“讓設備做設備擅長(cháng)的事情，讓人回歸人的溫度。” 華住集團運營(yíng)中心運營(yíng)副總裁鄧苗女士在發(fā)布會(huì )上指出。聽(tīng)起來(lái)像是一場(chǎng)“反常識”的酒店革命：前臺消失，效率和服務(wù)溫度翻倍？

是的，在全新設計的入住酒店服務(wù)動(dòng)線(xiàn)中，智能自助入住機“華掌柜”與手持Pad的酒店服務(wù)人員構成“黃金搭檔”。在理想狀態(tài)下，住客可最快10秒完成身份核驗、取房卡等入住辦理全流程，而靈活走位的服務(wù)員可隨時(shí)上前，提供客需服務(wù)。

華住會(huì )“最快10秒入住”絲滑旅程

這種“前臺消失術(shù)”直擊四大痛點(diǎn)，給出住客酒店入住辦理四大解決方案——

“0排隊”：當旅人一路奔波，深夜抵達酒店后累到只想躺平？無(wú)需再打著(zhù)哈欠等待前面一位客人辦理完成，而是可以直接在華掌柜上自助辦理，感受“最快10秒入住，不排隊”。

“0打擾”：從選房到退房，全程人機交互即可完成，可視化界面替代傳統對話(huà)。社恐人士無(wú)需應對問(wèn)候寒暄，告別“被迫社交”的尷尬時(shí)刻。

“0卡頓”：行李還未放下，房卡已經(jīng)彈出。身份識別/登記、選房、拿房卡，全程絲滑操作，非會(huì )員、有溝通障礙的旅客，都能通過(guò)可視化界面自助完成操作。

“0焦慮”：當媽媽在哭鬧聲中翻找證件，酒店服務(wù)人員已經(jīng)上前幫忙接住行李。帶娃家庭不必在狼狽中等待酒店入住辦理。而面對兒童拖鞋/停車(chē)登記/寄存行李/借物等個(gè)性化需求，服務(wù)人員都可以走出“前臺”，靈活響應，緩解客人焦慮。

根據發(fā)布會(huì )參與人員現場(chǎng)親身體驗：從刷身份證到拿到房卡，整個(gè)過(guò)程體驗非常絲滑順暢。

最快10秒入住 “0打擾”社恐友好 

“傳統酒店總在糾結該用大理石還是水晶燈，卻忘了客人更需要的其實(shí)是少等10分鐘。” 其中一位體驗者感慨到。參與內測的漢庭店長(cháng)也對新前臺模式贊不絕口：?jiǎn)⒂眯虑芭_模式后，高峰時(shí)段入住辦理排隊的現象幾乎看不見(jiàn)了，員工滿(mǎn)意度也相應提升：“終于不用每天重復兩百遍‘請出示身份證了’ ”。

再次刷新行業(yè)效率，60分鐘培訓出“全能服務(wù)員”

為住客解決痛點(diǎn)的同時(shí)，這場(chǎng)前臺變革也在提升酒店運營(yíng)效率層面的含金量。 “過(guò)去培養一個(gè)熟練的前廳服務(wù)人員要三個(gè)月，現在只要60分鐘。” 

華住集團運營(yíng)中心運營(yíng)副總裁鄧苗女士發(fā)言

酒店服務(wù)人員手中的Pad如同移動(dòng)指揮中心，能實(shí)時(shí)顯示多臺自助機的辦理狀態(tài)，自動(dòng)識別會(huì )員等級、歷史選房偏好、預定渠道等基礎信息，便于更精準地提供服務(wù)。

除了人效比更優(yōu)和精準服務(wù)更高效，華住首創(chuàng )新前臺模式也顛覆了傳統的服務(wù)模式：服務(wù)員從傳統的與客人“面對面”，變成了“肩并肩”。

從傳統前臺固定站位解放出來(lái)后，服務(wù)半徑是以前的幾倍，平均每日也能處理更多的住客需求。從送牙刷、奉一杯茶到行李寄存，服務(wù)響應更靈活。

據悉，華住旗下目前應用新前臺模式的酒店人效在提升，客人也表現出了更高的滿(mǎn)意度。

這些現象背后，是華住通過(guò)此次首創(chuàng )“新前臺”模式，再次以科技創(chuàng )新引領(lǐng)了服務(wù)變革，用20年經(jīng)驗重構“服務(wù)顆粒度”：當基礎流程被技術(shù)解決，人力才能真正投入到需要溫度的服務(wù)環(huán)節。

華住20年，也是科技與服務(wù)共同進(jìn)化的20年

相較于初代“30秒自助入住”，此次新前臺模式的迭代，實(shí)現了住客從預訂到退房的全場(chǎng)景自助絲滑體驗。

華住首創(chuàng )新前臺模式，引領(lǐng)酒店前廳體驗變革

對于在華住會(huì )上已預訂的住客，系統可實(shí)現“最快10秒入住”的極速效率：身份證識別即自動(dòng)匹配訂單，智能分房系統與實(shí)時(shí)房態(tài)秒級同步；而對于沒(méi)有提前預定的客人，住客無(wú)需提前下訂單即可完成全流程自助閉環(huán)——從身份證智能核驗、房型可視化選擇、移動(dòng)端支付、房卡自動(dòng)發(fā)放，一氣呵成，真正讓科技隱形于服務(wù)之中。

入住后，如果房卡丟失，住客可以在自助機器上補辦；也可以辦理續住或更換房間；退房時(shí)，還可以自助申請發(fā)票開(kāi)具。

從2008年華住推出行業(yè)領(lǐng)先的HPMS（酒店管理系統），到如今的最快10秒入住，華住的科技進(jìn)化史堪稱(chēng)酒店業(yè)數字化轉型的縮影，但技術(shù)狂飆的背后始終有個(gè)"緊箍咒"：酒店，終究是對人的服務(wù)業(yè)。

華住創(chuàng )始人季琦曾說(shuō)過(guò)：“技術(shù)能夠改變很多事情。酒店原來(lái)最繁瑣的部分，就是前臺登記入住。查身份證、簽字等等，大部分其實(shí)不需要人介入……人做什么呢？做機器和數據做不了的、更加體現人的特質(zhì)的事。”這種人文溫度也體現在新前臺模式的每個(gè)細節：保留了人工服務(wù)的最高優(yōu)先級，永遠讓住客第一時(shí)間找到酒店服務(wù)人員。

“華住一直以科技創(chuàng )新引領(lǐng)行業(yè)，過(guò)去 20 年，華住圍繞著(zhù)酒店運營(yíng)效率做了很多變革。早在十多年前，就首創(chuàng )0秒退房，而今天新前臺模式的發(fā)布，讓傳統酒店核對身份、填單等長(cháng)達十幾分的繁冗入住辦理流程不復存在。我們前廳的服務(wù)人員也變得更簡(jiǎn)單和專(zhuān)注，有更多時(shí)間去關(guān)注我們的住客，帶來(lái)更好的人文體驗。”

發(fā)布會(huì )上華住集團CEO金輝的這段話(huà)，或許揭示了酒店業(yè)未來(lái)的生存法則：當基礎效率被極致提升，服務(wù)的價(jià)值將重新回歸到那些無(wú)法被量化的瞬間——可能是蹲下身與兒童對話(huà)；也可能是給行李比較多的客人搭把手。

站在行業(yè)變革的臨界點(diǎn)，華住這場(chǎng)“前臺消失術(shù)”帶來(lái)的不僅是效率革命，更在重新定義服務(wù)業(yè)人與科技的關(guān)系：該消失的從來(lái)不是人與人的連接，而是那些消耗熱情的低效重復。當新技術(shù)撕開(kāi)傳統模式的口子，或許我們終將見(jiàn)證一個(gè)更自由的酒店時(shí)代：在那里，快與慢各得其所，科技與溫情握手言和。