2020年初，突如其來(lái)的新冠疫情，對旅游行業(yè)和旅游企業(yè)造成了巨大的沖擊。據不完全統計， 2020年上半年，大多數旅游企業(yè)營(yíng)收同比下降50-90%不等。2020年前三季度公開(kāi)財報顯示，大部分國內上市旅游企業(yè)陷入虧損。國慶期間，國內旅游市場(chǎng)復蘇勢頭強勁，按可比口徑同比恢復79%。但是，2020年底的新冠疫情反彈，又給旅游業(yè)復蘇增添了很大的陰影，旅游企業(yè)面臨前所未有的生存和發(fā)展壓力。

作為旅游行業(yè)的重要分支和旅游目的地的重要組成部分，近年來(lái)，民宿行業(yè)發(fā)展迅猛，從東部的浙江到西部的新疆，從北國的黑龍江到南國的海南，各類(lèi)民宿如雨后春筍般成長(cháng)起來(lái)。國內首部民宿藍皮書(shū)《中國旅游民宿發(fā)展報告(2019)》顯示，2019年我國民宿市場(chǎng)營(yíng)業(yè)收入209.4億元，同比增長(cháng)38.92%；民宿數量達到16.98萬(wàn)家，房源總量突破160萬(wàn)間，民宿占住宿市場(chǎng)之比提升至24.77%，其中，浙江省擁有各類(lèi)民宿近2萬(wàn)家，客房總數超20萬(wàn)間。在整體發(fā)展形勢欣欣向榮的同時(shí)，民宿的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題日益突出。除了莫干山等少數民宿的入住率達到了50%以上外，全國民宿的平均入住率只有31%，而且非節假日出現大面積無(wú)人入住的超冷現象，由于絕大多數民宿的單體規模都非常小，同質(zhì)化競爭非常嚴重，超過(guò)80%的民宿處于虧損狀態(tài)。

面對新冠疫情，民宿行業(yè)同樣未能幸免，受到了前所未有的重創(chuàng )，民宿行業(yè)的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)一步凸顯，原本就處在虧損邊緣的民宿企業(yè)雪上加霜， 不少民宿企業(yè)被迫關(guān)閉。根據筆者的調查，浙江淳安縣千島湖區有1000多家農家樂(lè )、精品民宿58家，目前已有近50%的民宿停業(yè)，更多的民宿陷入關(guān)閉的邊緣。

“活著(zhù)”，是2021年旅游企業(yè)最重要、也是最現實(shí)的命題。如何在新冠疫情沖擊下活下去？如何打好“抗疫持久戰”？如何做好“疫后復蘇乃至振興”的準備？這是擺在所有旅游企業(yè)負責人、特別是民宿業(yè)主前面的難題。

“魚(yú)兒的家”民宿，是一家2017年新開(kāi)業(yè)的民宿，位于國家級重點(diǎn)風(fēng)景名勝區、5A級旅游景區、中國湖泊旅游勝地千島湖畔，經(jīng)過(guò)3年的用心運營(yíng)和悉心經(jīng)營(yíng)，2019年晉級為浙江省第三批白金級民宿，是千島湖區域第一家也是目前唯一的白金級民宿（注：依據浙江省《民宿基本要求與評價(jià)》地方標準，民宿等級從高到低分為白金級、金宿級、銀宿級三個(gè)等級，等級越高表示接待設施與服務(wù)品質(zhì)越高。截止2020年底，浙江省民宿評定管理委員會(huì )共評定4批共50家白金級民宿。）2020年，“魚(yú)兒的家”民宿除了遭受新冠疫情沖擊影響經(jīng)營(yíng)外，在7月份旅游旺季還遭遇了六十年一遇的新安江流域大水災，直接導致水漫民宿歇業(yè)40天，直接和間接損失幾百萬(wàn)元?！棒~(yú)兒的家”在逆境中求生存，直面困難謀轉變，最終實(shí)現了2020年贏(yíng)利幾十萬(wàn)元的突破?？偨Y2020年“抗疫”經(jīng)驗，“魚(yú)兒的家”之所以能夠在寒冬中做到贏(yíng)利，主要有以下幾點(diǎn)突破：

市場(chǎng)轉型，主動(dòng)拓展療休養市場(chǎng)

民宿經(jīng)營(yíng)最大的挑戰是淡旺季問(wèn)題，暑期旺季房間供不應求，“十一”過(guò)后“門(mén)前冷落鞍馬稀”。如何解決民宿的非周末和淡季入住問(wèn)題，是擺在每家民宿業(yè)主面前的難題?！棒~(yú)兒的家”民宿，共有45間客房90多個(gè)床位，包括湖景大床房、雙床房、套房、家庭房、LOFT房、獨棟別墅等多種房型，此外，還有餐廳、會(huì )議室、游樂(lè )園、運動(dòng)陽(yáng)臺等多個(gè)業(yè)態(tài)，是一個(gè)小型的民宿綜合體，可以滿(mǎn)足政府和企事業(yè)單位團隊職工療休養的需求。在疫情中，個(gè)人的休閑度假需求是彈性的，但療休養市場(chǎng)是剛需，每個(gè)職工每年都有一次療休養機會(huì )。所以，“魚(yú)兒的家”創(chuàng )始人將療休養市場(chǎng)作為一個(gè)重點(diǎn)突破點(diǎn)。2019年下半年，積極主動(dòng)向淳安縣工會(huì )、杭州市工會(huì )申請成為療休養基地，2020年初，“魚(yú)兒的家”被授牌為杭州市療休養基地。有了“療休養基地”的牌子，就擁有了開(kāi)拓療休養市場(chǎng)的“牌照”，“魚(yú)兒的家”由負責人親自帶頭，登門(mén)拜訪(fǎng)杭州市重點(diǎn)省屬、市屬企事業(yè)單位工會(huì )和淳安縣重點(diǎn)企事業(yè)單位工會(huì )負責人，展示介紹“魚(yú)兒的家”專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的療休養產(chǎn)品服務(wù)和專(zhuān)屬政策。

浙江省的職工療休養政策，2020年上半年報銷(xiāo)額度是2000元/人，外出療休養時(shí)間是四晚五天，2020年下半年做了調整，報銷(xiāo)額度提高到3000元，允許職工家屬隨同參加，同時(shí)，鼓勵靈活安排職工療休養時(shí)間，原本一年一次的療休養活動(dòng)，也可分為兩次以上來(lái)實(shí)施。根據浙江省2020年發(fā)布的療休養規定，疫情期間職工療休養不能出省，只能在本省內授牌的療休養基地進(jìn)行。2019年末和2020年初拓展療休養市場(chǎng)在2020年取得了顯著(zhù)的成效，2020年3月到5月，“魚(yú)兒的家”客房入住率比2019年增加了30%，達到了70%，營(yíng)業(yè)額也比2019年增加20%左右。2020年7月水災之后，8、9月份入住率呈爆發(fā)性增長(cháng)，入住率達到了90%多，營(yíng)業(yè)額也翻了一翻。從整年來(lái)看，“魚(yú)兒的家”客房入住率高于2019年同期，其中，療休養客人的營(yíng)收占了全年營(yíng)收的一半多，形成了“旅游淡季（3-6月、11-12月）做療休養市場(chǎng)、旅游旺季（7-10月）做休閑度假市場(chǎng)”，“周中（周一至周四）做療休養市場(chǎng)、周末（周五至周日）做休閑度假市場(chǎng)”的新格局。通過(guò)打通療休養市場(chǎng)渠道，把療休養服務(wù)做出特色做成標桿，形成在療休養市場(chǎng)的口碑效應，贏(yíng)得了療休養市場(chǎng)的青睞，為“魚(yú)兒的家”奠定了穩定的客源基礎。

圖片

社群運營(yíng)，鞏固老客戶(hù)吸引新客戶(hù)

“人永遠賺不到認知以外的錢(qián)，認知在哪，圈層在哪，生活就在哪。持續學(xué)習，提高認知是常態(tài)化?！?020年，“魚(yú)兒的家”創(chuàng )始人加入新商業(yè)女性平臺，這是一個(gè)女性創(chuàng )業(yè)者成長(cháng)平臺，在全國有30萬(wàn)的會(huì )員?！棒~(yú)兒的家”在疫情中多次舉辦女性主題沙龍，并在社區里進(jìn)行直播和分享，成功吸引了1000多名的會(huì )員朋友，這些會(huì )員朋友與“魚(yú)兒的家”創(chuàng )始人擁有共同的興趣和愛(ài)好，成為“魚(yú)兒的家”的忠實(shí)的用戶(hù)，除了不間斷到“魚(yú)兒的家”體驗消費之外，還主動(dòng)為“魚(yú)兒的家”進(jìn)行宣傳推廣。通過(guò)持續的社群運營(yíng)和社區營(yíng)銷(xiāo)，“魚(yú)兒的家”擁有一批忠實(shí)的“粉絲”，支撐和推動(dòng)了“魚(yú)兒的家”持續發(fā)展。很多人的觀(guān)念中，社群要么是銷(xiāo)售各種東西，要么是死群，“魚(yú)兒的家”運營(yíng)了七個(gè)大的微信社群，社群里的人基本都是來(lái)過(guò)和喜歡“魚(yú)兒的家”的客戶(hù)，每個(gè)社群有專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)官，在群里不僅經(jīng)常分享“魚(yú)兒的家”的美好生活，也會(huì )關(guān)注到群里的每個(gè)人，還經(jīng)常邀請群友做各種分享，情感的鏈接越來(lái)越緊密，群友粘性也越來(lái)越強。七月水災，魚(yú)兒的家大堂被淹，書(shū)吧也未能幸免，一千多冊圖書(shū)被洪水沖得七零八落。水災之后，社群里發(fā)起了重建書(shū)吧的活動(dòng)，僅僅幾天時(shí)間，全國各地的群友快遞過(guò)來(lái)帶著(zhù)溫度和祝福的各類(lèi)書(shū)籍，很快就把書(shū)架填滿(mǎn)了。

用心服務(wù)，以口碑贏(yíng)得回頭客

很多民宿都會(huì )花很多時(shí)間精力去做各種各樣的渠道推廣，抖音、視頻號、小紅書(shū)、微博等等，“一個(gè)都不能少”?！棒~(yú)兒的家”一開(kāi)始也花了很多力氣去做各種渠道推廣，實(shí)踐中發(fā)現，真正讓流量變現，是一條非常艱難的道路。其實(shí)，最快的裂變，是把到“魚(yú)兒的家”住過(guò)的客人服務(wù)好，只要他/她感到滿(mǎn)意和收獲驚喜，他/她們會(huì )主動(dòng)發(fā)朋友圈宣傳，讓他/她的朋友圈關(guān)注到“魚(yú)兒的家”，從而吸引來(lái)更多精準的客戶(hù)。

在民宿營(yíng)業(yè)的三年多時(shí)間里，作為主人的魚(yú)兒，堅守在民宿，親力親為，參與客戶(hù)之間的互動(dòng)和服務(wù)：在路邊迎送客人，跟客人一起喝茶聊天是家常，客人離店時(shí)親手贈送客人溫馨禮物.....三年多時(shí)間，私人微信從三百多增加到一萬(wàn)多，有很多客戶(hù)成了鋼絲一樣的粉絲。2020 年2月20日，政府宣布民宿可以營(yíng)業(yè)時(shí)，一些老客戶(hù)迫不及待帶著(zhù)家人和朋友來(lái)“魚(yú)兒的家”長(cháng)住。2020年10月1日，有一個(gè)趙姓的客人在“魚(yú)兒的家”休假，體驗后感覺(jué)特別好，發(fā)了多個(gè)朋友圈，結果，他的朋友在10月4日也自駕車(chē)到“魚(yú)兒的家”來(lái)休假，他的朋友也發(fā)了朋友圈，結果10月7日又有一波朋友特地趕來(lái)。

“溫度是民宿的靈魂，服務(wù)是民宿的精髓?！睘榱瞬粩嗵岣呖蛻?hù)滿(mǎn)意度，“魚(yú)兒的家”推出了“管家式服務(wù)”，每一位住店客戶(hù)，都安排一名管家提供全程服務(wù)：預定開(kāi)始，管家加客人微信，關(guān)注客戶(hù)的朋友圈、了解客戶(hù)的興趣愛(ài)好、跟客人各種互動(dòng)；客人出發(fā)時(shí)，發(fā)送導航位置、溝通到達時(shí)間；客人到達時(shí)，管家到馬路邊迎接、帶到大堂辦理入住手續、送到客房介紹房間及設施服務(wù)；客戶(hù)離店時(shí)，送到馬路邊，揮手告別……

根據對2020年全年通過(guò)社群渠道預訂客人的數據統計，社群客人的復購率超過(guò)40%，老用戶(hù)“拉新”的比例超過(guò)20%。

模式創(chuàng )新，開(kāi)啟“魚(yú)兒的家人計劃”

“魚(yú)兒的家”，從一開(kāi)始就定位自己不僅僅是一家民宿，而且是民宿美好生活場(chǎng)景的傳播者和民宿美好生活理念的分享者。在“魚(yú)兒的家”發(fā)展過(guò)程中，有很多客人變成了老客戶(hù)，老客戶(hù)成為了老朋友，老朋友介紹來(lái)新客戶(hù)。從2020年11月開(kāi)始，為了更好地應對新冠疫情造成的客流波動(dòng)，同時(shí)把真正喜歡和熱愛(ài)“魚(yú)兒的家”的客人變成伙伴，“魚(yú)兒的家”推出了“家人計劃”，招募客人成為“魚(yú)兒的家”的主人，讓全國各地的客人實(shí)現“在千島湖畔有一家自己的精品民宿”的心愿。首期推出的“家人招募計劃”分為“1年家人”、“3年家人”、“10年家人”三種，以 “1年家人計劃”為例，只有已經(jīng)住過(guò)“魚(yú)兒的家”民宿的客人才有資格申請，客人填寫(xiě)申請表得到“家委會(huì )”審核通過(guò)后，申請者繳納25800元費用，可以享受的權益包括：個(gè)人及家庭1年內無(wú)限期住宿，另贈送20間客房使用權（可以贈送給親屬和朋友使用），1年2880瓶定制的千島湖深層活水、免費參加年終家人聚會(huì )、免費加入家人俱樂(lè )部，推薦客戶(hù)入住民宿享受返傭等。通過(guò)“家人計劃”，把來(lái)自全國各地、各有所長(cháng)、志同道合的人匯集在一起，共同建設和發(fā)展“魚(yú)兒的家”。 

開(kāi)發(fā)二消，“把千島湖帶回家”

2020年冬季，“魚(yú)兒的家”民宿整合千島湖區周邊農村有機、正宗、健康的土特產(chǎn)品，如芝麻糖、風(fēng)干雞、溪水醬鴨、農家臘腸、千島湖深層活水等等，進(jìn)行外包裝創(chuàng )意設計，推出“團圓禮包”和“歡喜禮包”，向住店客人和朋友圈進(jìn)行推廣和銷(xiāo)售。以“團圓禮包”為例，包括風(fēng)干雞一只、醬鴨一只、臘腸兩斤、芝麻糖2罐、千島湖深水活水2箱、湖景大床房1間夜，售價(jià)只需498元。僅僅兩個(gè)月時(shí)間，實(shí)現了二十萬(wàn)左右的銷(xiāo)售額，成為民宿經(jīng)營(yíng)收入的一大亮點(diǎn)和重要增長(cháng)點(diǎn)?！鞍亚u湖帶回家”，不僅把千島湖的美好度假記憶帶回家，也把千島湖的正宗土特產(chǎn)品帶回家。

“知易行難，知難行易?！笨偨Y回顧“魚(yú)兒的家”民宿三年多的發(fā)展歷程，特別是2020年“抗疫”的歷程，之所以還能夠“活著(zhù)”并實(shí)現贏(yíng)利，根本上還是因為堅守初心?！白錾獗举|(zhì)上就是做人”，任何商業(yè)模式，歸根結底還是回到做人的本質(zhì)?！棒~(yú)兒的家”始終如一地堅守：

真誠待人：無(wú)論是住店客戶(hù)還是路過(guò)的人，來(lái)到店里都是家人，一律茶水和小點(diǎn)心相待。

樂(lè )于分享：無(wú)論的是朋友圈還是面對面，真實(shí)地分享觀(guān)點(diǎn)和生活，樂(lè )于分享也贏(yíng)來(lái)很多朋友的支持，越分享越幸運。

認真做事：踏踏實(shí)實(shí)做事，把自己的事情做好了，很多力量都會(huì )涌向你給你加持，自助者天助。

簡(jiǎn)單相信：碰到困難，始終相信困難過(guò)去就是晴天，始終相信信念的力量。

2021年初，新冠疫情又在局部反彈，疫情防控形勢依然嚴峻。1至2月份，筆者在惠州南昆山景區、羅浮山景區，重慶洪崖洞景區、濯水景區，蘇州平江路步行街、伏羲茶館、周莊景區，上海東方綠舟、朱家角景區等調研中發(fā)現，受新冠疫情導致的跨省人口流動(dòng)限制，大多數旅游景區門(mén)可羅雀，客流量只有2020年同期（新冠疫情爆發(fā)宣布全國景區閉園前）的20-30%，很多旅游酒店的入住率低于20%。2021年，對于大多數旅游企業(yè)，特別是傳統接待型的旅游景區、酒店、旅行社、車(chē)船公司而言，將是更加艱難的一年。被動(dòng)等待只有“死路一條”，創(chuàng )新突破才有新的出路?！棒~(yú)兒的家”民宿，作為中國數百萬(wàn)家旅游企業(yè)中的一員，2021年也將面臨更大的挑戰?！棒~(yú)兒的家”，將在2021年繼續深耕浙江省內市場(chǎng)、深耕療休養市場(chǎng)、深耕社群會(huì )員市場(chǎng)，同時(shí)鞏固和優(yōu)化組合產(chǎn)品、鞏固和提高客戶(hù)服務(wù)、鞏固和拓寬二銷(xiāo)收入。2020年“魚(yú)兒的家”的“抗疫”實(shí)踐，為2021繼續“抗疫”積累了寶貴的經(jīng)驗，也為廣大旅游企業(yè)“抗疫”提供了借鑒參考案例。

（任國才，景域驢媽媽集團副總裁；余愛(ài)君，“魚(yú)兒的家”民宿創(chuàng )始人 ）

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