我的第一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是：生活服務(wù)是未來(lái)十年最大的市場(chǎng)機會(huì )

任何一個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，最根本的動(dòng)力還是供需矛盾。撥開(kāi)各處風(fēng)口輿論、投資催熟以及政府互聯(lián)網(wǎng)+的宏觀(guān)調控影響，只有看清了最終的消費需求和供應的現狀，才最容易看清楚接下來(lái)整個(gè)生活服務(wù)與O2O領(lǐng)域的發(fā)展趨勢。生活水平的提升帶來(lái)的新的需求與供應極度不匹配，必然會(huì )產(chǎn)生在未來(lái)十年回頭看意義深遠的變革。

2014年是一個(gè)重要的轉折點(diǎn)，各電商平臺都首次出現增長(cháng)乏力后，淘寶上閑置二手業(yè)務(wù)卻出現了爆發(fā)性增長(cháng)，同年GDP中第三產(chǎn)業(yè)份額首次突破50%。

經(jīng)濟條件改善后的百姓，勞苦上班之余，卻吃不到放心糧油的午餐，iPhone摔壞后的維修幾乎只能忍受被Apple再取走半個(gè)腎，家里想找個(gè)放心的保潔都不是一件容易的事，更不要提孩子的興趣培養找個(gè)好老師要四處打聽(tīng)求人介紹。有需求，才有供應，沒(méi)有需求，再大的努力與投入都會(huì )失敗，這可能才是風(fēng)口的真正含義。

中國正好趕上這個(gè)時(shí)代，比美國的機會(huì )要大的多，因為中國過(guò)去缺乏需求的刺激，傳統服務(wù)行業(yè)的基礎比淘寶誕生同期的線(xiàn)下零售業(yè)還落后。換句話(huà)話(huà)，中國的生活服務(wù)行業(yè)，會(huì )跳過(guò)傳統發(fā)展過(guò)程，直接嫁接在互聯(lián)網(wǎng)之上發(fā)展起來(lái)。

這次O2O浪潮興起，大家都說(shuō)是因為消費需求升級，那到底是什么樣的升級呢？我個(gè)人的理解，這次的升級體現在三個(gè)方面：

第一，體現在用戶(hù)原有剛需的滿(mǎn)足有了更多選擇。例如，各種外賣(mài)平臺讓我們不再只有麗華快餐一家選擇，干洗O2O可以讓我們不必忍受小區門(mén)口那家總是“只此一家，嫌貴滾蛋”的態(tài)度

第二，是解決“懶人”的需求，即原來(lái)可以自己做，現在可以請更專(zhuān)業(yè)的人做，例如：家政保潔、洗衣、便利店送貨等。經(jīng)濟條件好的時(shí)候，懶人總會(huì )特別多，經(jīng)濟條件不好了，人就會(huì )變勤快

第三，是尋求生活方式的改變，一種內在自我突破與變化。例如，最近有特別多面向成人的興趣培訓和周末活動(dòng)的App，都主打的是在繁重的工作壓力與快節奏之下，新的生活方式，前一陣子刷爆朋友圈的神秘花園也是這一類(lèi)

從理性角度來(lái)看，可以看得出來(lái)，這三種需求是遞進(jìn)的，第一類(lèi)需求最基礎也最扎實(shí)，如果沒(méi)有資本的催化，應該是大體上按照循序來(lái)發(fā)展的。但投資人都有一個(gè)邏輯，就是希望投高頻剛需，因為這樣有成長(cháng)為入口的可能性。

已經(jīng)存在了幾十年一直不慍不火的外賣(mài)，就因此就成為大紅大紫的業(yè)務(wù)。在第一類(lèi)需求中，很多低頻剛需卻不易獲得投資，反而是第二類(lèi)第三類(lèi)需求中，但凡看似有希望成為入口的業(yè)務(wù)都會(huì )被資本追捧，催生了很多通過(guò)高額補貼，快速獲得訂單量，但補貼一停消費也會(huì )停的業(yè)務(wù)。

我的第二個(gè)觀(guān)點(diǎn)是：生活服務(wù)領(lǐng)域，核心是建立服務(wù)口碑

中國過(guò)去幾十年，絕大多數服務(wù)品類(lèi)幾乎沒(méi)有建立起家喻戶(hù)曉的服務(wù)。實(shí)物商品往往通過(guò)成品甚至照片就可以呈現，而服務(wù)在沒(méi)有體驗過(guò)之前，總是不放心的，以往好的服務(wù)都靠朋友推薦。

服務(wù)品牌將生活服務(wù)領(lǐng)域將會(huì )被提升到前所未有的重要程度，而借助互聯(lián)網(wǎng)的口碑傳播將大大提升口碑建立的效率。

由于服務(wù)的品類(lèi)不同，口碑的主體了有著(zhù)本質(zhì)的差異。有些會(huì )特別強調服務(wù)提供者，有些強調機構。當口碑沉淀在機構上，就是誕生互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新服務(wù)機構的品牌，而當口碑沉淀在個(gè)人服務(wù)提供者身上的時(shí)候，就是個(gè)人口碑。

正是這種不同，生活服務(wù)業(yè)務(wù)被分為互聯(lián)網(wǎng)新機構與互聯(lián)平臺兩種類(lèi)型。互聯(lián)時(shí)代的新機構，本質(zhì)是傳統經(jīng)濟的互聯(lián)網(wǎng)化，核心工作是標準化和品控。

新機構們最重要的事，就是將服務(wù)標準化，透明化。例如我一個(gè)朋友搞了個(gè)攜車(chē)網(wǎng)，光是一個(gè)上門(mén)汽車(chē)保養就搞出幾十個(gè)標準化步驟、服務(wù)車(chē)輛和工具也標準化、保養開(kāi)始還全程實(shí)時(shí)視頻，會(huì )詳細登記剎車(chē)片厚度等幾十項數據等，技師服務(wù)態(tài)度堪比海底撈，然后搞個(gè)機油正品保障的巨額保險，總之一定要搞的比4S店更正規，更透明，也更有儀式感，用戶(hù)非常歡迎，爭相朋友圈傳播。

正如實(shí)物商品領(lǐng)域快銷(xiāo)品是最早被品牌化并被消費認知的，這些都是生活最基礎的高頻需求，用戶(hù)需要有更多更有品質(zhì)的選擇，因此也具備非常大的市場(chǎng)空間。但未來(lái)競爭會(huì )非常激烈，每一位勝出者都是一部血淚史，這些品類(lèi)也將成為利潤相對較低的領(lǐng)域。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)平臺。互聯(lián)網(wǎng)平臺，是完全依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與文化，解構并重構了傳統經(jīng)濟的各要素，以顛覆者形象出現的。

有些服務(wù)品類(lèi)，消費者對互聯(lián)網(wǎng)平臺上的服務(wù)的預期則來(lái)自于真正的服務(wù)提供者。例如，在健身、興趣培訓、K12課程輔導、心理輔導等私教服務(wù)，再比如中醫、律師。這部分品類(lèi)，我的判斷是現在線(xiàn)下“機構”會(huì )逐步被平臺所替代。

今天，用戶(hù)越來(lái)越不看重機構品牌，因為服務(wù)體驗其實(shí)是由最終服務(wù)提供者的專(zhuān)業(yè)程度與走心程度決定的。平臺會(huì )把過(guò)去“機構”承擔的角色解構掉，例如平臺會(huì )統一引流，并為每一個(gè)服務(wù)提供者建立個(gè)人口碑積累，制定和保持服務(wù)品質(zhì)的標準。

至于場(chǎng)地，以往租金最大頭一個(gè)是地段一個(gè)是裝修，地段主要解決流量問(wèn)題，裝修解決實(shí)力展示的問(wèn)題，如今這兩個(gè)價(jià)值都被互聯(lián)網(wǎng)取代后，未來(lái)的場(chǎng)所會(huì )越來(lái)越收縮到民居中，這是我們看到的趨勢。

總結來(lái)說(shuō)，一定程度上，如果服務(wù)是可以被標準化的，對技能的要求個(gè)性化或專(zhuān)業(yè)度并不高的領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)新機構的優(yōu)勢會(huì )非常明顯。但如果服務(wù)不能被標準化，強調個(gè)體服務(wù)提供者口碑積累與持續運營(yíng)，互聯(lián)網(wǎng)平臺將會(huì )是首選。

口碑需要積累，這也是為何經(jīng)過(guò)1年多的發(fā)展，真正平臺級的生活服務(wù)平臺還沒(méi)有誕生，甚至真正生活服務(wù)的平臺，會(huì )比我們期待的更晚的到來(lái)，高級物種的孕育周期總是更長(cháng)的。

我的個(gè)人觀(guān)點(diǎn)是，未來(lái)的服務(wù)會(huì )越來(lái)越強調個(gè)性化，強調超體驗，互聯(lián)生活服務(wù)機構的機會(huì )很大，但互聯(lián)網(wǎng)平臺的價(jià)值會(huì )更大，遠比互聯(lián)網(wǎng)機構大，當然難度也更大。

平臺是雙邊市場(chǎng)，一邊是抓用戶(hù)的痛點(diǎn)，另一邊是如何釋放服務(wù)提供者的力量。正是因為釋放的是更多小匠的創(chuàng )造性，才使得多樣性的服務(wù)有了可能。最典型的例子，就Holiday Inn VS Airbnb。

第三個(gè)觀(guān)點(diǎn)：關(guān)于生活服務(wù)的入口，高頻打低頻，高密度打低密度

今天很多O2O創(chuàng )業(yè)項目能有超出服務(wù)本身的估值溢價(jià)，很大程度是因為有著(zhù)對未來(lái)生活服務(wù)入口的想象空間。

但想成為入口，談何容易！任何一個(gè)想成為入口的業(yè)務(wù)，必須具備三個(gè)前提。其一，用戶(hù)自主主動(dòng)打開(kāi)是否高頻，其二，拓展新服務(wù)品類(lèi)時(shí)，App的用戶(hù)認知是否有包容性；其三，用戶(hù)在地理區域上的高密度。

第一個(gè)解決流量成本問(wèn)題，第二個(gè)解決轉化率問(wèn)題，第三個(gè)解決線(xiàn)下服務(wù)成本問(wèn)題，前兩個(gè)乘積再除第三個(gè)，就是入口未來(lái)的商業(yè)價(jià)值想像空間。簡(jiǎn)單的說(shuō)，高頻高密度終將戰勝低頻低密度。

今天，每家公司都用自己的方法嘗試著(zhù)成為生活服務(wù)的入口

第一類(lèi)，家政、美甲、洗衣，都嘗試通過(guò)某個(gè)相對高頻的剛需服務(wù)切入，再逐步擴大品類(lèi)，遇到的最大問(wèn)題是即使眾多服務(wù)加起來(lái)也不夠高頻，更何況每個(gè)品類(lèi)都要完成標準化和品質(zhì)保證也是件不容易的事，更致命的，每一種服務(wù)品類(lèi)放在一個(gè)地理區域和一個(gè)時(shí)間段上，需求都是低頻的，大量人力成本全浪費在路上

第二類(lèi)，從工具入手。除了眾所周知BAT地圖大戰，卻以美團和點(diǎn)評暫時(shí)勝出為結局，用戶(hù)對工具的認知越強，品類(lèi)擴展性就越難

第三類(lèi)，空手套白狼。有些App，自己不做任何服務(wù)，聚合接入各種垂直服務(wù)，自己定位是做一個(gè)生活服務(wù)電商渠道，并以淘寶成功作為對標。這一模式成立的前提是，有大量自身品牌夠硬，且品質(zhì)保障的服務(wù)提供者愿意合作?，F實(shí)是，但凡手頭有高品質(zhì)自營(yíng)高頻需求App最想著(zhù)自己做入口，所以只能聚合一堆二三流即將被淘汰的服務(wù)提供商

比上面三個(gè)前題更重要的是，在我看來(lái)，真正想做一個(gè)生活服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，其核心是抓住一個(gè)特殊服務(wù)提供者群體，我們把未來(lái)平臺上的技能服務(wù)提供者稱(chēng)之為“小匠”，他們平凡而獨立，心懷熱愛(ài)，執著(zhù)匠心，樂(lè )于分享。

如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的淘寶造成了小網(wǎng)商，實(shí)現了屌絲逆襲，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，則是小匠們的春天。任何一個(gè)平臺，如果沒(méi)有一批內部生長(cháng)出來(lái)的小匠，平臺不成為小匠長(cháng)期耕耘與經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，平臺都是建立在沙灘上的樓閣。

一個(gè)標志性的指標就是，平臺必須給用戶(hù)帶來(lái)絕大多數的客戶(hù)，且小匠愿意把絕大多數的客戶(hù)帶到平臺上經(jīng)營(yíng)。正如當年的淘寶，如果沒(méi)有一批小賣(mài)家把淘寶作為自己經(jīng)營(yíng)的根據地，就不可能成就今天的淘寶。

但我們發(fā)現跟賣(mài)家和生產(chǎn)廠(chǎng)分開(kāi)不同，專(zhuān)業(yè)水平越高的小匠，越是不知道如何營(yíng)銷(xiāo)自己，或者是他們越不樂(lè )意像賣(mài)東西一樣去賣(mài)自己。因此，平臺很重要的工作就是幫助小匠建立口碑，并提升口碑傳播的效率，讓他們去做自己擅長(cháng)的事，其它的交給平臺。

最后說(shuō)到有鄰

有鄰本身是一個(gè)基于小區互幫互助平臺，大家在平臺上聊的都是家長(cháng)里短的小區，比如問(wèn)問(wèn)誰(shuí)家有推薦的保姆，下個(gè)月要搬家有一批閑置要處理，老家有人種水果自產(chǎn)自銷(xiāo)哪些鄰居要團購等。正是這些家長(cháng)里短的小事，不斷的制造流量，讓我們用戶(hù)日活，周活、月活都處于一個(gè)非常高的水平。

說(shuō)到小匠，給大家分享一個(gè)有鄰小匠的故事。她叫閏米樂(lè )，美院畢業(yè)，住在杭州三墩的白馬尊邸，在有鄰上開(kāi)通了一個(gè)叫“憶山學(xué)堂”的虛擬工作室，我們看到有鄰居參與她的活動(dòng)后在有鄰上分享了棒棒噠體驗，于是我們專(zhuān)程去拜訪(fǎng)她。

她在家中接待了我們，見(jiàn)面時(shí)候發(fā)現她家布置的中式風(fēng)格，很精致也很有韻味，米樂(lè )看上去是一個(gè)很干凈的人，她說(shuō)她從來(lái)不化妝，自然就是最美的。聊起來(lái)才知道，她之前是一個(gè)吳山廣場(chǎng)那里一個(gè)雜志社做編輯，后來(lái)懷孕生孩子就辭職在家了。

自己非常喜歡國畫(huà)，也有非常多自己的獨到感悟和理解。生完孩子后，因照顧孩子一時(shí)走不開(kāi)也就沒(méi)有再去上班了。她心中一直有想辦一個(gè)畫(huà)畫(huà)的“私塾”的想法，可是每次想想要招生還要去發(fā)朋友圈拉生意，始終不太好意思，也就做罷。

后來(lái)安裝有鄰發(fā)現上面非常多鄰居，開(kāi)通小匠工作室后，發(fā)布了一些自己對畫(huà)畫(huà)的理解和作品后，結果好多鄰居家長(cháng)說(shuō)特別認同她的教學(xué)理念，還鼓勵她在有上辦了一次體驗活動(dòng)。

她把這次體驗活動(dòng)限定在3個(gè)人，這次活動(dòng)持續了兩個(gè)半小時(shí)，全程充分歡聲笑語(yǔ)，活動(dòng)結束后，她看著(zhù)孩子認真畫(huà)出的作品自己非常有成就感，而孩子們在鄰居阿姨家里體驗了一把私塾感覺(jué)，心情也棒棒噠，家長(cháng)們分享了這次超出預期的體驗，沉淀為憶山學(xué)堂工作室的小匠口碑，結果引來(lái)了更多鄰居的報名，于是，就有了現在“憶山學(xué)堂”的國畫(huà)系列活動(dòng)，每次限制2-3人，每節課2個(gè)小時(shí)，每次600元，場(chǎng)場(chǎng)爆滿(mǎn)。

米樂(lè )說(shuō)，這種足不出戶(hù)的生活，一方面可讓她可以照顧好孩子，另一方面，讓她把興趣發(fā)展成專(zhuān)業(yè)，把專(zhuān)業(yè)發(fā)展成事業(yè)，這種感覺(jué)就是她一直期待的。她還說(shuō)，因為在家久了，恐懼跟陌生人交流了，其實(shí)有鄰也為她打開(kāi)一扇跟人交流的窗，自己很久沒(méi)說(shuō)這么多話(huà)了，把一個(gè)月的都說(shuō)完了。昨天晚上剛剛得知消息，她在小區租了一套房子，剛剛布置起來(lái)，她的憶山學(xué)堂線(xiàn)下私塾也誕生了。

這一路下來(lái)，不僅僅是米樂(lè )，僅杭州就已經(jīng)有約5000多個(gè)小匠自然浮現出來(lái)，有鄰的夢(mèng)想是希望看到大家鄰里不再陌生，大家安居和樂(lè )業(yè)，看到他們，我們覺(jué)得再多的辛苦也值得。

有鄰業(yè)務(wù)并沒(méi)有定位成生活服務(wù)，甚至我們從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)自營(yíng)服務(wù)項目，我們會(huì )比較開(kāi)放的跟各種生活服務(wù)O2O業(yè)務(wù)合作，真正給用戶(hù)帶去有價(jià)值的服務(wù)。之前我們小規模跟一家本地上門(mén)洗車(chē)O2O公司測試了一次名叫“召喚神龍”的活動(dòng)，短短十幾分鐘來(lái)自同一個(gè)片小區的名額就爆滿(mǎn)了，超出的合作伙伴的服務(wù)能力，搞的合作方特別開(kāi)心。

總的來(lái)講，我今天分享了關(guān)于生活服務(wù)未來(lái)十年的三個(gè)觀(guān)點(diǎn)，也許并不一定正確，但卻基于我目前業(yè)務(wù)實(shí)踐的總結與思考，希望對大家有所幫助