自2012年以來(lái)，中國一直是世界上最大的旅游消費群體。然而出人意料的是，許多酒店品牌對于如何更好的提供符合中國游客客戶(hù)體驗需求的進(jìn)展一直非常緩慢，盡管中國游客在全球的旅游花費一直高居榜首。

例如許多酒店品牌還沒(méi)有提供中文服務(wù)，而這一服務(wù)5年前在希爾頓酒店就已經(jīng)開(kāi)始了（在世界各地的100多家希爾頓酒店，提供包括問(wèn)候語(yǔ)在內的24小時(shí)普通話(huà)服務(wù)，同時(shí)為中國游客提供符合他們口味的早餐食品，這些服務(wù)都大受中國客人的歡迎）。

旅游咨詢(xún)公司總裁Chris Fair說(shuō)：“一方面我們需要將多種語(yǔ)言整合在網(wǎng)站上，另一方面，當客人到達酒店辦理入住手續時(shí)，應當提供多種語(yǔ)言的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系支持?！?/p>

此外，Chris Fair還提到很多企業(yè)忽視數字頻道，其實(shí)這其中有著(zhù)巨大的潛力來(lái)引導跨語(yǔ)言和文化的旅客?！霸诳腿说竭_目的地以后，我們還沒(méi)有看到酒店與客人的大量溝通，無(wú)論是通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)站還是應用程序。那么，我們該如何建立多語(yǔ)種的服務(wù)和建議呢？”

像微信這樣的應用程序可以提供這種類(lèi)型的數字網(wǎng)關(guān)。凱悅酒店是最早開(kāi)始應用微信來(lái)與客人溝通的酒店之一。另一種策略是將消息傳遞功能放到酒店自己的應用程序中去。西班牙連鎖酒店Iberostar正在測試這樣一個(gè)系統，讓客人可以在Iberostar自己的應用程序中使用微信的文本功能，工作人員隨后利用酒店內部的翻譯工具來(lái)做出回應，用“正確的詞語(yǔ)表達正確的意思”，Iberostar EMEA區的市場(chǎng)總監Oscar González說(shuō)。該工具到目前為止主要用于簡(jiǎn)化與來(lái)自東歐的游客之間的翻譯問(wèn)題。

此外，一些著(zhù)名的旅游景點(diǎn)包括盧浮宮和凡爾賽宮等等也已經(jīng)在微信上推出中文服務(wù)，提供有關(guān)游覽地圖，導游和展覽等信息。

在支付領(lǐng)域，微信最近開(kāi)始啟用其海外購買(mǎi)功能并支持九種貨幣支付。移動(dòng)端的支付極大的幫助中國游客解決了沒(méi)有傳統信用卡就不能海外支付的問(wèn)題。萬(wàn)豪酒店集團最近宣布了一項協(xié)議，提出到2016年底，將在全球所有旗下酒店激活支付寶的支付功能。

當然，網(wǎng)絡(luò )連接對于微信這樣的解決方案是必不可少的。有數據指出，讓很多中國游客感到最失望的是很多地方都沒(méi)有提供免費的Wi-Fi服務(wù)。

對于Wi-Fi和語(yǔ)言定制服務(wù)的需求正在上升。新加坡泛太平洋酒店集團的企業(yè)傳播經(jīng)理Ng Cuili說(shuō)：“中國游客期待更多的客戶(hù)定制服務(wù)，他們想知道更多的他們所住酒店的情況，以及與酒店能有更多的互動(dòng)，而沒(méi)有任何語(yǔ)言障礙?！?/p>

* 本文作者：徐黎陽(yáng)，執惠駐德國辦公室負責人！

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