最近筆者刷抖音刷到了不少安全相關(guān)事件。

西北某景區，駱駝發(fā)情，女子不慎摔到地上，胸椎骨折，最后游客要求景區賠償，景區不愿意賠償，建議女子起訴駱駝戶(hù)，后面沒(méi)有后續新聞，按照從業(yè)經(jīng)驗來(lái)看，大概率已經(jīng)私了解決。

西南某漂流，由于水急浪大，大量游客乘坐船被大浪擊翻，最后好幾個(gè)意外事故，要么一瘸一拐，要么在水里撿到了別人的孩子，還有網(wǎng)友發(fā)段子，一條船五個(gè)人，漂流下來(lái)，還是五個(gè)，但是互相都不認識...

某游樂(lè )場(chǎng)，初一女生坐過(guò)山車(chē)，造成四肢癱瘓，原因是坐在第一排，沒(méi)想到過(guò)山車(chē)倒著(zhù)開(kāi)，最后因速度太快，頭撞到了后排座椅，最后造成頸脊髓損傷，構成了一級殘疾。

某知名景區索道，纜車(chē)在運行中出現了故障，停在了半空中，最后下面排隊人等的時(shí)間過(guò)久，干起來(lái)了，山上被困在吊箱里的游客哭起來(lái)了，一團糟。

某景區滑道，游客乘坐因全程無(wú)減速，到達終點(diǎn)后只能“臉剎”，看到視頻，感覺(jué)自己腦袋瓜子嗡嗡的。女子乘坐某景區觀(guān)光纜車(chē)，在空中發(fā)現，“安全桿”居然是全手動(dòng)的，可以完全抬起來(lái)，相當于在幾十米的高空，沒(méi)有安全保護措施，看得我雞皮疙瘩都起來(lái)了。

某景區高空玻璃漂流，在行進(jìn)過(guò)程中翻船了，船自己在行進(jìn)，游客跟著(zhù)船在跑，作為一個(gè)天天跟景區二消項目打交道的旅游從業(yè)者，共情的渾身難受。

這類(lèi)事情很多，尤其在暑期，最近不但有同行問(wèn)如何處理后續，還有一些大學(xué)同學(xué)咨詢(xún)我，如何外出旅游避免發(fā)生這些意外事故，在這里以不同的視角，分享一下個(gè)人的看法。

從安全管理的角度，上述事件，除了索道停在半空中，可能是因為電路、打雷等不確定因素以外，其他的完全是景區對安全管理的疏忽。

通常，游客能夠體驗的項目，分為無(wú)動(dòng)力設施設備和有動(dòng)力設施設備。漂流、滑道、溜索、飛拉達等，不需要電來(lái)維持運轉的，叫做無(wú)動(dòng)力設備。那么需要用電來(lái)運轉的設備，就是有動(dòng)力設備，如高空纜車(chē)、摩天輪、過(guò)山車(chē)、游輪、電梯等。在建設和運營(yíng)的過(guò)程中，無(wú)動(dòng)力設備依托的是行業(yè)標準，或者企業(yè)標準，有動(dòng)力設備基本上都屬于特種設備，有國家標準。

從管理上來(lái)看，無(wú)動(dòng)力設備的維護，更多依靠的是“經(jīng)驗主義”，如漂流的水多大的情況下，能夠保證游客的安全；如滑道是什么坡度，什么樣的天氣下，能夠勻速滑下。特種設備在建設和運營(yíng)過(guò)程中，有嚴格的國家標準，技術(shù)監督部門(mén)會(huì )定期對設施設備進(jìn)行檢查，發(fā)證后運營(yíng)。

因此，個(gè)人主觀(guān)看待無(wú)動(dòng)力設備，作為同行，幾乎從來(lái)不體驗，如果說(shuō)建議的話(huà)，淡旺季明顯的中小景區，不建議乘坐，經(jīng)營(yíng)相對不穩定，大概率管理不夠到位。中小景區排隊特別長(cháng)的時(shí)間段，不建議乘坐，工作人員匆匆忙忙的檢票、收錢(qián)，這種感覺(jué)讓人很沒(méi)有安全感。設施設備明顯老舊的，不建議乘坐。工作人員特別少的，不建議乘坐。

總之，一切能夠反應管理不到位的，都不建議乘坐。特別想玩的話(huà)，還是去頭部景區，經(jīng)歷過(guò)幾百上千次游客飽和的洗禮，管理上會(huì )更加規范一些。

對于特種設備的體驗項目，我感覺(jué)可以大大方方的體驗，追求刺激，就去迪斯尼、方特、融創(chuàng )這種品牌知名度比較高的樂(lè )園。我本人是膽小鬼，天天在這個(gè)圈子里，接觸的事故信息實(shí)在是太多了，拒絕一切體驗類(lèi)項目，我家小孩想玩，寧愿帶她去主題公園，也不會(huì )在廣場(chǎng)邊玩那種縮小版的人體彈弓、小過(guò)山車(chē)等。

從安全管理的角度，只要在景區內發(fā)生了意外，不管是什么原因，是村民承包，還是其他經(jīng)營(yíng)者承租，景區都應該直接處理或者協(xié)調處理。所以，女游客從駱駝上摔下來(lái)這個(gè)事件，不管是自己不小心，還是駱駝發(fā)情，或者說(shuō)村民承包造成的，景區推脫責任這個(gè)行為都不提倡。

安全管理，相當于洋蔥的第一層，剝開(kāi)后，還有第二層，網(wǎng)絡(luò )輿情。

凡是安全事故，尤其在景區發(fā)生的安全事故，勢必會(huì )有游客會(huì )把這個(gè)事情發(fā)到網(wǎng)上，當性質(zhì)特別嚴重，或者發(fā)的人特別多之后，就會(huì )觸發(fā)平臺的“流量加速器”，快速傳播，這個(gè)時(shí)候，當地的政府部門(mén)就坐不住了。

在景區發(fā)展初期，初生牛犢不怕虎，各種奇奇怪怪的營(yíng)銷(xiāo)，只要能夠博眼球，哪怕毫無(wú)下限，甚至擦邊，都能夠給景區帶來(lái)一些流量和游客，雖然會(huì )有人質(zhì)疑炒作，但就怕沒(méi)人關(guān)注，在景區不出名的時(shí)候，大眾的包容度比較高。

在景區發(fā)展到一定的程度，品牌知名度起來(lái)之后，景區工作中心從“干營(yíng)銷(xiāo)”轉到“抓管理”后，才真的考驗管理的智慧。

正常情況下，一個(gè)負面的新聞傳播力大約是正面新聞的10倍左右，也就意味著(zhù)，任何一起景區安全事故，都有可能抵消三個(gè)月到半年的正面營(yíng)銷(xiāo)，如果處理不當，甚至會(huì )消耗掉景區三年五年的發(fā)展成績(jì)。

因此，同行在跟頭部景區交流中，發(fā)現他們最關(guān)注的是品牌管理，做什么事情能夠提升景區的品牌，不管是服務(wù)還是業(yè)態(tài)。和中小景區交流，關(guān)注最多的是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，是通過(guò)打造產(chǎn)品還是一些有效的炒作，把景區游客量做起來(lái)。

為什么中小景區往往不太關(guān)注管理，是因為飽和接待數量太少，甚至壓根就沒(méi)有飽和接待過(guò)，游客投訴和網(wǎng)絡(luò )批評，帶來(lái)的負面效應還不夠狠，吃的虧還太少。

在八月中旬，我接到過(guò)幾個(gè)從業(yè)20多年的旅游老炮電話(huà)，咨詢(xún)如何處理網(wǎng)絡(luò )輿情，因為景區出現了安全事故，本身就忙，被游客家屬?lài)チ藥滋?，因為談判過(guò)程并不順利，他們就把事件發(fā)到抖音上，點(diǎn)贊量幾個(gè)小時(shí)就上萬(wàn)，一邊是領(lǐng)導要求快速解決，另一邊是游客提出的近乎天價(jià)的賠償，給整崩潰了。

當時(shí)我給的建議是，要求游客家屬派出代表談判，無(wú)條件支付了一定的費用，代表談判的誠意，要求刪掉視頻，按照合理的標準來(lái)賠償，景區基于人道主義，會(huì )多給一些，如果之后再發(fā)到網(wǎng)上，那么就走法律程序，有保險公司托底。最終還是回到了正確的談判軌道，事件也就不了了之了。

小規模的個(gè)體事件，網(wǎng)絡(luò )輿情可以一刪了之，如碰到群體性事件，很難通過(guò)刪帖的方式來(lái)粗暴解決問(wèn)題，那么就需要學(xué)會(huì )跟媒體打交道。這里是洋蔥剝開(kāi)的第三層，筆者在此提幾個(gè)方法論：
凡是能夠影響到景區品牌知名度的事件，都應該主動(dòng)處理

對錯不重要，利益最重要。常見(jiàn)的事情是旅游目的地，很多原住民，在景區外圍追兜售，賓館民宿坐地起價(jià)，或者為了拉客，散布一些關(guān)于景區的假消息，似乎跟景區本身沒(méi)有直接關(guān)系，其實(shí)影響非常大，當年的38元大蝦直接給“好客山東”四個(gè)字給毀掉了。

看到的、聽(tīng)到的、見(jiàn)到的，景區方應當主動(dòng)出擊，不能直接管理的求助當地主管部門(mén)，太多插一腳登頂頭部景區的旅游企業(yè)，臨門(mén)一腳，被景區體系以外的惡性事件拖累，最終沒(méi)能突破瓶頸，讓人可惜。

凡是不利于景區的信息開(kāi)始擴散，一定要及時(shí)處理

及時(shí)處理分為兩方面，一是事件本身的處理，二是網(wǎng)絡(luò )的正面發(fā)聲。

這里要有哲學(xué)的思想，對于網(wǎng)絡(luò )輿論，不能一刪了之，某景區通過(guò)當地的網(wǎng)信辦，發(fā)現不好的信息就通過(guò)政府路徑的手段給刪掉，雖然解決了當下之急，但是存在的問(wèn)題并沒(méi)有根本性解決，以后還會(huì )產(chǎn)生新的問(wèn)題。不建議這么做，后患無(wú)窮。

立足事物的本身，解決主要矛盾、核心矛盾，其實(shí)問(wèn)題解決之后，不管時(shí)間長(cháng)短，自然會(huì )有正面的聲音會(huì )把不利的信息給掩蓋。

對于一些違法訛詐的行為，妥善處理

放下助人情結，尊重他們命運。

幾年前遇到個(gè)挺有意思的事情，東北某小景區，一個(gè)粉絲給我留言，遇到了游客索賠問(wèn)題，不知道怎么處理，大意是游客在景區摔倒了，檢查了一遍沒(méi)發(fā)現啥問(wèn)題，游客一直說(shuō)頭暈，景區研究后就給了3000塊，退了門(mén)票相關(guān)，游客就返程了。

沒(méi)想到過(guò)了半年，收到了律師函，還是這位游客，讓賠償10萬(wàn)元，摔倒后的精神損失費云云，景區代表跟游客聯(lián)系，不接電話(huà)，專(zhuān)門(mén)跑到游客所在的城市去溝通，吃了閉門(mén)羹，被迫應訴，最后的結果是，游客敗訴，要求退回2700塊之前不合適的“賠償”。

當然，還有一些無(wú)良的媒體，擺拍抹黑景區等等，后續的內容不適合公開(kāi)發(fā)表，對于景區來(lái)說(shuō)，妥善處理，“妥善”二字，真是中國文字的博大精深。各位看官自行體會(huì )。

綜上所述，各種意外的出現，給景區的安全管理敲響的警鐘，尤其在游客高峰期，更應該有序接待，秩序是安全的最大保障。至于事故的責任，應該以利益為根本，凡是可能損耗景區品牌知名度的行為，景區都有義務(wù)主動(dòng)處理。小孩講對錯，大人講利益。

版權聲明

景區意外事故；景區品牌公關(guān)；主題公園

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