對當前互聯(lián)網(wǎng)熱和人的行為方式的再認識

1.互聯(lián)網(wǎng)只是工具:深層次滿(mǎn)足顧客物質(zhì)精神雙需求

時(shí)下，互聯(lián)網(wǎng)與“互聯(lián)網(wǎng)+”十分熱門(mén)，但互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是一種手段一個(gè)工具，并不是最終目的，消費者使用互聯(lián)網(wǎng)，讓他們選擇產(chǎn)品、購買(mǎi)產(chǎn)品更為方便快捷，加之人是具備動(dòng)物性和社會(huì )性的人，物質(zhì)和精神需求都是需要的；酒店作為實(shí)體經(jīng)濟的一種，既要滿(mǎn)足物質(zhì)也要滿(mǎn)足精神需要。作為酒店人，首先應把產(chǎn)品放在首位，其次是研究細分市場(chǎng)以及細分市場(chǎng)顧客的需求，踏實(shí)的做好產(chǎn)品。酒店基本功能需求是睡眠和飲食，在精神需求方面，要有文化的內涵，讓消費者在酒店中充分感受物質(zhì)和精神雙重需求。在某種程度上來(lái)說(shuō)，酒店甚至是當地文化傳播的中心，社交的重要場(chǎng)合。

2.酒店服務(wù)品質(zhì)、品牌:才是酒店的生命力

德國只有8000萬(wàn)人口，卻擁有2300個(gè)世界級的酒店品牌，德國企業(yè)中少有一夜暴富的，不管領(lǐng)域大小都專(zhuān)注于某個(gè)領(lǐng)域、某項產(chǎn)品。而相對于國內酒店，運營(yíng)不到1年到2年，酒店業(yè)主馬上開(kāi)展快速復制、快速連鎖、抓緊時(shí)間融資，如此酒店從服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)安全、管控模式、風(fēng)險防范等方面尚不具有經(jīng)驗，對市場(chǎng)認識不深刻，而以失敗結束。因此，國內亟需深耕細作，打造屬于自己的酒店品牌。

酒店行業(yè)發(fā)展趨勢

1.酒店行業(yè)趨勢No.1：多業(yè)態(tài)多元化并舉

據權威數統計，截止到2014年，全國旅游星級飯店客房一萬(wàn)三千多萬(wàn)間左右。傳統酒店層次劃分方式按照1-5星等級劃分，商務(wù)型酒店、精品酒店、主題酒店等。目前，主題精品酒店及民宿十分火熱，被認為市場(chǎng)潛力無(wú)限，被推崇的也甚多。商務(wù)酒店、會(huì )議主題酒店、精品度假酒店、民宿都在相當長(cháng)的時(shí)間內會(huì )并存發(fā)展。

2.酒店行業(yè)趨勢NO.2：度假酒店、民宿比重呈上升趨勢

國家出臺了8項規定后，二大爭執：一個(gè)聲音傳統商務(wù)酒店、會(huì )議酒店、高端酒店生意難做，無(wú)空間；另一個(gè)聲音主題精品酒店民宿、客棧潛力無(wú)限。個(gè)人認為：從事商務(wù)、會(huì )議主題酒店、精品度假酒店、民宿會(huì )在相當長(cháng)的時(shí)間內會(huì )并存發(fā)展。國家經(jīng)濟政府主導，各個(gè)省、市的會(huì )議舉辦，對商務(wù)、會(huì )議及星級高端酒店，仍存在高端的需求。另一方面精品、度假、民宿的迅速崛起，國民消費隨著(zhù)生活水平的提高，人民的旅游需求擴張較快，尤其80后個(gè)性化的需求越來(lái)越明顯。

度假酒店和度假產(chǎn)品比重上升態(tài)勢。從事商務(wù)、會(huì )晤、高端酒店的比重已很高，國民休閑需求提高，勢必導致度假酒店比重快速上升。非標準住宿產(chǎn)品大量增加，包括民宿、客棧、度假租賃。國內民宿增長(cháng)很快，政府也把民宿作為重點(diǎn)發(fā)展方向在推。國內民宿增長(cháng)很快，政府也把名宿作為重點(diǎn)發(fā)展方向在推。但國內民宿存在問(wèn)題：裝修風(fēng)格上較花俏，民宿的消防、飲食、洗滌用品均存在大量安全隱患。

最早民宿的起源是在旅游旺季，飯店空間不足，地方政府為增加農家收入，而推出的民宿業(yè)務(wù)。在英國1960年代，就出現了B&B即家庭式招待，也創(chuàng )建了農場(chǎng)假日協(xié)會(huì )分級管理；1951年，法國誕生第一家民宿，1955年成立法國民宿聯(lián)合會(huì )，迄今為止有5萬(wàn)6千家民宿；1959年-1960年期間，日本民宿采取許可制，目前控制在5000家左右；臺灣民宿發(fā)展至今已20年，在90年底就出臺了專(zhuān)門(mén)的臺灣民宿管理辦法。

臺灣、英國、法國，等以副業(yè)方式經(jīng)營(yíng)，由屋主自行經(jīng)營(yíng)。日本屬于旅館的一種，英國、法國、日本、臺灣，經(jīng)營(yíng)采取許可制，規范消防、建立安全、食品衛生。規模上，英國客房＜6人，法國房間≤5，臺灣一般民宿房間≤5、特色民宿房間≤15。而相對比國內問(wèn)題，野蠻生長(cháng)、邊界不清、管理無(wú)序、名不副實(shí)。

3.酒店行業(yè)趨勢NO.3：信息技術(shù)更廣泛應用

酒店作為實(shí)體業(yè)，在面對互聯(lián)網(wǎng)+新常態(tài)下，更應順應潮流，從酒店細枝末節實(shí)現酒店全面信息化。主要表現在四個(gè)方面，即市場(chǎng)端：官網(wǎng)、官微（微博、微信）、APP;管理端：內部信息管理系統：存儲倉庫+OA；基于物聯(lián)網(wǎng)設備設施管理系統：水、電、氣、鍋爐；客戶(hù)端使用端：意大利AMANI酒店定制IPAD，所有設備設施的控制。

1999年，物聯(lián)網(wǎng)被提出，物聯(lián)網(wǎng)即物物相聯(lián)，用戶(hù)端延伸和擴展到任何物品和物品之間，人員、機器、設備和基礎設施互聯(lián)互通，實(shí)時(shí)監控管理，酒店實(shí)現更精細和動(dòng)態(tài)的管理。

4.酒店行業(yè)趨勢NO.4：資產(chǎn)重組并購時(shí)代來(lái)臨

目前，在跨界融合、共享經(jīng)濟背景下，酒店業(yè)也面臨著(zhù)一輪輪的資產(chǎn)重組和并購，國內酒店市場(chǎng)，比如首旅并購南苑和如家，錦江并購了鉑濤，海航并購了途牛等等。國際市場(chǎng)：萬(wàn)豪并購了喜達屋，實(shí)現了5000多家，100萬(wàn)間客房。

5.酒店行業(yè)趨勢NO.5：收益管理的重要性日益突出

收益管理在傳統的概念里注重前端，即定價(jià)策劃及成本費用管控，貫穿到酒店從設計、建設、設備設施采購、用品、運營(yíng)的全過(guò)程。布局不合理、投入過(guò)大，后期的運營(yíng)成本則較高，一個(gè)好的酒店設計實(shí)則成功了一半，酒店設計時(shí)應加入評效的概念。

6.酒店行業(yè)趨勢NO.6：從IT時(shí)代轉向DT時(shí)代

事實(shí)上，酒店行業(yè)發(fā)展至今，在經(jīng)歷各種大背景之下，酒店的消費屬于低頻消費，酒店客房不是很多，必然導致?tīng)I銷(xiāo)費用過(guò)高，因而要依靠科學(xué)準確的大數據來(lái)對市場(chǎng)進(jìn)行細分，對客戶(hù)進(jìn)行細分，最終達到精準營(yíng)銷(xiāo)的目的，可借鑒“挖掘機指數”。

精彩互動(dòng)問(wèn)答

1、近幾年體會(huì )愿意做個(gè)性的酒店，每次住的時(shí)候都能交一批朋友，未來(lái)酒店是否是一個(gè)社交、教育平臺，是否是酒店未來(lái)發(fā)展的方向？

答：?jiǎn)误w酒店未來(lái)發(fā)展趨勢，①重設計輕材料②以人為本講究布局合理③注重自然和生態(tài)④追求文化元素的提煉⑤注重公共空間的打造

2、G20峰會(huì )期間，浙旅酒店集團將如何設計、推出“特色服務(wù)“？別具一格？讓世界了解“杭州味“酒店特色？

答：特色服務(wù)打造應從3個(gè)方面，即注重國際標準；根據總統所在的國家注入國家文化；本地文化特色.......本地元素，將從服飾，餐飲，歡迎禮品，餐具等方面體現，譬如說(shuō)餐具使用青瓷等。

3、如何運用酒店有限資源為低頻的房客高附加值、回頭率？

答：進(jìn)一步細分市場(chǎng)，滿(mǎn)足特定目標客源的需求，和大數據公司合作進(jìn)行精準宣傳和營(yíng)銷(xiāo)

4、如今民宿發(fā)展快，各地很重視，民宿在火熱的時(shí)候也未能有快速成長(cháng)、持續成長(cháng)的品牌，效應和回報率怎么樣，民宿發(fā)展最關(guān)鍵的要素，標準化經(jīng)營(yíng)管理？還是強化個(gè)性化？每一家如何有持續性的保持個(gè)性化。民宿或精品酒店，會(huì )不會(huì )因為過(guò)于個(gè)性化而導致成本居高不下，市場(chǎng)叫好但效益并不好？

答：民宿的“民”，國際上民宿發(fā)展都是由本地的住戶(hù)發(fā)展經(jīng)營(yíng)，并對客房數量有一定的限制。民宿應具有特色，可體現當地文化。

國內目前所謂的“民宿”的房子是租賃的，一旦進(jìn)入租賃狀態(tài)，必然導致成本增加，如住戶(hù)自己經(jīng)營(yíng)，無(wú)租金問(wèn)題，則會(huì )有更多精力注重產(chǎn)品特色及當地文化打造，更多的游客選擇民宿也是基于想要體驗當地的特色，文化或飲食等。

國內民宿現在的確存在這樣的問(wèn)題，如杭州的梅家塢儼然為失敗的例子。有點(diǎn)類(lèi)似叫好不叫座的意思，但是個(gè)人覺(jué)得目前國內民宿大量發(fā)展時(shí)，政府應有效控制，并學(xué)習借鑒國外民宿逐步實(shí)現住戶(hù)自己經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，這樣能有效減少租賃成本，讓效益有所回籠。

* 本文作者：劉文波，浙江浙旅酒店管理集團董事長(cháng)。

* 旅游百人會(huì )面向中國旅游界同仁搭建跨行政區、跨所有制、跨產(chǎn)業(yè)鏈的溝通、交流、互助、合作平臺，是公益性非盈利互助合作組織，目標是成為中國旅游業(yè)界EMBA?！栋偃瞬枭纭肥怯砂偃藭?huì )創(chuàng )設的互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)業(yè)沙龍，旨在通過(guò)旅游行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士間的相互交流，分享實(shí)踐經(jīng)驗，展示研究成果，探討行業(yè)熱點(diǎn)，促進(jìn)協(xié)同合作。