如果想在未來(lái)滿(mǎn)足消費者的需求，旅游企業(yè)就不得不關(guān)注聊天工具和虛擬現實(shí)這兩種新科技。

世界旅游市場(chǎng)(WTM)國際趨勢報告和歐睿國際(Euromonitor International)顯示網(wǎng)頁(yè)和手機app已無(wú)法滿(mǎn)足消費者的需求，并建議旅游企業(yè)將旅行體驗進(jìn)行線(xiàn)上數字化呈現。

研究報告圍繞“旅行體驗數字化”經(jīng)濟展開(kāi)。Euromonitor旅行負責人卡洛琳布萊納表示，如果旅行代理商認為他們通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和app就能滿(mǎn)足消費者的需求，那么他們早已落后時(shí)代四年。

報告顯示VR可以減小旅行者的期待和實(shí)際情況的落差。根據報告，如今線(xiàn)下旅行代理商有54%的市場(chǎng)份額，而到2020年將下降到48%。

很多旅行品牌，包括TUI和Thomas Cook, 已經(jīng)嘗試了各式各樣的VR概念來(lái)讓目的地和度假勝地更加亮眼和吸引人。Thomas Cook 360度虛擬現實(shí) app已經(jīng)上線(xiàn)，潛在的旅行消費者可以沉浸式360度觀(guān)看酒店房間，在游泳池畔酒吧喝酒，還可以在Thomas Cook的度假勝地享受陽(yáng)光海灘。另外，Thomas Cook 建立的一個(gè)英國旅游運營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)設了提供虛擬現實(shí)度假的概念實(shí)體店。

在聊天工具方面，類(lèi)似于Booking.com 和Expedia這樣的公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)了聊天機器人。報告指出旅行代理商也應該使用類(lèi)似的服務(wù)和消費者互動(dòng)。

Booking的首席產(chǎn)品官大衛認為僅僅用Facebook的聊天工具是不夠的，因為平臺用戶(hù)更加細分，有更加個(gè)性化的需求。開(kāi)發(fā)聊天工具也是對平臺服務(wù)的一種管控。Booking的這款聊天軟件可以將顧客常問(wèn)的問(wèn)題用模板自動(dòng)轉化成42種語(yǔ)言，比如是否有停車(chē)場(chǎng)，入住和退房的時(shí)間等。

許多旅行公司都開(kāi)發(fā)了聊天應用，這樣能夠有更好的顧客服務(wù)。荷蘭皇家航空公司算是很早采用這種形式的公司，它通過(guò)Facebook Messenger來(lái)為顧客提供服務(wù)。荷蘭皇家航空公司預測聊天應用會(huì )成為未來(lái)與顧客互動(dòng)的一個(gè)重要渠道。冰島航空公司最近也宣布顧客可以使用Messenger來(lái)預訂航班。Voyages SNCF表示它也開(kāi)發(fā)了使用Facebook Messenger的服務(wù)，這項服務(wù)現階段在法國可以使用，計劃明年擴展到全球更廣泛的范圍使用。

房屋租賃公司Veeve公司的老板卡爾米歇爾，表示這些融入人工智能的服務(wù)將會(huì )成為“旅游行業(yè)人們做出決策的關(guān)鍵性驅動(dòng)因素”。

總結來(lái)看，國際旅游業(yè)的巨頭已經(jīng)紛紛在VR和聊天工具領(lǐng)域發(fā)力。盡管VR內容并不能代替人們前往目的地度假旅游，但是在旅游營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng )造新的娛樂(lè )項目方面，可以發(fā)揮巨大潛力，激發(fā)人們旅游的靈感，拉近旅客和服務(wù)提供者的距離，更好地進(jìn)行旅游決策。聊天工具的開(kāi)發(fā)和應用也能夠讓消費者與旅行代理商和目的地的距離更加接近，更好地解決信息不對稱(chēng)，同時(shí)對消費者前期的決策提供服務(wù)。

*本文轉載自左馭資本，由左馭資本周蕓竹(Amelia)編譯自Tnooz，原作者Linda Fox。

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