島君說(shuō)：SOHO中國董事長(cháng)潘石屹曾感慨說(shuō)：不要把商業(yè)搞的多神秘，一會(huì )兒佛了，一會(huì )兒道了，一會(huì )兒鬼了，一會(huì )兒神了，沒(méi)有這么神秘的東西，就是要尊重常識。文中介紹的日本企業(yè)鐘山苑就是尊重常識的典范：要讓顧客體驗只有在鐘山苑才能體驗到的東西；保證高品質(zhì)，掙合理利潤；重中之重，是讓新客變成回頭客。

12月1日，正和島商學(xué)院20多位企業(yè)家開(kāi)進(jìn)富士山腳下的一家高端溫泉酒店——鐘山苑，路上就聽(tīng)說(shuō)這家酒店的非凡之處，日本消費者以挑剔著(zhù)稱(chēng)，而在各種溫泉酒店評選中，鐘山苑都能躋身Top10。聽(tīng)宮下節夫社長(cháng)講了才知道，在競爭白熱化的溫泉酒店行業(yè)，在多年日本經(jīng)濟低迷，尤其是近年來(lái)日本鄉村酒店業(yè)受到很大沖擊時(shí)，主打中高端客群的鐘山苑做到了創(chuàng )業(yè)依賴(lài)連續54年盈利！和很多日本家族企業(yè)一樣，鐘山苑只有箱根地區一家店，擁有120間客房，可容納500人入駐，不算另一塊提供的婚宴服務(wù)，年營(yíng)收就超過(guò)50億日元!

1961年，宮下社長(cháng)的父輩買(mǎi)下今天鐘山苑這片地，本來(lái)是要建紡織廠(chǎng)的，嗅到紡織業(yè)不景氣的信號，改弦更張建酒店，分五期工程有了今天的鐘山苑。宮下社長(cháng)講，當年這片土地很荒涼，路都沒(méi)有，唯一的好處是離富士山近，但富士山不是你一家獨有的，要吸引顧客，非練幾手真本事不可?！?4年，我們每天的工作都是為了讓顧客在鐘山苑有難忘的體驗”，宮下社長(cháng)說(shuō)：“別的酒店沒(méi)有，只有在鐘山苑才能體驗到的東西到底是什么？”

宮下社長(cháng)說(shuō)，城市里的萬(wàn)豪、新大谷等酒店打的是歐美風(fēng)，鄉間的鐘山苑必須差異化，加之其主要客群主要是50歲以上的中老年人，那就走傳統日式和風(fēng)，殺手锏是什么？庭院。在日本評價(jià)一家酒店有沒(méi)有地位的標準，就是是否擁有一處自己的日式庭院。果不其然，我們一下車(chē)就被帶去看庭院，遺憾我們晚到了幾天，兩周前還有滿(mǎn)山濃濃的紅葉，即使這樣，用我的話(huà)說(shuō)，任意地點(diǎn)、任意角度拍照，都有發(fā)朋友圈的沖動(dòng)。宮下社長(cháng)說(shuō)，鐘山苑的庭院，一年四季有不同的主題，給顧客鮮明的季節體驗：

春天，看櫻花，還有燈光效果下的夜櫻;

夏天，庭院里那條人工小渠上，草叢中，螢火蟲(chóng)閃爍其間;

秋天，賞月;

冬天，觀(guān)雪;

“能不能分別描述下，春、夏、秋、冬，您希望分別帶給用戶(hù)怎樣的體驗？”我追問(wèn)。

回答很精彩：“我們并不想刻意帶給消費者不同，而是想讓他們感到四季的變化?！币患姨幪幦斯さ褡脸鰜?lái)的“人造”庭院，卻與自然融合得那么好，或許是我們想多了，人本身就是自然的一部分嘛。

看過(guò)庭院和酒店，鐘山苑真正的拿手好戲是什么？細節，各種細節。

比如插花，宮下社長(cháng)介紹，整個(gè)鐘山苑放了400多只鮮花盆栽，專(zhuān)門(mén)維護這些鮮花盆栽的員工就有7個(gè)，我不懂花，但能感覺(jué)到每只花都是一個(gè)獨特的生命體，在極簡(jiǎn)的日式設計風(fēng)格中，這些鮮花在每個(gè)小空間內占據中心的位置，花神，干脆這么形容吧。

還有每晚8點(diǎn)半，員工自制的演出《靈峰太鼓》，開(kāi)場(chǎng)前10分鐘，已經(jīng)坐得滿(mǎn)滿(mǎn)當當，都是白發(fā)蒼蒼，七八十歲的老人在看戲。節目不復雜，分三幕，五個(gè)人在臺上主要就一個(gè)動(dòng)作，敲鼓，或許是鼓點(diǎn)的沖擊力讓老年人更振奮吧，第三幕，演員會(huì )端著(zhù)大鼓到觀(guān)眾席，請觀(guān)眾一起敲。中國的銀發(fā)經(jīng)濟、老年經(jīng)濟怎么搞？現場(chǎng)看了就有感覺(jué)。演出開(kāi)始前，每個(gè)人都拿到一張bingo抽獎券，演出結束后抽獎，看著(zhù)老人看著(zhù)獎券交頭接耳的專(zhuān)注勁兒，不得不佩服商界對自己客群的洞察。一場(chǎng)大戲結束，老人們兵分兩路，一路泡溫泉，一路涌入酒店一端的當地特色商品店，200平米的迷你百貨中心里擠滿(mǎn)了提籃者，那可真叫個(gè)購買(mǎi)力。

既然是每天都在考慮消費者需求的變化，今天鐘山苑對此有什么新發(fā)現？宮下社長(cháng)說(shuō)，當下吸引女性顧客是要務(wù)。道理很簡(jiǎn)單，在日本，女人才會(huì )帶上家人一起度假，其次，女人只要覺(jué)得你的產(chǎn)品和服務(wù)好會(huì )到處講，一個(gè)女人來(lái)了如果覺(jué)得好，接著(zhù)她的孩子、父母、兄弟姐妹就都可能接踵而至，“酒店業(yè)和服裝業(yè)一樣，都是靠女性支撐的行業(yè)?！碑斎?，女人比男人挑剔，因為女人自己會(huì )在家里料理、收納，所以“鐘山苑如果能滿(mǎn)足女人，就沒(méi)有滿(mǎn)足不了的客戶(hù)”。

另一個(gè)摸索的需求是：人生節點(diǎn)。宮下社長(cháng)說(shuō)，人一生看上去八九十年，其實(shí)節點(diǎn)就那么幾個(gè)，比如日本人法定60歲退休，對每個(gè)人都是一個(gè)重要的日子，“對這個(gè)細分客群，我們能提供什么樣的服務(wù)？”

他還開(kāi)辟出一個(gè)細分客群：來(lái)日無(wú)多者(快走到生命終點(diǎn)的老人)，“能不能在鐘山苑為他們開(kāi)始一段‘人生回憶之旅’？回憶、分享，本來(lái)就是人性啊”。

當然，20歲成人禮、結婚、生日紀念日，都算。所以你看，鐘山苑對客群的描述，不是針對某個(gè)人而言的，而是細到某個(gè)人在某個(gè)人生節點(diǎn)、某個(gè)特殊場(chǎng)景的需求。

宮下社長(cháng)說(shuō)，現在日本經(jīng)濟不景氣，新顧客增長(cháng)不樂(lè )觀(guān)，重中之重，是如何讓客人從新客變成回頭客。他說(shuō)今天鐘山苑一半客戶(hù)是回頭客。秘訣依然是口碑，他說(shuō)，自己做廣告不如讓客人做廣告，錢(qián)花在廣告費上不如花在客人體驗上，今天鐘山苑只在類(lèi)似“日本的攜程”的網(wǎng)絡(luò )平臺做少量推廣，報紙、電視廣告費，一分不花。

“保證高品質(zhì)，掙合理利潤是鐘山苑的目標”，演講結束時(shí)，宮下先生感悟：“經(jīng)營(yíng)就該這樣，我們的堅持是有價(jià)值的！”

問(wèn)答環(huán)節，上海鉆石小鳥(niǎo)聯(lián)合總裁徐瀟問(wèn)宮下社長(cháng)，鐘山苑打算如何吸引年輕一代？宮下說(shuō)鐘山苑客群主要是五十歲往上的中老年客群，對于年輕人，他自己也沒(méi)有什么好辦法，頓了一下，他亮出這個(gè)下午唯一一次幽默：“或許，當我想明白的時(shí)候年輕人也老了吧”，全場(chǎng)會(huì )心一笑。

還有老總問(wèn)，鐘山苑的產(chǎn)品創(chuàng )新，別人復制怎么辦？

宮下回答：吸引客戶(hù)的不是甜酒、插花這個(gè)東西，而是氛圍，產(chǎn)品只是要素，服務(wù)才是其他酒店無(wú)法復制的。

宮下是一位典型的日本經(jīng)營(yíng)者。他的演講中聽(tīng)不到什么驚人之語(yǔ)，但其樸素和真誠自有一種力量，因為人家幾十年就是這么堅持的。

這個(gè)下午，三四十歲的我們坐在靠椅上，即將年滿(mǎn)68歲的宮下先生挺直腰板足足站了2個(gè)小時(shí)。翻譯謝文博還觀(guān)察到，許是因為眼疾，宮下先生回答問(wèn)題時(shí)一直在流淚。