網(wǎng)絡(luò )平臺免責、不知道如何維權，是網(wǎng)購旅游遇到的主要問(wèn)題之一。近日，各大在線(xiàn)旅游平臺紛紛推出新的消費者權益保障機制，途牛旅游網(wǎng)本月推出“11大出游保障”，在供應商不能及時(shí)賠付的情況下，第一時(shí)間啟動(dòng)“先行賠付”機制。前不久，攜程旅游網(wǎng)方面也升級“先行賠付”和“6重旅游保障”在內的消費者權益保障計劃，對國內游、出境游等度假產(chǎn)品，實(shí)施“全網(wǎng)先行賠付”。種種跡象表明在線(xiàn)旅游平臺越來(lái)越重視消費者權益保障。

在線(xiàn)旅游們聚焦消費者權益保障背后的原因何在？

各大在線(xiàn)旅游平臺紛紛推出新的消費者權益保障機制，究其原因，主要有以下幾點(diǎn)。

其一，矛盾倒逼旅游平臺進(jìn)一步完善消費者權益保障計劃，提高在線(xiàn)旅游平臺服務(wù)質(zhì)量。雖然各大在線(xiàn)旅游平臺已經(jīng)在消費者權益保障做出了舉措，但隨著(zhù)旅游市場(chǎng)的增長(cháng)，各種矛盾的日益凸顯，讓各大在線(xiàn)平臺不得不做出新的消費者權益保障方案，以此來(lái)完善自身的服務(wù)體系。

其二，負面纏身，各大旅游平臺不得不做出對應措施。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺日前發(fā)布的數據顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條，針對在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴量達46%，其中涉及機票、酒店預訂方面的投訴量占總數近一半，這導致整個(gè)在線(xiàn)旅游行業(yè)的聲譽(yù)受到損害，給在線(xiàn)旅游平臺帶來(lái)一系列的負面影響，各大在線(xiàn)旅游平臺在負面纏身的情況下，不得不做出應對措施。

其三，積極響應國家政策。近日，史上最嚴的云南旅游整頓浩浩蕩蕩地打響了，在整個(gè)中國旅游市場(chǎng)，旅游中強買(mǎi)強賣(mài)的現象早已屢見(jiàn)不鮮，消費者的權益難以得到保障。國家旅游局副局長(cháng)王曉峰日前在講話(huà)中透露，國家旅游局正在研究出臺在線(xiàn)旅游監管辦法，推動(dòng)OTA(在線(xiàn)旅行社)實(shí)施旅游投訴先行賠付機制，在線(xiàn)旅游平臺推出的消費者權益保障也是在積極響應國家政策。

與此同時(shí)，相關(guān)數據顯示，在線(xiàn)旅游企業(yè)投訴中，攜程、去哪兒、同程、阿里飛豬、途牛等眾多平臺幾乎無(wú)一幸免，所占投訴率最高甚至達到了25.4%，網(wǎng)友的投訴主要提及了商家取消訂單暗中漲價(jià)、不退款、行程與合同不符等問(wèn)題，消費者權益保障成為了在線(xiàn)旅游平臺們始終無(wú)法抹去的硬傷。 

阿里飛豬一直為消費者權益努力，卻仍然逃不過(guò)被投訴魔掌

從在線(xiàn)旅游平臺對于消費者權益保障的發(fā)展態(tài)勢來(lái)看，阿里飛豬一直專(zhuān)注挑戰行業(yè)陋習，用技術(shù)手段解決消費者投訴重災區問(wèn)題，希望推動(dòng)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。自2014年，阿里飛豬就啟動(dòng)了“消費者旅行保障計劃”，投入1億元的消?；饋?lái)保障用戶(hù)權益?！皟|元保障金計劃”的啟動(dòng)是阿里飛豬為維護消費者權益做出的第一步，也為今后的消費者權益保障的完善打下堅實(shí)的基礎。

在為消費者權益保障方面，阿里飛豬主要注重航空服務(wù)方面，旅游行業(yè)內凸顯的機票改簽和信息詐騙問(wèn)題。其在15年就推行了“改簽標準化保障用戶(hù)權益”，解決了機票改簽賠償難的問(wèn)題。針對機票預訂領(lǐng)域的信息詐騙情況，阿里飛豬通過(guò)阿里通訊的“阿里小號”直接支持了安全虛擬號碼功能，保障了旅客的信息安全。

為順應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，阿里飛豬在16年又提出“互聯(lián)網(wǎng)+消?！庇眉夹g(shù)維護消費者權益，后期又對“互聯(lián)網(wǎng)+消?！边M(jìn)行了強化，為保障消費者權益推進(jìn)了“先行賠付”機制。在如何更好的維護消費者權益的路上，阿里飛豬一直努力著(zhù)。

但是相關(guān)旅游投訴數據顯示，阿里飛豬還是擁有較高的用戶(hù)投訴。為什么阿里飛豬擁有為消費者權益保障而不斷完善的服務(wù)體系，還是沒(méi)能根治問(wèn)題？

主要是因為阿里飛豬投訴處理機制不夠優(yōu)化，不能及時(shí)的解決消費者的問(wèn)題，導致消費者維權耗時(shí)長(cháng)，引起消費者的不滿(mǎn)，并且某些體制還存在不合理，不人性化的現象。例如，出票后，消費者發(fā)現問(wèn)題不能直接申請退款等。

行業(yè)老大攜程近期頻頻升級權益保障，要根治并非易事

作為全國最大的在線(xiàn)旅游平臺，攜程旅游一直以追求更好的旅游服務(wù)品質(zhì)為目標，時(shí)刻關(guān)注消費者權益。在前不久的315消費者權益日，攜程又針對消費者權益保障進(jìn)行了升級。

其一，升級了“先行賠付”機制，大范圍的實(shí)施“全網(wǎng)先行賠付”，覆蓋加入攜程平臺的2萬(wàn)多家國內外旅行社和合作伙伴。攜程旅游規定：在攜程平臺購買(mǎi)自營(yíng)、代理、零售等各類(lèi)跟團游、自由行等度假產(chǎn)品，享受一致的旅游保障與賠付標準，出行前后的整個(gè)過(guò)程中，如有問(wèn)題，消費者可找攜程解決，攜程先予賠付，再追責供應商。此消息一出就受到了消費者的歡迎，“先行賠付”機制解決了消費者在遇到問(wèn)題時(shí)找誰(shuí)維權的問(wèn)題，讓消費者在需要維權時(shí)有路子可走，這樣明確的規定讓消費者心里有了底，更放心在旅游平臺上選購。

其二，在消費者權益保障方面，攜程旅游平臺早早就通過(guò)透明團、特殊原因退訂保障、旅游預警機制、重大災害旅游體驗保障金、應急援助體系、一站式旅游保險這6重保障服務(wù)，為消費者權益護航。此番升級“6重旅游保障”，同時(shí)還發(fā)布了年度消費者權益報告，致力于破解旅游業(yè)六大難題。

不過(guò)盡管攜程旅游不斷推出了消費者維權計劃，可還是頻繁地收到旅客投訴。

攜程旅游在保障消費者權益計劃一直在旅游業(yè)內處于領(lǐng)先，但是在實(shí)際運行方面有所欠缺。例如：滿(mǎn)意度調研體系不完善、服務(wù)質(zhì)量還有待提升、消費者的投訴不能及時(shí)處理、網(wǎng)上交易安全不能保障等。除此之外，攜程旅游還應該嚴格篩選供應商，加強供應商管控。

同程工夫沒(méi)少下，理想完美現實(shí)卻殘酷

同程旅游作為國內專(zhuān)業(yè)的休閑旅游預訂平臺，提供景點(diǎn)門(mén)票、出境游大促、國內游特賣(mài)、周邊游特惠、郵輪、機票、簽證、酒店、火車(chē)票等產(chǎn)品預訂服務(wù)，致力于為消費者提供一個(gè)舒適省心的旅行。為了保障消費者權益，同程旅行下了不少功夫。

一方面，同程旅游通過(guò)“實(shí)時(shí)?！睘橄M者提供維權證據。眾所周知，“實(shí)時(shí)?！笔巧虾Ｈ丝茢祿萍寂c全國各地的公證處、司法鑒定中心、數字認證中心等合作伙伴聯(lián)合共建合法合規、實(shí)時(shí)便捷的電子數據保全服務(wù)平臺。同程旅游網(wǎng)與實(shí)時(shí)保共同攜手利用最新技術(shù)手段,將幫助更多消費者在購買(mǎi)產(chǎn)品、享受服務(wù)、進(jìn)行消費時(shí),獲取有效證據,保護其自身合法權益，用科技手段解決了消費者維護自身權益時(shí)取證困難的問(wèn)題。

另一方面，為了提高投訴處理效率。同程旅游建立了“首問(wèn)責任制”、“24h處理制”、“先行賠付制”和“監控報備制”，要求每一個(gè)投訴都有專(zhuān)人跟進(jìn)直至處理完成，所有的投訴必須在收到投訴后30分鐘內響應處理，實(shí)現“投訴不過(guò)夜”。同程高度重視消費者的投訴信息，及時(shí)解決消費者的問(wèn)題，為消費者維護自身權益提供了良好的條件。

從同程旅行推行的消費者權益保障措施看來(lái)，同程旅行注重消費者投訴的處理，優(yōu)化了投訴處理的流程。但是，同程旅游的投訴處理措施是存在漏洞的，“24小時(shí)處理制”“監控報備制”等措施在投訴率很高的情況下是難以實(shí)現，不可能達到預期的百分百解決消費者問(wèn)題。所以，只能說(shuō)同程旅游在消費者權益的保障上，理想很完美，但實(shí)際實(shí)行起來(lái)困難重重，這也是為何同程同樣成為用戶(hù)投訴的重點(diǎn)對象。

大政易簡(jiǎn)，消費者權益保障的根本在于如何落地

從各大在線(xiàn)旅游平臺相繼推出的消費者權益保障措施來(lái)看，一部分在線(xiàn)旅游平臺，在賠償款項上投入了大量的資金，在航空、酒店、景區、購物等領(lǐng)域制定確切的賠款條例，確保賠償快速精準；另一部分在線(xiàn)旅游平臺，在投訴的處理上進(jìn)行改進(jìn)，優(yōu)化處理流程。消費者權益保障條例都是正在由少變多、由繁變簡(jiǎn)、由售前到售后，越來(lái)越細致，越來(lái)越廣泛，消費者權益保障計劃正在一點(diǎn)點(diǎn)具體化。

雖然在線(xiàn)旅游平臺的消費者權益保障體系在不斷完善，可各大旅游平臺的投訴率還是沒(méi)有得到很好的控制。大多數旅游平臺對于消費者維權的計劃只是一紙文案，體制不完善，人員不充足，使得實(shí)際實(shí)行起來(lái)還是很困難。要想真正讓消費者的權益得到保障，關(guān)鍵在于如何落地平臺條例。

在旅途前，在線(xiàn)旅游平臺要嚴格審核格式條款，保證消費者權益條例的高度透明，保障消費者合法權益；與消費者簽訂合同時(shí)，要告知消費者可能會(huì )出現的問(wèn)題，共同協(xié)商并解決，最大化的優(yōu)化旅游體驗；要嚴格篩選供應商，排除旅途中存在的隱患，確保為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對于消費者經(jīng)常投訴的問(wèn)題，應該及時(shí)解決，嚴格按條例行事，該怎么賠償就怎么賠償，最大限度地滿(mǎn)足消費者需求，在能力范圍內為消費者爭取最大的利益。

旅游亂象始終存在，消費者的權益也始終難以得到完全保障，哪家平臺能夠真正讓消費者的權益保障得到根治，一定會(huì )在在線(xiàn)旅游這條路上走到最后，成為行業(yè)最終贏(yíng)家。

*本文作者：劉曠，執惠專(zhuān)欄作者，國內以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)第一人，歡迎分享、交流！