由國家旅游局2月24日發(fā)布的《旅行社老年旅游服務(wù)規范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規范》），將于9月1日起實(shí)施。這是國家第一次出臺對老年游進(jìn)行行業(yè)規范的指導性文件，那么這一規范對旅行社有何影響呢？老年游這塊蛋糕旅游企業(yè)該怎么吃呢？

《旅行社老年旅游服務(wù)規范》新規解讀

《規范》對旅游產(chǎn)品、旅游者招徠、團隊計劃的落實(shí)、接待服務(wù)、后續服務(wù)等內容根據老年人的特征做了細致的規定。

《規范》認定，老年旅游者即年齡在60周歲以上（含60周歲）的老年旅游產(chǎn)品消費者，由于老年游客體力有限，不適合過(guò)于緊湊的日程安排?！兑幏丁分赋觯郝糜萎a(chǎn)品應選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè )等活動(dòng)，不應安排高風(fēng)險或高強度的旅游項目；宜在人群密集度較低、容易管理的區域安排自由活動(dòng)，連續游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)；交通工具的選擇上，乘坐火車(chē)應安排座位，過(guò)夜或連續乘車(chē)超過(guò)8小時(shí)應安排臥鋪，宜盡量安排下鋪；應要求客車(chē)承運單位安排擁有至少5年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗、駕駛平穩的客運司機；整個(gè)行程應節奏舒緩，連續乘坐汽車(chē)時(shí)間不應超過(guò)2個(gè)小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應安排充裕的游覽時(shí)間；旅游產(chǎn)品宜一價(jià)全包，不宜再安排自費項目。

《規范》要求，應選擇具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫療常識、具有至少3年導游從業(yè)經(jīng)驗、做事細致耐心的導游或領(lǐng)隊全程隨團服務(wù)。包機、包船、旅游專(zhuān)列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫生服務(wù)。在出發(fā)前，應采集老年旅游者健康情況等信息，75歲以上的老年旅游者應請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。

中國逐漸進(jìn)入老齡化社會(huì )，旅游行業(yè)的藍?！夏暧问袌?chǎng)

根據國家統計局《2014年國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展統計公報》，2014年中國13.67億人口中，60歲及以上的老人2.12億人，占總人口比例為15.5%；65歲及以上人口數為1.37億人，占比10.1%。

而2015年2月23日，全國老齡辦首次發(fā)布關(guān)于人口老齡化的報告《中國人口老齡化發(fā)展趨勢預測研究報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）?！秷蟾妗分赋?，21世紀是人口老齡化的時(shí)代，而從2001年到2100年，中國的人口老齡化可以分為三個(gè)階段：

第一階段，從2001年到2020年是快速老齡化階段。這一階段，中國將平均每年新增596萬(wàn)老年人口，年均增長(cháng)速度達到3.28%，到2020年，老年人口將達到2.48億，老齡化水平將達到17.17%，其中，80歲及以上老年人口將達到3067萬(wàn)人，占老年人口的12.37%。

第二階段，從2021年到2050年是加速老齡化階段。伴隨著(zhù)20世紀60年代到70年代中期第二次生育高峰人群進(jìn)入老年，中國老年人口數量開(kāi)始加速增長(cháng)，平均每年增加620萬(wàn)人。到2023年，老年人口數量將增加到2.7億，與0-14歲少兒人口數量相等。到2050年，老年人口總量將超過(guò)4億，老齡化水平推進(jìn)到30%以上，其中，80歲及以上老年人口將達到9448萬(wàn)，占老年人口的21.78%。

第三階段，從2051年到2100年是穩定的重度老齡化階段。2051年，中國老年人口規模將達到峰值4.37億，約為少兒人口數量的2倍。這一階段，老年人口規模將穩定在3-4億，老齡化水平基本穩定在31%左右，80歲及以上高齡老人占老年總人口的比重將保持在25-30%，進(jìn)入一個(gè)高度老齡化的平臺期。

這意味著(zhù)中國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，老年人口比例的增加也催生了老年游的火爆。國泰君安證券休閑服務(wù)行業(yè)報告《迎人口二次紅利，掘金老年游萬(wàn)億市場(chǎng)》也認為：我國老年旅游市場(chǎng)的規模從2004年到2015年年均增長(cháng)率達到26.30%，旅游人數已占全國旅游總人數的20%以上，2015年60歲及以上出游人次同比增長(cháng)252%。

行業(yè)人士的看法：老年游將進(jìn)入品質(zhì)游階段

針對即將實(shí)施的《規范》，執惠采訪(fǎng)了幾位旅游業(yè)內人士，看看各方人士對這一規范怎么看。

參與制定此規范的探路者旅行事業(yè)群副總裁、易游天下董事總經(jīng)理鐘暉認為：首先這個(gè)規范本身不具備強制性，所以對旅行社的影響主要在于指導性意義；其次中國逐漸進(jìn)入老齡化社會(huì )，老年游市場(chǎng)也呈現出方興未艾的狀態(tài)，而這個(gè)市場(chǎng)需要一個(gè)規范來(lái)保障這一特殊群體的利益；最后，旅游市場(chǎng)逐漸進(jìn)入散客化時(shí)代，而老年人自身群體的特殊性，促使他們成為旅行社的一大用戶(hù)群體。

旅游行業(yè)專(zhuān)家、執惠創(chuàng )始人兼CEO劉照慧認為，對于旅游行業(yè)而言，老年游還是一片藍海狀態(tài)。此次規范的出臺對這一片空白市場(chǎng)有一定的喚醒和引領(lǐng)意義，而對于旅游服務(wù)機構的老年游線(xiàn)路制定、服務(wù)具體實(shí)操的指導作用，也有利于培養消費者的法律意識。

海濤旅游市場(chǎng)總監孫麗嬋則表示，這一規范對專(zhuān)注于中老年旅游項目的旅行社影響不會(huì )很大。因為目前基本上做中老年出游市場(chǎng)的旅行社大部分早已形成了一套自己的服務(wù)體系，而在實(shí)操中逐漸完善的服務(wù)體系比即將出臺的《規范》更加嚴格，同時(shí)也更適應中老年消費者，加之中老年消費者的品牌忠誠度較高，旅行社自身的服務(wù)體系是否完善對消費者粘性有著(zhù)至關(guān)重要的作用。就海濤旅游自身而言，由于用戶(hù)70%為中老年游客，所以海濤旅游早已形成了一套成熟的內部體系，從保險、服務(wù)、線(xiàn)路等多個(gè)方面為中老年服務(wù)，所以目前中老年旅游產(chǎn)品的回購率達到90%。

驢媽媽旅游網(wǎng)CEO王小松表示，近年來(lái)，老年人的旅游需求越來(lái)越旺盛，他們是旅行社不容忽視的重要旅游群體，因此《規范》的的實(shí)施恰逢其時(shí)。從驢媽媽數據來(lái)看，老年人喜愛(ài)跟團游、周邊游；3、4月份和9、10月份出游的老年人最多；偏愛(ài)古鎮、名勝古跡類(lèi)景點(diǎn)。國內跟團游老年產(chǎn)品最受歡迎，而郵輪出游正以高性?xún)r(jià)比、舒適輕松的跨境旅游和休閑免稅購物等特色也引起了老年游客的極大興趣。驢媽媽數據顯示，乘坐郵輪的游客中60歲以上的老年人超25%。

服務(wù)好旅游市場(chǎng)的第二大消費人群，旅行社又將面臨哪些機遇和挑戰

機遇一：有錢(qián)有閑，老年市場(chǎng)潛力巨大

對于消費者而言，旅游的兩大基本要素是有錢(qián)、有閑，而隨著(zhù)老年人可支配收入的逐年提高、國民體質(zhì)整體水平的提高、閑暇時(shí)間的增多，老年人的旅游愿望也越來(lái)越強烈，這就形成了較為龐大的老年旅游消費市場(chǎng)。

近些年來(lái)，我國老年旅游市場(chǎng)呈現出不斷上升的趨勢，根據調查顯示，我國目前的老年旅游市場(chǎng)占整個(gè)市場(chǎng)的20%，是僅次于中年旅游市場(chǎng)的第二大旅游市場(chǎng)，旅游收入達到上百億。

機遇二：消費者品牌忠誠度高

品牌忠誠度是指消費者在購買(mǎi)決策中，多次表現出來(lái)對某個(gè)品牌有偏向性的（而非隨意的）行為反應。它是一種行為過(guò)程和心理（決策和評估）過(guò)程。提高品牌的忠誠度，對一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，擴大市場(chǎng)份額極其重要。

而品牌忠誠度的形成與消費者本身的特性密切相關(guān)，主要依靠消費者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。由于旅游攻略、旅行線(xiàn)路等的選擇和制定需要花費較多的時(shí)間，加上老年人自身群體的特殊性，導致他們在旅游產(chǎn)品的選擇上一定程度會(huì )提出較多的要求，因此旅行社服務(wù)只有做到有耐心、周全和細致，才會(huì )增加對旅行社的品牌忠誠度。

挑戰一：實(shí)操過(guò)程中的安全問(wèn)題和產(chǎn)品的升級

上文提到過(guò)老年群體自身的特殊性，而這個(gè)特殊性也會(huì )是旅行社服務(wù)老年群體的一大挑戰。比如老年人自身身體因素造成的安全問(wèn)題，以及旅游過(guò)程中出現的安全問(wèn)題。

其次隨著(zhù)新的中老年群體逐漸替代舊的中老年群體，必然會(huì )對旅游線(xiàn)路和服務(wù)提出新的需求，那么旅行社如何把握新興老年群體的消費群求，做好旅游產(chǎn)品的更新?lián)Q代和升級是一大挑戰。

挑戰二：消費意愿低，消費比例和平均消費的提高

積蓄性消費是中國人的普遍消費習慣，中老年尤其如此。我國老年人大多生活節儉，習慣于攢錢(qián)，所以相較于體驗型和享受型消費，目前我國的中老年群體消費習慣顯得更“務(wù)實(shí)”：要求方便實(shí)用、安全舒適、有益健康等，而對新穎、潮流無(wú)過(guò)高要求。對服務(wù)的求實(shí)性表現為對服務(wù)要求可靠、及時(shí)、方便，能消除不安全感。對價(jià)格的求實(shí)表現為要求物美價(jià)廉，在我國節儉傳統的影響下，老年人對價(jià)格一般較為敏感，因此旅游消費意愿的低頻也是一大挑戰。

隨著(zhù)有錢(qián)、有閑的老年群體不斷擴大，老年游將迎來(lái)春天，而《旅行社老年旅游服務(wù)規范》的出臺，將進(jìn)一步規范老年游市場(chǎng)。旅行社只有不斷地升級旅游產(chǎn)品，把握機遇，積極應對挑戰，才能在老年游的市場(chǎng)藍海里掀起萬(wàn)丈波瀾。