酒店行業(yè)正面臨巨大變革。與以往相比，客人的忠誠度有所下降，但要求卻更高。他們通過(guò)在線(xiàn)旅行代理商（OTA）尋找最優(yōu)惠的價(jià)格，雖然酒店可以借此獲得客源，但成本也更高。而且，提供房屋租賃的預訂平臺和分享型經(jīng)濟（如Airbnb）也越來(lái)越受歡迎。

酒店業(yè)的風(fēng)起云涌，也體現在近期幾樁數十億美元的兼并重組上，市場(chǎng)上出現了新的競爭者。很多人正密切關(guān)注著(zhù)像谷歌和亞馬遜這樣的科技巨頭，是否會(huì )利用他們掌握的用戶(hù)信息大數據，進(jìn)一步在酒店業(yè)掀起波瀾。

利用變革的力量，應對數字化大潮

想要應對這些挑戰，短期的靈活性和中期的策略創(chuàng )新必不可少。如果酒店業(yè)想把握住數字變革，首先需要掌控并運用新技術(shù)，同時(shí)敢于大膽思考和創(chuàng )新實(shí)踐，方能化困難為機遇。

身處十字路口，應該留一些時(shí)間反思

近年來(lái)，酒店行業(yè)變得越來(lái)越具有創(chuàng )新精神。以萬(wàn)豪為例，該集團采用了通常汽車(chē)和消費品行業(yè)才會(huì )使用的組織創(chuàng )新機制；凱悅集團通過(guò)收購酒店常規業(yè)務(wù)之外的Onefinestay公司的股份來(lái)實(shí)現創(chuàng )新。

盡管如此，酒店行業(yè)在創(chuàng )新方面還有很大提升空間。主題公園、郵輪和影院都已經(jīng)通過(guò)VR技術(shù)、4D屏幕為客人創(chuàng )造了身臨其境的體驗，虛擬現實(shí)過(guò)山車(chē)、機器人調酒師等就十分吸引人。酒店經(jīng)營(yíng)者需要更認真的考慮數字科技帶來(lái)的機會(huì )，無(wú)論是會(huì )議、活動(dòng)、或是個(gè)人入住，客戶(hù)都希望通過(guò)科技來(lái)提升他們的體驗。

變革之一，商業(yè)模式

希望轉變商業(yè)模式的酒店經(jīng)營(yíng)者，應該與昔日對手以及新的市場(chǎng)玩家建立聯(lián)盟。與新玩家合作，也是一種將混亂轉變?yōu)闄C遇的途徑。比如，通過(guò)Airbnb銷(xiāo)售房間可能比通過(guò)在線(xiàn)旅行中介交易更為合算。對比傳統在線(xiàn)旅行中介10%到25%的傭金率，Airbnb傭金率僅為3%。如果Airbnb正式進(jìn)入酒店分銷(xiāo)渠道，能被酒店經(jīng)營(yíng)者采用，可能更受影響的會(huì )是在線(xiàn)旅行代理商，而非酒店經(jīng)營(yíng)者。希爾頓、喜達屋和洲際酒店也正在與優(yōu)步合作。

目前，很多酒店經(jīng)營(yíng)者受到昂貴遺留系統的拖累，迫切需要技術(shù)供應商的幫助。因此，酒店集團也應考慮多邊合作伙伴關(guān)系，包括供應鏈供給方、技術(shù)公司以及分銷(xiāo)渠道商。

受航空業(yè)啟發(fā)，有些酒店開(kāi)始推出全程服務(wù)，為旅行中的客人提供一站式便利，從信息查詢(xún)到辦理入住離店手續，讓旅行變得更簡(jiǎn)單。

相比傳統酒店僅提供住宿的模式，共享經(jīng)濟商業(yè)模式帶來(lái)顯著(zhù)的銷(xiāo)售優(yōu)勢。例如，酒店與Be Mate這樣的平臺合作，便可以提供從送餐到嬰兒看護的各種禮賓服務(wù)。

變革之二，智能化定價(jià)

酒店業(yè)也正在考慮采用航空公司最早發(fā)起的動(dòng)態(tài)定價(jià)策略，這將給予客戶(hù)更大的自主權，決定在價(jià)格和產(chǎn)品上作何選擇，并有定制化的愉悅體驗。例如，根據房間視野、樓層位置（是否靠近電梯）等，對房間進(jìn)行差別定價(jià)。服務(wù)也同理，不需要每天清理房間的客人，可以少支付些費用。

酒店經(jīng)營(yíng)者還可以根據不同人群量身定制價(jià)格，或用更復雜的定價(jià)策略吸引潛在客人。當然這需要通過(guò)投資新的數據和分析工具。

變革之三，優(yōu)化客戶(hù)體驗

酒店相對于私人房屋租賃的主要優(yōu)勢在于，可以提供統一的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗。

萬(wàn)豪與Netflix合作，為客人提供全新的客房娛樂(lè )服務(wù)；維珍為滿(mǎn)足商務(wù)旅行者在床上使用筆記本電腦工作的習慣，對新床位進(jìn)行了調整。在設施和服務(wù)方面的細微改變，能為吸引特定客戶(hù)群帶來(lái)顯著(zhù)增長(cháng)。

變革之四，利用人才發(fā)掘新價(jià)值

一家酒店的經(jīng)營(yíng)成敗與員工素質(zhì)息息相關(guān)，然而目前酒店行業(yè)的人才保有率較低。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者必須通過(guò)有效而有趣的培訓，增強員工技能，鼓勵每個(gè)人都成為酒店大使。致同認為，酒店行業(yè)應當考慮如何建立核心能力，并同步發(fā)展數據分析技術(shù)。

變革之五，規模與制勝

最近的酒店并購交易反映出許多集團希望規?；?。酒店業(yè)在尋求新的機會(huì )，可以預料，未來(lái)將會(huì )有更多并購交易發(fā)生。

通過(guò)合并，酒店不僅可以為客人提供更好的體驗，而且為投資研發(fā)提供了更廣闊的平臺。擴大規模后，酒店不僅增強了影響力，面對在線(xiàn)旅行代理商時(shí)，也擁有了更大籌碼。

充滿(mǎn)變化的未來(lái)，下一步走向何方？

風(fēng)起云涌的快速變化，讓酒店業(yè)前景顯得撲朔迷離。行業(yè)面臨的壓力越來(lái)越大，要求經(jīng)營(yíng)者不斷創(chuàng )新，并建立順應數字化浪潮的商業(yè)模式。

致同勾勒出一些關(guān)于未來(lái)酒店業(yè)的可能性：