在酒店業(yè)發(fā)展的過(guò)去五年里，全球奢華旅行市場(chǎng)增長(cháng)了近50%，高端酒店業(yè)擁有廣闊的成長(cháng)空間。2016年，全球兩大酒店集團雅高和萬(wàn)豪都通過(guò)一系列的并購，進(jìn)一步拓展了旗下的奢華酒店品牌組合。在打造智能酒店體驗、擴大社交網(wǎng)絡(luò )影響力、拓展中檔酒店業(yè)務(wù)之外，讓“奢華”更奢華——是各大酒店集團最新戰略的重中之重。

《華麗志》特別推出“解碼奢華酒店“系列報道，看看究竟是什么成就了這些或大名鼎鼎，或小眾精致的奢華酒店品牌的。

Ritz-Carlton（下文稱(chēng)“麗思卡爾頓”）目前是萬(wàn)豪國際酒店集團旗下 “Classic（經(jīng)典酒店）”部門(mén)最知名的奢華酒店品牌。自1993年被萬(wàn)豪收購后，麗思卡爾頓就走上了全球擴張之路，現在全球擁有92家酒店，酒店分布在24個(gè)國家的主要城市，總部設于美國馬里蘭州。2017年，麗思卡爾頓酒店及度假村品牌將會(huì )有7家計劃開(kāi)業(yè)的酒店，包括馬來(lái)西亞的蘭卡威麗思卡爾頓酒店和哈薩克斯坦的阿斯塔納麗思卡爾頓酒店。
像所有奢侈品一樣，Ritz-Carlton也是 “歐洲舶來(lái)品”

在一戰前，“新大陸”的富豪們坐著(zhù)豪華游輪往返于歐洲和北美之間，享受著(zhù)歐洲上流社會(huì )豐盈的奢侈生活方式，也采購著(zhù)高端消費品，奢華酒店就是其中之一。酒店品牌“The Ritz”由瑞士酒店人César Ritz于19世紀末創(chuàng )立，而位于巴黎旺多姆廣場(chǎng)的巴黎麗茲酒店便是讓這個(gè)品牌聞名于世的經(jīng)典作品。從1898年開(kāi)業(yè)以來(lái)，巴黎麗茲就一直是世界名流的聚集地，期間出現的名流有馬塞爾·普魯斯特（Marcel Proust）和歐內斯特·海明威（Ernest Hemingway），香奈兒（Coco Chanel），以及愛(ài)德華七世、俄國大公爵、威爾士親王、溫莎公爵等。

巴黎麗茲酒店的Bar Hemingway（海明威酒吧），始于1940年前后，納粹占領(lǐng)下的巴黎。

上世紀初期，麗思卡爾頓被一位叫Albert Keller的酒店投資商/經(jīng)營(yíng)者帶入美國，隨之建立麗思卡爾頓酒店投資公司并出售品牌特許權。在1910-1920年間，麗思卡爾頓酒店陸續在紐約、波士頓、蒙特利爾、費城、匹斯堡、大西洋城和博卡拉頓開(kāi)業(yè)。但除了波士頓麗思卡爾頓酒店之外，其余幾家美國境內麗思卡爾頓酒店都沒(méi)能挨過(guò)經(jīng)濟大蕭條。

這座建立在波士頓地標建筑The Water Tower Place（水塔廣場(chǎng)，原址在一座叫Mayflower的公寓建筑上， 1977年遷入新址）的酒店以其服務(wù)、餐飲和設施標準成為了未來(lái)全球各地所有麗思卡爾頓酒店和度假酒店的基準，也推動(dòng)了美國高端酒店業(yè)的發(fā)展。

“為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”

對于奢華酒店的目標客戶(hù)群而言，對服務(wù)體驗的需求要遠遠超越酒店的設施和價(jià)格，成為入住的首要因素。
麗思卡爾頓的座右銘，“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女。（We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen ）”，來(lái)源于愛(ài)德華七世對于César Ritz的評價(jià)“as the king of hoteliers and hotelier of kings”。品牌管理者們通過(guò)甄選高素質(zhì)的人才和為服務(wù)制定“黃金標準”來(lái)踐行這條座右銘?！澳阍冢愃伎栴D）酒店遇到的每一位員工都可以清晰明確地說(shuō)出麗思的信條、座右銘和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟。對于酒店的領(lǐng)導者而言，其成功的秘訣就藏在定義明確的黃金標準中，并將這些標準以潛移默化的方式，變成難能可貴的紀律?！薄督鹋茦藴剩蝴愃伎栴D酒店如何打造傳奇客戶(hù)體驗》一書(shū)中對提到的“金牌標準（Gold Standards）”在日常場(chǎng)景中，是放在每一位麗思卡爾頓員工衣袋中的信條卡（credo card）。

同時(shí)，麗思卡爾頓別于其它酒店的地方還在于它獨特的員工授權（Empowerment）、秘訣系統（Mystique System）和每日例會(huì )。

員工授權

每個(gè)員工擁有上至2000美金額度的授權金。無(wú)論是客房服務(wù)、門(mén)童，還是行李員，無(wú)須上級批準，都有2000美元的額度，為客人提供獨一無(wú)二的服務(wù)。

秘訣系統

麗思卡爾頓的獨家CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）平臺。 當客人的各種喜好和紀念日被某一家麗思卡爾頓捕捉到時(shí)， 這樣的信息就會(huì )上傳至秘訣系統與全球的各家麗思卡爾頓共享，確?？腿嗽谌魏我患饮愃伎栴D，都能夠享受到個(gè)性化的服務(wù)。

每日例會(huì )

在例會(huì )上，經(jīng)理會(huì )向大家分享集團的最新動(dòng)態(tài)和訊息，并一同學(xué)習精彩的Wow Story（全球各家麗思酒店員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的故事），讓員工持續地追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在現代奢華酒店標準史中寫(xiě)下了很多“第一次”

“The Ritz”的創(chuàng )新基因被麗思卡爾頓發(fā)揚光大，因為麗思卡爾頓在現代奢華酒店標準史中寫(xiě)下了很多“第一次”：

每間客房都配有私人浴室

客房?jì)仁褂幂p質(zhì)布草，以便更徹底地清洗

服務(wù)員配戴白色領(lǐng)結、穿圍裙制服，餐廳領(lǐng)班配戴黑色領(lǐng)結，所有其他職員則穿西裝，展現出一種正式而專(zhuān)業(yè)的儀表

整個(gè)公共區域皆裝飾大量的鮮花

A-là-carte 點(diǎn)菜式用餐，為賓客提供更多用餐選擇

親密、較小型的廳堂，提供更個(gè)人化的賓客體驗

強化社交媒體矩陣，發(fā)展千禧一代客群

同各大酒店品牌一樣，麗思卡爾頓也推出了一系列爭取千禧一代客群的措施，其中之一便是積極維護其品牌的社交媒體矩陣。根據獨立社交媒體分析平臺供應商 Engagement Labs 的年度酒店業(yè)社交媒體參與度報告，麗思卡爾頓酒店管理公司 (The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC) 在2016年連續三年成為在Twitter影響力第一的奢華酒店品牌。麗思卡爾頓酒店社交媒體合作伙伴機構 Pandemic Labs 的客戶(hù)服務(wù)總裁 Ed Gazarian曾表示，大數據社交媒體提供的內容對幫助了解消費者大有裨益，“每個(gè)引起客人興趣的參與都是一次獨一無(wú)二的互動(dòng)。每個(gè)社交媒體觸點(diǎn)都是一次機會(huì )，幫助發(fā)展和培養與麗思卡爾頓酒店的友好關(guān)系和深層聯(lián)系?！?/p>

從通過(guò) Twitter 提供來(lái)自品牌和賓客的作品集，共同策劃來(lái)自全球的 #RC 記憶。

在 Tumblr建立“麗思卡爾頓酒店專(zhuān)享區”，供賓客瀏覽在麗思卡爾頓“美好體驗”的長(cháng)篇內容。

人們還可以通過(guò) Foursquare 移動(dòng)應用，瀏覽由麗思卡爾頓禮賓員帶來(lái)的“周邊推薦”。

今年1月，麗思卡爾頓酒店集團已在電子雜志Flipboard上推出品牌專(zhuān)屬電子雜志。與多位網(wǎng)絡(luò )意見(jiàn)領(lǐng)袖的合作也是雜志的一大亮點(diǎn)，他們將在雜志上講述與麗思卡爾頓有關(guān)的旅行故事。讀者可通過(guò)智能手機、平板電腦或臺式電腦閱讀麗思卡爾頓在Flipboard上發(fā)布的多語(yǔ)種內容，語(yǔ)種包括英文、中文、日語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)及德語(yǔ)。

作為一個(gè)相當成熟的奢華酒店品牌，麗思卡爾頓酒店也在努力尋找與高端旅行者保持聯(lián)系和保持持續關(guān)注度的方法。例如，針對日益增長(cháng)的MICE需求，各地的麗思卡爾頓酒店設計出了不同的產(chǎn)品套餐等等。

* 本文轉載自華麗志，原文鏈接：http://luxe.co/post/52385/