近幾年來(lái)，無(wú)論是資本故事還是直客市場(chǎng)，在線(xiàn)旅游作為旅游業(yè)的新興業(yè)態(tài)，似乎永遠不缺關(guān)注度。反而旅游產(chǎn)業(yè)鏈上游的旅行代理（旅行社）被打上“傳統”、“陳舊”、“落后”等的標簽。在2015環(huán)球旅訊峰會(huì )上，來(lái)自國內外四家旅行社以及GDS代表就“傳統旅行代理的轉型之路”展開(kāi)了探討。這場(chǎng)討論會(huì )由香港四海大中華區總經(jīng)理高思偉主持。

傳統旅行社要變的不止是“在線(xiàn)”

錦江旅游股份公司副董事長(cháng)兼CEO包磊，首先用TFboys演唱會(huì )門(mén)票2秒被搶光的例子說(shuō)明了粉絲經(jīng)濟的強大，這也代表了傳統市場(chǎng)逐步過(guò)度到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的過(guò)程。例如，原來(lái)最早的售票集中在線(xiàn)下的點(diǎn)，找線(xiàn)下的代理，進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)后，用戶(hù)轉變?yōu)榱朔劢z，企業(yè)也該向粉絲經(jīng)濟思維轉變了。另外，在這個(gè)變革的時(shí)代，小的企業(yè)盡管資源不夠，但也是轉型是最容易的。

 風(fēng)險最大的是中型企業(yè)，因為他們很難放下固有的優(yōu)勢，存在一定的局限性。最后一個(gè)例子說(shuō)的是羊毛出在狗身上，豬來(lái)買(mǎi)單這句話(huà)。比如打車(chē)軟件互相在競爭，死掉的是人民廣播電臺，因為司機都在用打車(chē)軟件沒(méi)有人聽(tīng)廣播。所以包磊認為，OTA或許并不是旅行社真正的競爭對手，因為有可能旅行社會(huì )被一個(gè)未知的東西顛覆，畢竟，因為無(wú)知，所以恐懼。不過(guò)包磊說(shuō)，即便如此，旅行社也要尋求變革，不管成功幾率有多渺小，都要義無(wú)反顧地開(kāi)展變革。

錦江旅游股份公司副董事長(cháng)兼CEO包磊

包磊也分享了錦江旅游近幾年的數據。3年前我們旅行社100%直銷(xiāo)，其中有10%的在線(xiàn)預訂和90%的線(xiàn)下銷(xiāo)售，而90%線(xiàn)下中50%是門(mén)店，40%是旅行社本身。三年后的今天，在線(xiàn)40%，線(xiàn)下60%，這也說(shuō)明了錦江旅游向線(xiàn)上渠道轉變。

對于傳統旅行社變革，Kuoni Group戰略發(fā)展高級副總裁Simon Hauswirth回答地比較干脆。他認為，西方的傳統旅行社不僅線(xiàn)下受阻，線(xiàn)上也受到了沖擊。這種情況下，旅行社要抓住發(fā)展重點(diǎn)，提供一個(gè)整體解決方案，或者提供一些差異化產(chǎn)品和服務(wù)。

Travelport亞洲區總經(jīng)理Martin Herbert則認為，旅行社的渠道要多元化，多維化才可以有更好的發(fā)展。因為在線(xiàn)預定的利潤比較小，發(fā)展多元化的分銷(xiāo)渠道有利于旅行社對于利潤的把控，可以讓他們更好地發(fā)展。

對此，芒果網(wǎng)CEO李進(jìn)嶺有著(zhù)更為詳細的分析。他認為，在線(xiàn)旅游在過(guò)去的十幾年分三個(gè)階段。第一個(gè)階段，應該是模式創(chuàng )新的階段，在十幾年前攜程、藝龍、芒果，通過(guò)呼叫中心訂房的方式，創(chuàng )立了在線(xiàn)旅游模式的雛形；第二個(gè)階段是模式創(chuàng )新加上資本推動(dòng)的階段，從2006年開(kāi)始，例如途牛，去哪兒，同程等OTA的迅速崛起。我認為第三個(gè)階段即將到來(lái)，或者已經(jīng)到來(lái)，這就是商業(yè)模式創(chuàng )新加上資本推動(dòng)，同時(shí)加上資源整合。

芒果網(wǎng)CEO李進(jìn)嶺

李進(jìn)嶺說(shuō)，未來(lái)的競爭是一個(gè)立體的，單純的線(xiàn)上線(xiàn)下都行不通，打通線(xiàn)上線(xiàn)下包括產(chǎn)業(yè)鏈的資源整合，可能是傳統旅行社未來(lái)的轉型方向。而且對于無(wú)論是傳統旅行社還是OTA，都需要變革，而且變革周期會(huì )越來(lái)越短，頻次會(huì )越來(lái)越高。

雄獅旅游大中華區總經(jīng)理陳碧松介紹說(shuō)，雄獅旅游在過(guò)去的十幾年中對線(xiàn)上線(xiàn)下均展開(kāi)了探索，也總結出了“三變三不變”的發(fā)展道路。

雄獅旅游大中華區總經(jīng)理陳碧松

“三變”指的是營(yíng)銷(xiāo)方式、產(chǎn)品布局以及銷(xiāo)售渠道。據介紹，雄獅旅游進(jìn)行了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展為生活產(chǎn)業(yè)的變革，既通過(guò)內容、感受、營(yíng)銷(xiāo)、和消費者的接觸等，從低頻旅游發(fā)展成為高頻生活產(chǎn)業(yè)。

“三不變”指的是信息價(jià)值、服務(wù)價(jià)值以及創(chuàng )意價(jià)值。旅游業(yè)沒(méi)有大的工廠(chǎng)，沒(méi)有大的設備，旅游業(yè)最大的價(jià)值在于信息的處理，服務(wù)上的優(yōu)化，創(chuàng )意上的展現體驗，這些元素是需要始終如一的。

線(xiàn)下服務(wù)的“門(mén)店”該何去何從？

陳碧松認為，門(mén)店可以變成旅行社運營(yíng)社群的場(chǎng)所，創(chuàng )造新的價(jià)值點(diǎn)。例如雄獅旅游一年差不多辦了400場(chǎng)的講座，讓體驗式的旅游做價(jià)值提升的服務(wù)和感受的實(shí)現，這些是不可能通過(guò)網(wǎng)站可以解決的。

陳碧松表示，像這樣通過(guò)線(xiàn)上的社群可以結合線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店的講座服務(wù)，再加上社區經(jīng)營(yíng)和商圈開(kāi)發(fā)的模型，讓門(mén)店不再是單純的銷(xiāo)售渠道，而是多個(gè)價(jià)值點(diǎn)并存的場(chǎng)所。

李進(jìn)嶺則更加干脆地表示，傳統旅行社尤其是線(xiàn)下的門(mén)店，未來(lái)是不會(huì )消亡的，而是會(huì )升級換代，發(fā)展得越來(lái)越好。他認為，即使目前大部分旅行社的線(xiàn)下門(mén)店情況不容樂(lè )觀(guān)，但預計未來(lái)3到5年，中國傳統旅游業(yè)一定會(huì )發(fā)生翻天覆地的變化，因為整個(gè)行業(yè)的淘汰機制會(huì )促使業(yè)者不斷改革前行。而未來(lái)的線(xiàn)下門(mén)店，應該是時(shí)尚的，而且是電子化的，高科技化的，跟線(xiàn)上可以很好的結合。

Martin Herbert和Simon Hauswirth似乎也很贊同上兩位嘉賓的觀(guān)點(diǎn)，他們也從門(mén)店的技術(shù)和硬件配置等方面進(jìn)行了補充。

Travelport亞洲區總經(jīng)理Martin Herbert(左）、Kuoni Group戰略發(fā)展高級副總裁Simon Hauswirth（右）

正當嘉賓們彼此贊同時(shí)，包磊用錦江旅游經(jīng)歷過(guò)的慘痛教訓帶來(lái)了不一樣的觀(guān)點(diǎn)。他說(shuō)，門(mén)店裝修的再高科技，去的是60歲以上的人都沒(méi)什么用。例如我們之前裝修過(guò)很時(shí)尚的門(mén)店，裝了很多屏，結果發(fā)現戶(hù)去的老頭老太太不會(huì )用。

 那么，為什么去蘋(píng)果店都是年輕人，而來(lái)旅行社門(mén)店的都是老年人？包磊認為，關(guān)鍵還是在產(chǎn)品。蘋(píng)果店生意最好的時(shí)候是新產(chǎn)品上線(xiàn)的時(shí)候，因為它是快速迭代的東西。所以，旅行社應該把關(guān)注點(diǎn)更多的放在產(chǎn)品的快速試錯和更新?lián)Q代上。而從多個(gè)渠道多個(gè)細分市場(chǎng)都去對比自身的產(chǎn)品，某種意義上比零售增長(cháng)更重要。

包磊最后還分享了一些錦江旅游的創(chuàng )新性做法，也是干貨滿(mǎn)滿(mǎn)。

他介紹稱(chēng)，門(mén)店如果提供服務(wù)和定制化的產(chǎn)品，人員很重要。因為旅游預訂前置期比較長(cháng)，所以錦江旅游會(huì )把一些有豐富經(jīng)驗的領(lǐng)隊導游在淡季時(shí)候派到門(mén)店去，因為他們對產(chǎn)品本身很熟悉，這樣對客戶(hù)來(lái)說(shuō)你是專(zhuān)家門(mén)診型的服務(wù)，這樣對客戶(hù)有吸引力，而客人訂的是三個(gè)月以后旺季的產(chǎn)品，時(shí)間上形成了很好的互補。

另外，門(mén)店可以是數據收集的一個(gè)場(chǎng)景。錦江旅游的許多門(mén)店裝了很多攝像頭，會(huì )做人臉識別和產(chǎn)品之間的標簽匹配和對比，我們會(huì )分析這個(gè)人的職業(yè)、年齡、收入以及和產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)。最終這樣的數據可以幫助門(mén)店改進(jìn)自身的旅游產(chǎn)品。

還有一個(gè)，錦江最近在收購酒店，其實(shí)酒店也是旅行社一個(gè)非常好的流量入口。例如每十萬(wàn)間房間，一年可能會(huì )產(chǎn)生1500-2000萬(wàn)的人，通過(guò)技術(shù)讓這些酒店成為我們旅游的網(wǎng)點(diǎn)，把客房變成我們的入口，畢竟現在去門(mén)店的人越來(lái)越少，但是酒店永遠不缺客源。