直訂業(yè)務(wù)大戰今年已觸發(fā)。一方面，OTA為“留住客戶(hù)”而制定忠誠計劃。另一方面，為了與用戶(hù)拉近距離，酒店加大投資優(yōu)化網(wǎng)站，提升用戶(hù)預訂體驗，推進(jìn)直訂業(yè)務(wù)發(fā)展。

酒店需要考慮以下三個(gè)指導原則：

1.不同流量來(lái)源的用戶(hù)要采取不同的服務(wù)措施

所有電商專(zhuān)家都知道，影響一個(gè)人最有效的方法是如何以一種個(gè)性化的方式稱(chēng)呼他。即使你不知道他的名字、偏好、入住記錄，但對于每個(gè)網(wǎng)站的瀏覽者你至少應清楚一件事情：公司網(wǎng)站的訪(fǎng)問(wèn)來(lái)源。

這個(gè)人是將公司的URL地址直接輸入瀏覽器嗎？

他們是用谷歌搜索你的酒店從搜索引擎點(diǎn)擊網(wǎng)站的嗎 ？

他們使用PPC廣告了嗎？

他們是從評論網(wǎng)頁(yè)上看到你的酒店，點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入公司網(wǎng)頁(yè)的嗎？

他們是從你酒店餐廳的新聞鏈接公司網(wǎng)頁(yè)的嗎？

數據表明，給以上每一類(lèi)訪(fǎng)客傳達與眾不同的歡迎信息，比如，為從評論網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊的旅游者提供獨特的服務(wù)體驗、為從搜索引擎來(lái)的點(diǎn)擊者提供最優(yōu)價(jià)格保證，將會(huì )增加用戶(hù)到你預訂渠道的人數，他們不會(huì )去其他地方預訂。

2. 講故事要有連貫性

在過(guò)去的十年里，人們對住酒店的觀(guān)念已發(fā)生轉變，從住宿、吃歐式早餐完全變成了一種生活方式體驗。當然也睡在酒店，但他們也吃飯、社交、工作、約會(huì )、購物等。

營(yíng)銷(xiāo)策略也在發(fā)生相應變化。酒店廣告及品牌推廣不再是宣傳好好休息，而是融入一種特定的生活方式。

但是，廣告營(yíng)銷(xiāo)和品牌推廣吸引人氣點(diǎn)擊網(wǎng)站的措施往往不能將數字化完全呈現給用戶(hù)。公司網(wǎng)站和預訂引擎可能會(huì )顯得很普通，缺乏吸引力。

整個(gè)預訂過(guò)程掌握品牌推廣的主動(dòng)權很重要，它能幫助你提升人氣！

如果客人從一篇關(guān)于品牌合作的新聞報道轉入網(wǎng)站，點(diǎn)擊時(shí)就給他呈現那則報道；如果他看到的廣告有關(guān)于夜生活的報道，點(diǎn)擊時(shí)拿那則報道開(kāi)個(gè)玩笑。如果網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)體驗缺乏連貫性，不要再拿技術(shù)和時(shí)間線(xiàn)方面的難題當借口。

3.信任數據

在優(yōu)化網(wǎng)站體驗時(shí)，不要試圖去滿(mǎn)足每一個(gè)訪(fǎng)客的需求--那是不可能做到的。你不妨這樣做，把訪(fǎng)客分成不同的類(lèi)別，找到吸引訪(fǎng)客最有效的方法，然后運用到下次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中。

你還要設置一個(gè)流量基準線(xiàn)。分析他們來(lái)自何處及在哪兒斷流。

此外，也要做廣泛的A/B測試。無(wú)論如何，不要因為“參與”而解決問(wèn)題。要解決硬錢(qián)成本，因為點(diǎn)擊量大的專(zhuān)題報道并不能給你帶來(lái)最大的收益。

良好的數字化體驗應該兼顧原始數據和品牌團隊的創(chuàng )新導向。忽視任何一個(gè)方面都將得不到預期的效益。

*本文作者李海強，執惠專(zhuān)家作者，資料來(lái)源Tnooz。

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