線(xiàn)上OTA的發(fā)展讓越來(lái)越多的線(xiàn)下渠道感到壓力，線(xiàn)下旅游渠道是不是正在被趨勢所取代，線(xiàn)下旅游渠道的發(fā)展方向在哪里，這些問(wèn)題是做線(xiàn)下旅游渠道的業(yè)者所關(guān)心的。這兩年通過(guò)實(shí)施旅游百事通的創(chuàng )新升級，我個(gè)人認為全渠道是線(xiàn)下旅游渠道應該去發(fā)展的方向。

所謂全渠道，不是簡(jiǎn)單地將之理解為：線(xiàn)下渠道+線(xiàn)上渠道，也不是有了一個(gè)網(wǎng)上商城或一個(gè)移動(dòng)微店就行了。而應該是你提供給用戶(hù)的各種資訊、產(chǎn)品和服務(wù)在不論用戶(hù)處在線(xiàn)上或線(xiàn)下不同的場(chǎng)景，不論是在整個(gè)服務(wù)的哪一個(gè)環(huán)節，都能夠及時(shí)、連貫的到達用戶(hù)。返過(guò)來(lái)用戶(hù)不論處于何種場(chǎng)景都可以通暢的聯(lián)系到你，得到你的服務(wù)。

以上舉的是用戶(hù)在任何場(chǎng)景和任何階段與渠道業(yè)務(wù)人員的連貫互動(dòng)，這種全渠道的體驗非常好，極大的彌補了以往線(xiàn)下渠道的信息不暢、效率低下的缺點(diǎn)，也克服了純OTA在服務(wù)上短板和不連貫的問(wèn)題。

傳統純線(xiàn)下渠道由于找到客人的方式落后，客人找到渠道也受地域，時(shí)間的限制?？腿艘叩介T(mén)店，客人下班往往門(mén)店也下班?？腿诵枰私猱a(chǎn)品信息的時(shí)候，傳統渠道往往只能提供打印出來(lái)的行程單，或只能發(fā)郵件給客人，內容無(wú)法做到OTA這樣圖文并茂，傳遞效率也很低下。

但這些缺點(diǎn)在實(shí)施了全渠道建設后都可以得到解決。渠道開(kāi)設的在線(xiàn)商城、第三方平臺店鋪以及為每個(gè)業(yè)務(wù)員提供的微店，極大地改善了信息內容和傳遞效率問(wèn)題。特別是移動(dòng)微店，業(yè)務(wù)員可以主動(dòng)推送好產(chǎn)品，也可以在有客人咨詢(xún)時(shí)把產(chǎn)品直接推送到客人的手機上，內容展示上與OTA已經(jīng)沒(méi)有了差別，傳遞效率比PC還要高。

同時(shí)，純在線(xiàn)OTA在提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)意見(jiàn)，提供面對面服務(wù)以及處理事中事后服務(wù)等方面存在天生缺陷。特別是call center在對客人服務(wù)上無(wú)法做到有個(gè)性的服務(wù)，也不能做到有連貫的服務(wù)，讓用戶(hù)在這個(gè)環(huán)節的體驗很差。而全渠道建設可以充分發(fā)揮原線(xiàn)下渠道在服務(wù)上的優(yōu)勢，給到客人更好的一站式服務(wù)體驗。

線(xiàn)下渠道如果實(shí)現了全渠道的升級，我認為渠道所發(fā)揮出來(lái)的效能會(huì )大大提高，能夠滿(mǎn)足用戶(hù)不同場(chǎng)景下的需求中得到最大限度的發(fā)揮。

要做到這種全渠道的暢通，在全渠道建設上應該注意三個(gè)統一：

全渠道是現有線(xiàn)下旅游渠道的發(fā)展方向，這是由客人在旅游咨詢(xún)采購的方式發(fā)生變化而決定的。結合了在線(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和線(xiàn)下優(yōu)勢的全渠道，一定會(huì )給客人提供單純線(xiàn)下渠道或者線(xiàn)上渠道更好的用戶(hù)體驗。