在跟團游持續火熱的同時(shí)，自由隨性的自助游也增長(cháng)迅猛，逐漸成為中國人熱衷的出游方式。根據途牛公布的2015年四季度和年度財報顯示，2015年途牛自助游出游人次同比增長(cháng)181.6%。盡管自助游可以滿(mǎn)足人們隨心所欲、個(gè)性化的游玩需求，但也要求游客能有一定的旅行經(jīng)驗以及充分的行前準備。然而很多人在游玩過(guò)程中，尤其是境外旅游途中一定會(huì )遇到很多沒(méi)有預料到的問(wèn)題，也讓不少人對自助游“望而卻步”。

為了解決游客出游中的煩惱、讓更多人享受到自助游的樂(lè )趣、推動(dòng)自助游出游人次的增長(cháng)，近日，途牛在無(wú)線(xiàn)端推出了“牛跟班”群聊服務(wù)平臺，立足于途牛APP，為境外自助游游客提供貼心、專(zhuān)業(yè)的出游中服務(wù)?！芭８唷庇?月開(kāi)始上線(xiàn)試運營(yíng)，截至2016年4月7日，已創(chuàng )建群組近150個(gè)，服務(wù)超過(guò)3000個(gè)訂單。 

為境外自助游客人打造群聊服務(wù) 

“牛跟班”是以途牛APP為運行載體，專(zhuān)為途牛境外自助游游客打造的群聊服務(wù)平臺。凡是預訂境外自助游產(chǎn)品的用戶(hù)，途牛會(huì )按照目的地和出發(fā)日期組建相應的群組?！芭８唷笔讉€(gè)群組為“巴厘島0226牛跟班”，即是2月26日出發(fā)前往巴厘島的所有途牛自助游游客。群組中的工作人員會(huì )向游客提供行前注意事項、當地天氣、交通指南、吃喝玩樂(lè )資訊隨問(wèn)隨答等服務(wù)，以及推薦一些當地玩樂(lè )、門(mén)票、租車(chē)等產(chǎn)品信息。群里的成員可以自由聊天、交流經(jīng)驗、甚至結伴出游。

談及推出這項服務(wù)的緣由，途?！芭８唷必撠熑私榻B，相比于國內自助游，中國游客在境外自助游過(guò)程中涉及到吃喝玩樂(lè )的方方面面，即使在出游前已經(jīng)做了充足的攻略準備，但身處異國，還是會(huì )遇到很多意想不到的狀況，攻略也無(wú)法100%滿(mǎn)足實(shí)際游玩需求。尤其是像日本、韓國、泰國這些非英語(yǔ)國家，吃飯、住宿、交通等溝通過(guò)程均可能面臨語(yǔ)言障礙，如果遇到突發(fā)狀況游客甚至無(wú)法找到人尋求幫助。

“根據以往的服務(wù)經(jīng)驗，游客在國內旅游時(shí)，如果出現問(wèn)題會(huì )直接撥打途牛400客服電話(huà)。而到了國外，時(shí)差、國際漫游要求、價(jià)格貴、不會(huì )打等情況讓很多人不愿意或無(wú)法撥打客服電話(huà)。所以，在互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷提高的情況下，我們上線(xiàn)了‘牛跟班’服務(wù)，讓出游中的游客能夠與途牛工作人員保持‘線(xiàn)上聯(lián)系’。更重要的一點(diǎn)，群里的工作人員均是途牛在各個(gè)海外目的地的服務(wù)人員，與游客沒(méi)有時(shí)差問(wèn)題，對當地情況非常了解，可以更輕松地解答游客的問(wèn)題?！８唷姆?wù)宗旨就是希望讓每一位客人在異國他鄉都能感受到來(lái)自途牛的溫暖，做游客出游中的好幫手、小跟班?！蓖九！芭８唷必撠熑私榻B。

“牛跟班”：從細微處提升用戶(hù)體驗

途牛馬爾代夫服務(wù)中心的工作人員高深介紹，每個(gè)“牛跟班”群組建成后，第一件事就是在出發(fā)前告訴大家一些溫馨提醒和出行建議，每一天早中晚發(fā)出當地天氣預報，提醒游客們添衣、帶傘。游客們的問(wèn)題也都非常細小，如“從酒店坐什么公共交通可以到某景點(diǎn)”、“當地人推薦、常去的餐廳有什么”、“去哪里買(mǎi)特產(chǎn)最物美價(jià)廉”等問(wèn)題，“雖然問(wèn)題都很瑣碎甚至是重復的，但這就是游客在旅途中真正關(guān)心、感到煩惱的。所以，我會(huì )在最短時(shí)間內為游客找到最佳答案，希望他們少走冤枉路、少花冤枉錢(qián)。每次到旅程快結束的時(shí)候，看見(jiàn)群里很多游客發(fā)一些感謝的話(huà)都會(huì )覺(jué)得非常幸福?！?/p>

途?！芭８唷必撠熑吮硎?，途牛一直堅持“客戶(hù)第一”，力求從細節和細微處做起，提升用戶(hù)出游體驗?！澳壳?，‘牛跟班’服務(wù)剛剛上線(xiàn)，還有很多可以提升的空間，我們會(huì )根據大家的反饋意見(jiàn)改進(jìn)與完善。后期會(huì )邀請更多的途牛團隊加入這個(gè)項目，一起來(lái)為游客提供更多增值性服務(wù)?！?/p>

加快海外布局進(jìn)程擴大服務(wù)范圍

目前已開(kāi)通“牛跟班”服務(wù)的境外目的地包括馬爾代夫、香港、巴厘島、普吉島、曼谷、首爾、東京等，途牛在這些目的地均已開(kāi)設境外目的地服務(wù)中心，在當地配備了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，能夠為前去旅行的游客提供全面的目的地服務(wù)。隨著(zhù)途牛在海外目的地擴展進(jìn)程加快，更多海外目的地服務(wù)中心將加速開(kāi)設。屆時(shí)，“牛跟班”的服務(wù)范圍也將不斷擴大，為更多自助游游客提供專(zhuān)業(yè)的“貼身”服務(wù)。

為了提升自助游質(zhì)量，讓游客有更好的出游體驗，途牛在不斷豐富自助游產(chǎn)品的同時(shí)，升級打造多種創(chuàng )新產(chǎn)品與服務(wù)，如當地玩樂(lè )、景點(diǎn)門(mén)票、國際租車(chē)、出境WIFI、購物退稅等，力求實(shí)現服務(wù)網(wǎng)絡(luò )全覆蓋，進(jìn)一步強化途牛出境游優(yōu)勢。