2021年，張程和男友的三亞春節游計劃終究泡湯了。

隨著(zhù)疫情復發(fā)，多地發(fā)出“就地過(guò)年”倡議，一則來(lái)自公司“沒(méi)有必要，不要出省”的通知，讓張程放下了僥幸心，接受了“無(wú)法出游”的命運。不過(guò)，男友提出的Plan B——在周邊景區訂一套民宿跨年，彌補了張程心中的遺憾。

另一邊，在異地工作的岳曉茵也只能就地過(guò)年，無(wú)法回到被歸為高風(fēng)險地區的家鄉。她早早和幾位同為“外鄉打工人”的朋友約定好，跨年夜到郊區的一套別墅共做年夜飯。

在2021年的春節，“張程”和“岳曉茵”還有很多。

這似乎讓民宿業(yè)松了口氣，可以迎接一個(gè)不同于昨年的“豐收年”。然而，當“張程們”在本地訂下房源，他們原本在三亞、廈門(mén)或麗江等異地景區的訂單，轉換成了房東們眼前的退訂消息。

當本地訂單增多，異地游客訂單流失，民宿業(yè)半浴海水半獄火焰……

“就地過(guò)年”風(fēng)向下的冰火兩重天

1月23日晚上，岳曉茵就開(kāi)始忙著(zhù)和朋友在A(yíng)irbnb上篩選郊區的別墅民宿了。

盡管平臺推出了新春行程的禮券，也推出了跨年特惠房源等，但岳曉茵發(fā)現，“每逢佳節必漲價(jià)”的定律還是沒(méi)變。對比平時(shí)的價(jià)格來(lái)看，大部分地區的中高端民宿的價(jià)格都上漲兩倍，比較緊俏的景區別墅漲幅更甚。一套岳曉茵此前就收藏起來(lái)的雙層四室別墅，1月底的價(jià)格還停留在2813元，但從2月初就開(kāi)始漲價(jià)，而春節期間的價(jià)格更是直接上漲至17188元。

途家民宿的相關(guān)負責人告訴鋅刻度，由于今年包獨棟民宿小院過(guò)春節的游客增多，途家民宿平均客單價(jià)達到了2000元/晚，同比去年有較大漲幅，平均入住天數也從去年4.2天增長(cháng)至4.6天。

而身在西南地區的張程則發(fā)現，不少民宿除了漲價(jià)，還提出了“春節訂單需連住七晚”等硬性要求。張程猜測，“民宿的這份底氣應該來(lái)自于就地過(guò)年的人大幅增長(cháng)?！?/p>

民宿價(jià)格漲幅和訂單連住要求

數據驗證了這一說(shuō)法。據美團民宿的數據，春節期間各地別墅類(lèi)民宿房源的預訂量，相比2019年春節增長(cháng)了40%。受用戶(hù)青睞的民宿，主要位于一二線(xiàn)城市周邊區縣的一些自然、開(kāi)放的度假景點(diǎn)。

小豬民宿的數據同樣顯示，春節期間，廣東省民宿訂單量位居全國榜首，本地游客預訂訂單比例高達85%，平均訂單天數為兩天。其中廣州、深圳、珠海、佛山、惠州等城市春節訂單增速較快，廣州周邊三小時(shí)自駕圈內的民宿訂單環(huán)比上漲超過(guò)255%。

不過(guò)，民宿價(jià)格上漲除卻本地訂單增多的緣由，還與春節服務(wù)增多有關(guān)。

從元旦假期結束，北京的民宿老板月月就已經(jīng)開(kāi)始籌備春節裝飾。先是在四合院里掛上了紅燈籠，貼上手寫(xiě)春聯(lián)，后是自制春節賀卡，備好年貨小零食。為了增添住客跨年的樂(lè )趣，月月還提前預定好了新鮮的蔬菜水果，方便住客們自己做年夜飯。此外，她還特意在小院里添置了打年糕的裝備。

像月月這樣推出一系列春節特色活動(dòng)服務(wù)的民宿主并不少，以途家民宿平臺為例，各種高端的特色民宿都推出了過(guò)年套餐，將吃住娛等打包在一起，推出各種貼春聯(lián)、掛燈籠、聽(tīng)相聲、泡溫泉、手工體驗、登山祈福等各游藝項目……這些“寄情于山水、承載了鄉愁”的服務(wù)成本更高，自然也價(jià)格不菲，但像岳曉茵這樣的異鄉人，仍然愿意為此買(mǎi)單。

而這一切準備，還來(lái)自“月月們”的一個(gè)期盼，“雖然民宿錯過(guò)了2020年的春節檔，但在2021年會(huì )有一個(gè)新開(kāi)始?！?/p>

然而，一腔躊躇滿(mǎn)志，抵不過(guò)另一個(gè)冰冷的現實(shí)——疫情推動(dòng)就地過(guò)年的同時(shí)，游客跨省出游的意愿明顯減弱，異地游客的訂單大幅減少，月月所在的北京甚至迎來(lái)了退訂潮。

古北水鎮景區總規劃師陳向宏1月14日在個(gè)人微博表示，目前，古北水鎮已經(jīng)退訂了8900間預訂客房；北京紅樹(shù)林經(jīng)營(yíng)管理公司副總裁黃鵬表示，截止到1月15日，三亞灣、亞龍灣、海棠灣紅樹(shù)林有18,839個(gè)房間訂單被取消；小豬民宿的數據則顯示，受二次疫情和就地過(guò)年政策影響，海南今年春節，來(lái)自島外游客的民宿訂單量降幅明顯，環(huán)比12月整體訂單量下降了40%，春節訂單退訂取消比例超30%。

民宿業(yè)主和老板的感受更為直觀(guān)。在麗江和三亞分別經(jīng)營(yíng)著(zhù)兩套別墅類(lèi)民宿和近20套一般房源的劉云敏，最近倍感疲憊。

“反復的疫情就像地鼠一樣，這邊打下去，那邊又蹦出來(lái)，異地游客的訂單大幅減少，很多北京、廣州等一線(xiàn)城市游客的訂單都提出了退款申請?！眲⒃泼艉苁菬o(wú)奈，因為對于三亞、麗江這類(lèi)旅游地，訂單大部分還是來(lái)自于外地游客，“目前房源的退訂總金額已經(jīng)差不多7萬(wàn)?！?/p>

談及本地訂單，劉云敏表示那只不過(guò)是“杯水車(chē)薪”。

“因為留在當地的人多半原來(lái)就有住房，酒店或民宿并非剛需；而且留在當地的人缺少親朋好友，出門(mén)團聚的需求也會(huì )減少，所以選擇民宿的仍是少數；對離客源地較遠的中、遠程旅游目的地的民宿，如麗江、三亞等這些缺少本土客源消費的城市，則會(huì )更加冷清?！眲⒃泼艨偨Y道。

“河北出現疫情反復后，春節期間的酒店訂單就有減少，而新方案出來(lái)后，春節期間的訂單已經(jīng)全部取消，我們準備歇業(yè)了?！卑⒛莵喢袼迾I(yè)主也在接受財聯(lián)社采訪(fǎng)時(shí)表示，其主要客源是北京、天津的游客，之前預測除夕到十五的滿(mǎn)房率是75%。

股價(jià)從另一側面反映著(zhù)業(yè)主們低落的心境。根據Wind數據，近期旅游股板塊整體走跌?！耙话銇?lái)說(shuō)，旅游行業(yè)能盈利的是出國游之類(lèi)的長(cháng)線(xiàn)旅游，現在這些都做不了?！庇袠I(yè)內人士在接受采訪(fǎng)時(shí)一語(yǔ)中的。

在退訂困境中撕扯，房東和房客誰(shuí)更難？

當由于疫情反復再度出現民宿退訂潮，“退訂規則”這個(gè)令游客、房東和平臺都感到頭疼的問(wèn)題便被迅速放大。

“我們原本打算去三亞跨年，于是圣誕節時(shí)就在美團民宿預定了三亞灣的一套民宿。但是后期西安這邊提出了非必要不出行的倡議書(shū)，我們幾經(jīng)思量，處于安全考慮就決定取消行程，卻發(fā)現退訂時(shí)需要收一半的房費作為平臺及民宿房東的補償?！蔽靼驳睦顣愿嬖V鋅刻度，盡管她在預定前有看到“2月2日前可以退訂，需要扣除50%費用”的規則，但彼時(shí)疫情尚算穩定，她無(wú)法預測疫情防控這一不可控因素，“按照最近西安的規定，如果我去了三亞返回西安時(shí)還需做核酸檢測并隔離14天，肯定會(huì )耽誤我工作，所以我不得不取消行程，平臺應該按照特殊時(shí)期特殊處理?！?/p>

李曉一共預定了7晚的房間，消費金額超七千元，按照目前的退訂規則，她只能收到三千余元的退款?！跋喈斢谀膬阂矝](méi)去還白白丟了三千塊?！崩顣院苁菬o(wú)奈。

事實(shí)上，像李曉這樣，提前預訂了春節民宿，卻又因為疫情防控不得不取消行程的房客不在少數。

身處西南地區的張賓也原計劃在元旦期間帶父母去北京旅行，并提前一個(gè)月在A(yíng)irbnb預定了胡同民宿。但由于北京疫情出現反復，她便提出改期請求，卻遭到房東拒絕；想取消預訂，房東也只答應退一半房費。

張賓了解到，目前如需按平臺特殊情況規則退款，必須提供顯示為紅色或黃色的健康碼；微信小程序的防疫行程卡顯示所在區域為中、高風(fēng)險區；醫生證明或街道部門(mén)證明文件；因受疫情影響，航空公司或其他交通服務(wù)商停飛或停運的行程取消證明；因參與疫情相關(guān)的醫療或疾控工作，工作證或工作調遣證明等證明中的一項。

這一免責退款要求讓張賓覺(jué)得為難，最終她出于安全考慮，只得放棄行程，也并未成功索要退款。

盡管房客頗感無(wú)奈，但另一端的房東也深感惆悵。

月月告訴鋅刻度，“自從各地陸續發(fā)布疫情期間的過(guò)年倡議，退訂的消息就響起來(lái)，都快被搞得神經(jīng)衰弱了?！?/p>

“大部分游客都不敢到北京來(lái)，但是如果他們是提前預定的，我們確實(shí)不太愿意退全款。一方面，是在那段時(shí)間占了房源，別人想訂卻訂不上，現在房客想退訂，房間卻可能得空置了；另一方面，我們提前為客人準備的手寫(xiě)賀卡、定制的餐食，都是有折損成本的?！痹略陆忉?zhuān)吘购芏嗟胤降姆酪咭蟛皇怯残砸幎?，如果都可以全款退，房東承擔的風(fēng)險太大了。

劉云敏也表示，“如果在目前防疫要求并非完全硬性的情況下，房客隨意以疫情為由就能全部退款，那對房東是很不公平的。畢竟我們的退款規則是在預定時(shí)就經(jīng)雙方同意的，且平臺也未作出特殊的規定?！?/p>

目前，劉云敏已經(jīng)處理了近30單的退訂申請?！爸灰吹缴暾?，我基本都會(huì )同意，但退款方面我會(huì )主動(dòng)跟游客溝通，盡量還是按照規則來(lái)處理?！眲⒃泼舴Q(chēng)，也有遇到強行要求退全款的房客，“這種情況，只能拖給平臺協(xié)調?！?/p>

的確有平臺注意到了“二次疫情”下的退訂問(wèn)題，小豬民宿的相關(guān)負責人告訴鋅刻度，“此前其房源退訂規則主要由房東制定，但從2020年9月起，平臺調整了退訂規則，分為‘寬松、中等、嚴格’三個(gè)等級，且選擇寬松規則的民宿房東比例已達60%?！?/p>

此外，平臺還設定了“免責取消”的標簽分類(lèi)，將一部分房客可免責取消的房源整合歸類(lèi)?！澳壳?，房客一年內還享受免責取消3次的權利?！鄙鲜鲐撠熑朔Q(chēng)，為了減少退訂情況，近期客服也開(kāi)始介入服務(wù)，及時(shí)和房客與房東溝通，提醒雙方注意當地的防疫政策等。

反應能力的迅速很大程度上來(lái)源于2020年面對疫情時(shí)積累下來(lái)的經(jīng)驗。上述負責人表示，“伴隨著(zhù)退訂規則的改變和完善，關(guān)于退訂的投訴率已從20%降至3%?！?/p>

但是，一邊是各地疫情防控的不確定，一邊是房東房客兩為難，大部分民宿平臺在種種不確定性面前，暫未更新退訂方面的具體規則。

鋅刻度梳理發(fā)現，美團民宿的退訂規則設置了“寬松、適中、嚴格”三個(gè)等級?？头榻B“一共有三種，看房東選擇的是哪種?！?；途家民宿的退訂規則顯示為“由房東制定”?？头硎荆骸巴擞喴巹t都是由房東設置的，可以設置扣費100%、80%、50%、30%，付費取消，免費取消等?！?/p>

其中，Airbnb的退訂規則也主要由房東自行選擇，分為“寬松、中等、嚴格、稱(chēng)其住宿、極嚴30天和極嚴60天”的等級。

Airbnb的客服表示，除非是符合平臺有關(guān)特殊情況的退款規則才能強制房東退款。

Airbnb的特殊情況退款規則和新冠規則

但是，其軟件生效日期為2021年1月20日的特殊情況退款規則卻注明“本文不涉及于新冠肺炎疫情相關(guān)的情況，如果您想了解新冠肺炎疫情相關(guān)情況的覆蓋范圍，請查看新冠肺炎疫情的特殊情況規則?！?/p>

鋅刻度查詢(xún)到其《新冠肺炎疫情特殊情況規則》后，卻又發(fā)現該規則最新更新日期仍停留在2020年10月，并指出“除非房東/體驗達人或房客/體驗參與者目前已確診為新冠肺炎，否則該政策不適用于下單日期晚于2020年3月14日的房源和體驗預定?！?/p>

也就是說(shuō)，針對2020年末國內疫情的復發(fā)情況以及各地的防疫新政策，平臺并沒(méi)有更新相關(guān)退訂政策。

“如果房東拒絕退款，平臺也沒(méi)辦法強制其退款，只能在房東與房客之間起到協(xié)調作用?！盇irbnb的客服稱(chēng)。

對此，小豬民宿方面也表示，如果遇到極端情況，平臺的確也無(wú)法強制房東退款，但是會(huì )盡力協(xié)調，“如果很難協(xié)調，平臺可能會(huì )以?xún)?yōu)惠券等形式彌補房客損失，而對于比較配合的房東，平臺也會(huì )予以流量支持?！?/p>

行業(yè)新生態(tài)下，民宿靠什么“翻紅”？

一邊是行業(yè)的新業(yè)態(tài)，另一邊又是新一輪的“退訂潮”，2021年初的民宿行業(yè)，似乎比2020年更加特殊，無(wú)論是服務(wù)形式、客源分布、訂房需求，還是疫情防控政策、各地疫情復發(fā)情況，都大有不同。唯一能夠確定的是，眼前隨著(zhù)全球疫情常態(tài)化以及國內疫情的不確定，國內本地游將成為民宿行業(yè)接下來(lái)的發(fā)力重點(diǎn)。

事實(shí)上，已經(jīng)有一些成功案例在涌現。以后疫情時(shí)代里我國一大目的地IP的莫干山為例，在這個(gè)素有“中國民宿看莫干山”之稱(chēng)的民宿勝地，圣島莫干溫泉美墅創(chuàng )始人安幼穎坦言，從2016年開(kāi)業(yè)，她經(jīng)歷過(guò)曾經(jīng)的火到一房難求，也經(jīng)歷過(guò)淡季的客流稀少，但2020年年初的疫情帶給他們的影響是“毀滅性”的，“上半年一剎那就沒(méi)了營(yíng)業(yè)額。5月份開(kāi)始回暖，真正帶來(lái)更多生機的是9月份之后，不僅彌補了上半年的損失，反而出現了20%的增長(cháng)率”。

“當本地游成為風(fēng)向，對民宿的要求也會(huì )相應增高，房客會(huì )希望體驗更舒適，玩法更豐富?！币晃粯I(yè)內人士分析，注重用戶(hù)體驗，增強社交運營(yíng)，將成為大部分活下來(lái)的民宿“翻紅”的機會(huì )，“比如提供共享廚房、BBQ空間、手作活動(dòng)甚至作為婚禮或會(huì )議的活動(dòng)場(chǎng)地，將對用戶(hù)體驗和復購率有更大的提升空間?！?/p>

“不能回家過(guò)年，其實(shí)也給了更多年輕人了解自己工作城市的機會(huì )，深度游和品質(zhì)游是最適合他們的玩法”。途家相關(guān)負責人也表示，疫情防控常態(tài)化下，大家對旅行目的地的安全和深度玩法都有了更高要求，那些坐落在山水或村落之間、安全私密、可以體驗當地風(fēng)俗的獨棟民宿剛好可以滿(mǎn)足這部分需求，“特色的高端民宿也成為了更多家庭用戶(hù)的理想選擇?！?/p>

這意味著(zhù)，在未來(lái)，民宿的產(chǎn)品差異可能會(huì )更明顯，經(jīng)營(yíng)思路也將從提供單一產(chǎn)品轉向多元服務(wù)和場(chǎng)景打造，從而抓細分流量，增強抗風(fēng)險能力。

但另一方面，“退訂”這一難題，將在特殊時(shí)期成為更明顯的門(mén)檻。

“在特殊時(shí)期在退訂問(wèn)題上的表現，很大程度上影響著(zhù)消費者的后續評價(jià)和信任程度。如果能夠在關(guān)鍵時(shí)期處理好這一難題，一定能為平臺或民宿主加分不少。尤其是對于當今的更注重購買(mǎi)體驗的中產(chǎn)階級和消費能力巨大的Z世代來(lái)說(shuō)，服務(wù)和售后就是決定其是否會(huì )在社交平臺進(jìn)行打卡和二次消費的主要因素?！庇袠I(yè)內人士坦言。

無(wú)論怎樣，2021年初，“就地過(guò)年”已然拉開(kāi)了民宿的新帷幕，至于各大平臺和民宿主能否在這方競爭激烈的舞臺上站穩腳跟，拔得頭籌，仍是問(wèn)號。

（文中劉云敏、月月、李曉和張賓為化名）

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