在2015年底，數據分析公司IdeaWorksCompany和CarTrawler評估認為，附加服務(wù)收入對于全球航空公司總收入的貢獻份額會(huì )達到7.8%，而在5年前，這一數字是4.8%。提供附加服務(wù)對于提升旅客體驗來(lái)說(shuō)非常重要，同時(shí)，在競爭日趨激烈的民航業(yè)，附加收入對航空公司盈利的影響正在變得越來(lái)越大。

然而，顯而易見(jiàn)的是，向旅客推銷(xiāo)附加服務(wù)雖然能夠從旅客身上賺取短期的收入，但是只有建立旅客的忠誠度才能帶來(lái)長(cháng)期的收入。在旅客全行程中提供個(gè)性化服務(wù)和附加服務(wù)的方案，將會(huì )幫助航空公司獲取旅客的更多錢(qián)包份額，做得好的話(huà)，還會(huì )增強忠誠度計劃的效果。

在這方面，航空公司的思維必須超越傳統的忠誠度計劃或CRM的概念，需要建立更詳細的旅客資料信息。個(gè)性化必定可以讓航空公司的旅客管理能力走上一個(gè)新的臺階，但是這需要集成航空公司內部數據和外部的數據，例如人口統計特征、社交媒體數據等。通過(guò)集成更加詳細的旅客資料數據，并對其進(jìn)行細化的分群，航空公司將可以激發(fā)旅客的特定服務(wù)需求，并因此能對旅客進(jìn)行更深入細致的分群。

在這些數據的基礎上，一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就可以非常有針對性，也因此變得非常個(gè)性化。為了爭得旅客的錢(qián)包份額，最關(guān)鍵的一點(diǎn)當然是快速增加新的收入流?；趫?chǎng)景、地點(diǎn)和旅客所處的旅行階段，可以實(shí)時(shí)地與旅客進(jìn)行互動(dòng)，并向旅客推薦關(guān)聯(lián)性非常強的、有用的Offer，這些推薦可以通過(guò)不同的數字化渠道來(lái)觸達旅客。

1. 旅行之前階段：

在旅行之前，航空公司要努力變成“旅客選擇的提供者”。如果一家航空公司通過(guò)它的手機APP提供實(shí)時(shí)更新的產(chǎn)品價(jià)格，而它的競爭者只能提供按天更新的價(jià)格，那么這家航空公司無(wú)疑會(huì )在旅行之前的階段占據優(yōu)勢。

2. 前思后想階段：

在這個(gè)階段，旅客已經(jīng)根據實(shí)時(shí)更新的一些價(jià)格信息，在逐步縮小選擇的范圍了。此時(shí)，手機APP可以提供給旅客購買(mǎi)積分/里程的機會(huì )，因為這個(gè)時(shí)候旅客已經(jīng)很接近于購買(mǎi)，并且很想用積分或里程來(lái)兌換這次旅行的機票或其它產(chǎn)品。

3. 旅程選擇階段：

此階段，航空公司的網(wǎng)站或APP要基于這名旅客的過(guò)往購買(mǎi)情況、旅行時(shí)間長(cháng)短、旅行地點(diǎn)等信息，向旅客推薦酒店、租車(chē)的打包產(chǎn)品或者相應折扣。例如，當一名旅客旅行目的地是大城市并且這個(gè)城市有很好的公共交通設施時(shí)，推薦租車(chē)產(chǎn)品可能就沒(méi)有意義了，應該考慮推薦其它更相關(guān)的產(chǎn)品。

4. 旅程購買(mǎi)階段：

在旅客最終確定購買(mǎi)并打算預訂下單時(shí)，可以推薦航班取消保險之類(lèi)的產(chǎn)品。由于此時(shí)此刻，整個(gè)行程的價(jià)格正顯示在屏幕上，旅客很容易理解航班取消帶來(lái)的損失，因此更能理解這些保險的價(jià)值。

5. 出行準備階段：

在出行時(shí)間臨近時(shí)，可以發(fā)送一封郵件、一條短信息或者在手機APP上彈出一條提示，提醒旅客購買(mǎi)預付費的行李，因為在這個(gè)階段，也許旅客正在打包行李。這個(gè)提醒如果是在一個(gè)非常恰當的時(shí)機出現，那么旅客會(huì )非常樂(lè )于接受這種個(gè)性化的推薦。

6. 登機之前階段：

在登機之前，手機APP提供提前登機、升艙產(chǎn)品推薦，是非常合適的。這個(gè)階段，也可以發(fā)送一條信息給旅客，提醒旅客可以預訂更好的餐點(diǎn)，或者可以預訂含酒精的飲料等。

7. 旅行結束階段：

在旅行結束階段，有很多附加服務(wù)可以提供。例如，在降落之前，旅客的下一個(gè)航段航班可能已經(jīng)延誤，由于已經(jīng)建立了旅客的完整的行程管理，因此應該開(kāi)始觸發(fā)服務(wù)補救，這樣甚至在旅客都不知道聯(lián)程航班已經(jīng)延誤的情況下，航空公司已經(jīng)把問(wèn)題解決了。類(lèi)似的一些服務(wù)措施是基于旅客的檔案信息、地理位置、來(lái)自社交網(wǎng)絡(luò )和手機應用的實(shí)時(shí)信息來(lái)決策的，目標是將不愉快的體驗反而變成提高旅客忠誠度和促進(jìn)未來(lái)行程購買(mǎi)的一次機會(huì )。

在旅客檔案數據和細致分群的基礎上，通過(guò)創(chuàng )造不同場(chǎng)景下的向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售機會(huì )，并動(dòng)態(tài)地提供打包產(chǎn)品和服務(wù)推薦，在多個(gè)渠道提供一致性的體驗，這些努力將最終讓銷(xiāo)售額得以增加，服務(wù)質(zhì)量和旅客忠誠度得以提升。為了實(shí)現這些目標，非常重要的一點(diǎn)是要得到技術(shù)的支持，尤其是要真正懂得航空旅行行業(yè)的專(zhuān)家在旅客的行程中恰當的部署獲取收入的點(diǎn)。

*本文來(lái)源： 航旅IT圈，原標題：《如何讓旅客愉快地購買(mǎi)航空公司附加服務(wù)產(chǎn)品？》

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