)品提高生態(tài)用戶(hù)的體驗度和滿(mǎn)意度，同時(shí)也將根據生態(tài)圈的需要進(jìn)行零有資源的串聯(lián)和串接，最終形成一個(gè)酒店用戶(hù)生活圈的閉循環(huán)。

首旅如家顧客生態(tài)圈的“四生階段”

但是在首旅如家生態(tài)圈形成閉環(huán)的過(guò)程中，會(huì )經(jīng)歷哪些階段？每個(gè)階段各有什么不同？

1.個(gè)生：?jiǎn)误w酒店獨立發(fā)展

如家酒店集團先以單體酒店業(yè)務(wù)發(fā)展為主，實(shí)現單體酒店各項服務(wù)和產(chǎn)品的完善，在前期發(fā)展中先直營(yíng)落地，后加盟擴張的戰略規劃大大的推進(jìn)了如家的快速發(fā)展。以“直營(yíng)店、特許經(jīng)營(yíng)、管理合同、市場(chǎng)聯(lián)盟”四種方式同步布點(diǎn)，快速跑馬圈地實(shí)現規模的擴張。在個(gè)生階段用戶(hù)所享受的服務(wù)主要是單一的住宿服務(wù)。

2.互生：以品牌為核心與鏈條的連鎖酒店發(fā)展

主要任務(wù)是產(chǎn)品不斷豐富和完善，由單純的住宿到附加產(chǎn)品和服務(wù)，增加產(chǎn)品選擇品類(lèi)，比如增加會(huì )議、五覺(jué)房間、奉茶等。同時(shí)產(chǎn)品檔次不斷的成熟和提高實(shí)現由快捷經(jīng)濟型到中高端的擴充，產(chǎn)品類(lèi)型也在不斷的細化。并且在互生階段用戶(hù)在享受經(jīng)濟標準型住宿服務(wù)的同時(shí)會(huì )得到非剛需和量廣的服務(wù)，初步實(shí)現酒店內的多業(yè)態(tài)發(fā)展。

3.共生：以酒店為核心的各種業(yè)態(tài)的鏈接和發(fā)展

如家酒店集團2008年12月轉向多品牌戰略，伴隨著(zhù)首家和頤酒店開(kāi)幕，如家“個(gè)性化、多元化”的發(fā)展戰略落地，通過(guò)滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同住宿需求以實(shí)現多產(chǎn)品多品牌共同發(fā)展。因此在共生階段用戶(hù)在不同類(lèi)型的住宿場(chǎng)景下會(huì )得到相匹配的特殊服務(wù)，如家也將酒店塑造成“住宿+”模式。例如住在和頤至尊酒店，酒店從原有的瓶裝水向不限量的飲料轉變，從原有的無(wú)歡迎禮品到歡迎禮品轉變，逐漸的實(shí)現多形態(tài)住宿的深鏈條轉變。

4.眾生：以用戶(hù)為核心的生態(tài)圈發(fā)展

2015年12月份如家酒店集團從美股退市，2016年4月引入首旅進(jìn)行戰略合作，如家嘗試跨酒店行業(yè)的多產(chǎn)業(yè)布局，涉足旅游、文化等多行業(yè)，引進(jìn)多方資源開(kāi)始構建生態(tài)圈，同樣隨著(zhù)生態(tài)圈的不斷完善和發(fā)展，資源方將以如家酒店集團旗下酒店為核心實(shí)現資源互通、流量互導、信息互生，由此構建出一個(gè)眾生的局面，生態(tài)內的用戶(hù)將會(huì )在吃、住、行、游、購、娛六個(gè)維度上及時(shí)獲得與自己需求相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。如家生態(tài)圈最終實(shí)現閑散資源成倍釋放、工作效率成倍提升、用戶(hù)體驗成倍增強，未來(lái)如家生態(tài)圈的用戶(hù)可以實(shí)現在如家生態(tài)內“張嘴要什么，就會(huì )有什么”的場(chǎng)景。

首旅如家顧客生態(tài)圈的“五流體系”

首旅如家生態(tài)圈在最終會(huì )形成一個(gè)生生不息的生態(tài)閉循環(huán)，這對于資源方、如家酒店集團以及生態(tài)用戶(hù)都是互利互惠的，但是有人會(huì )不禁問(wèn)道首旅如家生態(tài)圈構建有了構建方法、構建階段，那么首旅如家生態(tài)圈構建的關(guān)鍵是什么或者說(shuō)是什么支撐首旅如家生態(tài)圈？

1.人流：用戶(hù)垂直而非品類(lèi)垂直

所謂人流是指在生態(tài)圈構建中，用戶(hù)作為整個(gè)生態(tài)圈的建設核心，在生態(tài)圈內所有的產(chǎn)品和服務(wù)將圍繞生態(tài)內的用戶(hù)做產(chǎn)品的組合和搭配。在如家生態(tài)圈中，隨著(zhù)近億會(huì )員的細分和歸類(lèi)，各個(gè)類(lèi)別用戶(hù)會(huì )獲得相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)并會(huì )形成一個(gè)個(gè)小的生態(tài)圈。例如中高端用戶(hù)，在該用戶(hù)入住到如家酒店集團的中高端酒店中則會(huì )配套中高端的產(chǎn)品，如餐飲、家紡產(chǎn)品、家居、洗浴用品等等，生態(tài)內的產(chǎn)品都將根據該類(lèi)用戶(hù)的喜好而出現。對于如家酒店集團而言生態(tài)用戶(hù)既是渠道亦是終端也是貨幣，進(jìn)行更多資源方的鏈接和用戶(hù)需求滿(mǎn)足；對于生態(tài)用戶(hù)而言在首旅如家生態(tài)圈內享受的也不再只是單一的住宿同時(shí)還有娛樂(lè )、旅游等等產(chǎn)品和服務(wù)。

2.物流：從物不到人動(dòng)到物動(dòng)人不動(dòng)

首旅如家顧客生態(tài)圈的物流體系將極大的縮減酒店生態(tài)用戶(hù)人與物之間最后的距離，并且改變酒店用戶(hù)以往人找物或者人尋物的方式，變成物動(dòng)人不動(dòng)的新生活體驗。所謂物動(dòng)人不動(dòng)就是指生態(tài)圈用戶(hù)在生態(tài)圈內直接發(fā)送個(gè)人需求，那么在生態(tài)圈將會(huì )為該用戶(hù)提供相匹配的產(chǎn)品，形成更直接的因果關(guān)系。例如酒店用戶(hù)在酒店內有購買(mǎi)土特產(chǎn)的需求，那么首旅如家將會(huì )把該用戶(hù)的需求傳遞到與其相匹配的資源方那里，資源方進(jìn)行產(chǎn)品的供給，最后如家將把該產(chǎn)品送至酒店用戶(hù)身邊，由此形成的物動(dòng)人不動(dòng)的生態(tài)物流體系。

3.資金流：積分像錢(qián)一樣通存通兌通用

首旅如家在生態(tài)圈的構建過(guò)程中，將會(huì )把各資源方的積分體系和自身的積分體系打通，實(shí)現積分的統一性可隨意兌換生態(tài)內各資源方的積分產(chǎn)品。生態(tài)用戶(hù)在生態(tài)圈內消費即積分，也將擁有更多的優(yōu)惠和服務(wù)；對于資源方而言通過(guò)積分的打通有更多的用戶(hù)兌換自身的產(chǎn)品也意味著(zhù)自身產(chǎn)品的使用率更高，獲得更多的消費者。而如家酒店集團通過(guò)積分系統的打通也將會(huì )提升自身用戶(hù)的滿(mǎn)意度和體驗度，更快的獲得市場(chǎng)增量的提升以及存量市場(chǎng)的價(jià)值挖掘。

4.信息流：“信息+信任”的“四無(wú)”鏈接

在首旅如家生態(tài)圈的構建中“信息流”是無(wú)法忽視的關(guān)鍵要素，在如今這個(gè)信息爆炸的年代，用戶(hù)的時(shí)間碎片化越發(fā)嚴重，信息很難直接或者有效的抵達到用戶(hù)的心智中。用戶(hù)看到的信息都是自己想要看到的，想讓用戶(hù)看到就必須解決信息的信任問(wèn)題。因此在信息流的構建中需要實(shí)現生態(tài)圈和消費者、資源方和消費者信息的無(wú)縫鏈接，無(wú)間斷的信息傳播方式確保信息的持續性足夠支撐信息的到達率，并且保證傳遞信息的真實(shí)性實(shí)現無(wú)損鏈接，最終在生態(tài)圈內實(shí)現無(wú)形傳播，讓消費者可以時(shí)刻感知和認知到，建立起用戶(hù)對生態(tài)圈的信任、用戶(hù)對資源方的信任，塑造出全新的生態(tài)圈信息流交互體系。

5.商流：五流合一的互聯(lián)網(wǎng)+邏輯

商流，是物資在由供應者向需求者轉移時(shí)物資社會(huì )實(shí)體的流動(dòng)，主要表現為物資與其等價(jià)物的交換運動(dòng)和物資所有權的轉移運動(dòng)。首旅如家生態(tài)圈的商流體系不僅包含原有的商流概念，更是囊括信息流、物流、人流、資金流四流概念，塑造出一種類(lèi)似于互聯(lián)網(wǎng)+的概念。生態(tài)圈商流體系則是為資源方深入嫁接，資源方缺什么如家商流體系就可以為資源方帶來(lái)什么。例如剛創(chuàng )立的小平臺缺乏人流和信息流，那么當小平臺加入顧客生態(tài)圈后，首旅如家的商流將會(huì )對其欠缺的領(lǐng)域進(jìn)行補齊，已有的進(jìn)行強化。最終的形態(tài)就是形成互聯(lián)互生互通互動(dòng)的表現形式。

打造首旅如家生態(tài)圈的“四客一品”

在以顧客為核心的生態(tài)圈內，衡量生態(tài)圈的發(fā)展標準或者說(shuō)構建意義就在于對如家酒店集團以及資源方客頻率、客單價(jià)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)認知度、品類(lèi)占有度五個(gè)維度的提升，其具體含義如下：

1.客頻率

在首旅如家生態(tài)圈中通過(guò)多領(lǐng)域、多產(chǎn)品的組合，極盡可能的為用戶(hù)提供與生活息息相關(guān)的強粘性產(chǎn)品，提高用戶(hù)的消費頻率，各個(gè)資源方在生態(tài)圈中隨著(zhù)客戶(hù)消費頻率提升自身產(chǎn)品的接觸面和被消費頻率也將會(huì )得到提升，客頻率成為衡量如家生態(tài)圈成功的隱性指標。

2.客單價(jià)

首旅如家生態(tài)圈以場(chǎng)景需求互補的形式，以個(gè)性化、多元化和剛需性服務(wù)改變酒店用戶(hù)原先低頻、低價(jià)的消費現象，從而提升如家的消費單價(jià)。如家生態(tài)圈客單價(jià)的提升基礎就在于各個(gè)資源方的產(chǎn)品供給，在有形和無(wú)形中帶動(dòng)資源方的產(chǎn)品銷(xiāo)量的增長(cháng)。對于如家酒店集團來(lái)講客單價(jià)是檢驗如家生態(tài)圈成績(jì)的顯性指標。

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)滿(mǎn)意度是生態(tài)圈成功與否的重要標志，企業(yè)的發(fā)展首先在于存量的匯聚，滿(mǎn)足和服務(wù)于存量用戶(hù)是企業(yè)生存的根本，若果連自己的顧客都流失掉還談什么發(fā)展和壯大？如家生態(tài)圈以剛需、強粘的產(chǎn)品與極致的人性化服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)在如家先進(jìn)的服務(wù)理念影響下也連帶著(zhù)提升資源方的服務(wù)滿(mǎn)意度為資源方帶來(lái)更多知名度。因此客戶(hù)滿(mǎn)意度成為衡量如家生態(tài)圈主要指標。

4.客戶(hù)認知度

在首旅如家生態(tài)圈完成存量維護的過(guò)程中，在多元化、人性化、個(gè)性化服務(wù)中以及剛需、強粘的產(chǎn)品不斷的吸引用戶(hù)，增大生態(tài)圈用戶(hù)的體積，強化如家生態(tài)圈在用戶(hù)心智的地位，形成住宿如家首選的認知，同時(shí)生態(tài)用戶(hù)對于產(chǎn)品使用習慣不斷強化，各個(gè)資源方品牌曝光度也在不斷提升，客戶(hù)對于資源方的認知度也會(huì )不斷提高?？蛻?hù)認知度成為衡量首旅如家生態(tài)圈的關(guān)鍵指標。

5.品類(lèi)占有度

首旅如家生態(tài)圈為生態(tài)用戶(hù)提供量廣、高頻、強粘、剛需性的產(chǎn)品，不斷吸引生態(tài)用戶(hù)以及生態(tài)外圍用戶(hù)，并將用戶(hù)導流至如家酒店集團的核心住宿板塊形成住宿用戶(hù)存量的提升，以此占據住宿品類(lèi)占有度，對于資源方而言生態(tài)圈用戶(hù)共享是加入生態(tài)圈的最大動(dòng)力，隨著(zhù)生態(tài)圈用戶(hù)體量增大其自身的產(chǎn)品使用頻率、接觸面、認知度都在提升，最終實(shí)現自身品類(lèi)占有度的提升。品類(lèi)占有度是衡量如家構建生態(tài)圈發(fā)展的核心指標。

首旅如家顧客生態(tài)圈的“六維產(chǎn)品”

在錦坤專(zhuān)家團隊的頂層設計指導下，整個(gè)首旅如家將會(huì )以住宿為核心，并綜合首旅集團旗下的相關(guān)內部資源及外部資源打造一個(gè)顧客價(jià)值生態(tài)圈。目前如家酒店集團的酒店生態(tài)圈已經(jīng)在如火如荼的建設中，圍繞“吃住行游購娛”六大維度展開(kāi)，為客戶(hù)提供旅途中具有價(jià)值全方位一體化的產(chǎn)品和服務(wù)。

首旅旗下業(yè)務(wù)涉及酒店、餐飲、旅行社、景點(diǎn)、汽車(chē)、地產(chǎn)等行業(yè)，這些都將在首旅如家生態(tài)圈建設中發(fā)揮重要作用，而這些都將僅僅圍繞著(zhù)客戶(hù)價(jià)值這個(gè)核心。

1.吃：

在“吃”維度的構建中，如家酒店集團的重點(diǎn)主要是圍繞著(zhù)“吃前，吃什么”和“吃后，做分享”兩大板塊進(jìn)行產(chǎn)品的嫁接和構建。對于“吃什么”如家將為生態(tài)用戶(hù)提供三種選擇：外賣(mài)、DIY、預定餐廳等；“吃后，做分享”則是為生態(tài)用戶(hù)提供點(diǎn)評、美食社交等服務(wù)，針對不同服務(wù)生態(tài)圈“吃”維度也將鏈接到最有代表意義的資源方，例如外賣(mài)：餓了么、美團外賣(mài)，餐廳預訂：美味不用等、訂餐小秘書(shū)等等。通過(guò)對“吃”維度服務(wù)的細分并鏈接不同的資源方，最后打通“吃”維度產(chǎn)業(yè)鏈。

2.?。?/span>

如家顧客生態(tài)圈“住”維度產(chǎn)品構建以智慧酒店為主，在該維度的產(chǎn)品和服務(wù)構建中主要以線(xiàn)上和線(xiàn)下兩個(gè)方向為主。線(xiàn)上以酒店預訂環(huán)節為發(fā)力點(diǎn)，更多的是滿(mǎn)足生態(tài)用戶(hù)個(gè)性化需求定制、房態(tài)更新為主；線(xiàn)下以入住、客房服務(wù)、離店三個(gè)環(huán)節作為切入口，酒店入住提供創(chuàng )新空間、選房等服務(wù)，離店提供自助退房、自助打印發(fā)票、免查房等服務(wù)?！白　本S度更多的是以如家酒店集團自有資源自建為主，盡可能的在住宿領(lǐng)域中為生態(tài)用戶(hù)提供便捷安全及時(shí)的服務(wù)。

3.行：

顧客生態(tài)圈“行”維度構建主要以打通和鏈接出行產(chǎn)業(yè)鏈資源為主，以生態(tài)用戶(hù)出行前、出行中、出行后三個(gè)環(huán)節作為切入點(diǎn)提供相應的產(chǎn)品和服務(wù)。出行前提供預定、代駕、導航、快遞、取車(chē)等服務(wù)；出行中提供講解、音樂(lè )、飲料、點(diǎn)心等服務(wù)；出行后提供評估、兌換、保險、檢修等服務(wù)。在“行”維度的構建中以他有資源鏈接為主，為生態(tài)用戶(hù)提供更方便及時(shí)安全的出行服務(wù)。

4.游：

顧客生態(tài)圈“游”維度構建主要以打通產(chǎn)業(yè)鏈上下游為主，不斷的細分旅游領(lǐng)域開(kāi)發(fā)出休閑運動(dòng)游、觀(guān)賞游覽等產(chǎn)品，同時(shí)以生態(tài)用戶(hù)旅游前、旅游中、旅游后三個(gè)環(huán)節作為切入點(diǎn)。旅游前提供信息收集、行程預定、酒店住宿等服務(wù)；旅游中提供交通出行、餐飲美食等服務(wù)；旅游后則提供攝影剪接、旅行分享等服務(wù)。同樣在“游”維度的構建中也是以他有資源鏈接為主，通過(guò)資源互導的形式為生態(tài)用戶(hù)提供更便捷、更安全、更有趣的旅游服務(wù)。

5.購：

顧客生態(tài)圈“購”維度構建主要以場(chǎng)景化電商為主，以酒店空間作為載體進(jìn)行產(chǎn)品信息的陳列和展示，以線(xiàn)上、線(xiàn)下、平臺三個(gè)環(huán)節作為切入點(diǎn)。線(xiàn)上以資源鏈接為主，鏈接天貓、京東、淘寶等資源方；線(xiàn)下以銀泰、大悅城、全家等資源方作為主要鏈接點(diǎn)；平臺則是以自建的方式構建出積分商城以及優(yōu)選商城。同時(shí)在酒店空間場(chǎng)景化體驗中不斷強化生態(tài)用戶(hù)對購物領(lǐng)域所出現產(chǎn)品的認知度和感知度，增加產(chǎn)品銷(xiāo)售提升生態(tài)用戶(hù)客單價(jià)。

6.娛：

顧客生態(tài)圈“娛”維度構建主要以?shī)蕵?lè )產(chǎn)業(yè)鏈資源嫁接為主，以體育運動(dòng)、文化IP兩個(gè)環(huán)節作為切入點(diǎn)，并不斷的細分領(lǐng)域并豐富自身的產(chǎn)品。體育運動(dòng)提供運動(dòng)健身、體育用品、票務(wù)體育社交、周邊等服務(wù)；文化板塊提供內容IP如文學(xué)、漫畫(huà)、游戲、周邊等IP產(chǎn)品，同時(shí)還提供社群、直播等服務(wù)。在“娛”維度的構建中也是以他有資源鏈接為主，通過(guò)資源互導的形式為生態(tài)用戶(hù)提供更有趣、更個(gè)性、更健康的娛樂(lè )服務(wù)。

在錦坤的頂層設計下，如家酒店集團顧客生態(tài)圈在“六維產(chǎn)品”框架的指導下不斷地完善自身產(chǎn)品，以“四客一品”的評判維度衡量生態(tài)圈的發(fā)展成果，以“五流體系”作為生態(tài)圈的發(fā)展支柱，通過(guò)有機的結合自有資源、他有資源以及零有資源最終會(huì )實(shí)現首旅如家與用戶(hù)、首旅如家與資源方、資源方與用戶(hù)、資源方與資源方互生共生眾生的生態(tài)閉環(huán)。

*本文作者：石章強，錦坤創(chuàng )始人、上海市政府品牌專(zhuān)家委員、執惠專(zhuān)家作者。

【號外】想要捕捉文旅大消費行業(yè)風(fēng)向標？想要了解最前沿的文旅跨界創(chuàng )新？想要學(xué)習行業(yè)大佬最新的干貨分享？想要與行業(yè)精英現場(chǎng)互動(dòng)深入交流？來(lái)“2017中國文旅大消費創(chuàng )新峰會(huì )”吧！6月13-14日，北京·國際會(huì )議中心，文旅大消費頂級內容盛宴等你來(lái)！了解會(huì )議詳情&報名請戳：我要報名！（提前報名有優(yōu)惠）