情緒旅游、反向旅游、碎片化、自由行......近幾年，旅游業(yè)的新變化層出不窮。變化面前，攜程推出旅游平臺3.0戰略，緊緊圍繞用戶(hù)體驗和商家經(jīng)營(yíng)需求，從技術(shù)、業(yè)務(wù)、內容等維度升級，創(chuàng )造旅游業(yè)共贏(yíng)新生態(tài)。1月6日，2025攜程旅游全球合作伙伴大會(huì )在武漢召開(kāi)，面向近2500名旅游業(yè)界伙伴，詳細介紹了3.0戰略下攜程的實(shí)踐和未來(lái)計劃。

值得一提的是，攜程積極助力商家發(fā)展，降低平臺內商戶(hù)成本負擔，2024年攜程旅游業(yè)務(wù)為商家提供技術(shù)支持、培訓、減免費用等累計超過(guò)1億元。

聚焦用戶(hù)需求：改版APP、加大直播、創(chuàng )新租車(chē)“一口價(jià)”

攜程集團高級副總裁、攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮表示，過(guò)去數十載，旅游平臺經(jīng)歷了促成交易的“連接1.0模式”，高效協(xié)同的“賦能2.0模式”。如今的“共贏(yíng)生態(tài)3.0模式”下，攜程將通過(guò)創(chuàng )新迭代自身生態(tài)體系，為用戶(hù)提供高質(zhì)量旅行服務(wù)，給商家帶來(lái)更大的生意。

攜程集團高級副總裁、攜程旅游事業(yè)群CEO陳瑞亮發(fā)表演講

近幾年，旅游市場(chǎng)碎片化趨勢進(jìn)一步加劇，用戶(hù)出游動(dòng)機更多元。在這種形勢下，攜程更多從用戶(hù)視角出發(fā)，推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng )新，持續響應用戶(hù)需求。攜程團隊游業(yè)務(wù)2024年推進(jìn)攜程App“旅游”頻道改版，從之前的宮格視角改為用戶(hù)視角，將原先大團、小團、私家團、自由行混在一起的格局拆分為跟團游（大團、拼小團）和獨立出行（私家團、定制游、自由行打包產(chǎn)品）兩個(gè)板塊，讓用戶(hù)更加容易找到想要的產(chǎn)品。數據顯示，頻道改版使得單UV價(jià)值增長(cháng)了43%；針對用戶(hù)曾經(jīng)詬病的同質(zhì)產(chǎn)品多、難找的痛點(diǎn)，攜程通過(guò)AI算法對相似產(chǎn)品進(jìn)行了聚合，同時(shí)也保證各個(gè)玩法之間具有足夠的差異展示，使用戶(hù)平均選貨時(shí)間降低15%。

為了滿(mǎn)足用戶(hù)對于高質(zhì)量、高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品的需求，攜程團隊游將攜程自營(yíng)品牌從原先的簽約制，改為基于用戶(hù)評價(jià)的考核制。這意味著(zhù)，“攜程自營(yíng)”品牌將是由用戶(hù)定義的“好商品”。在攜程從經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、合規等維度篩選“好商家”的基礎上，再從價(jià)格、行中服務(wù)、用戶(hù)評價(jià)等維度篩選出“好商品”，只有“雙好”產(chǎn)品才能被貼上攜程自營(yíng)品牌標簽。

為了提升用戶(hù)的行中體驗，攜程團隊游推出了全新的金牌導游標準。經(jīng)過(guò)一年的努力，金牌導游帶團率從4%提升至40%。金牌導游的用戶(hù)滿(mǎn)意度比普通導游高38%，帶動(dòng)2024年導游整體投訴率降低32%。與此同時(shí)，金牌導游的帶團率也被納入平臺選拔好商品、好商家的重要標準。

考慮用戶(hù)對視頻、直播內容的青睞，攜程旅游2024年加強了站內站外的直播帶貨，以更充分展現復雜、多元的旅游線(xiàn)路產(chǎn)品，為用戶(hù)點(diǎn)對點(diǎn)實(shí)時(shí)解答問(wèn)題。數據顯示，2024年攜程旅游站內直播突破9萬(wàn)場(chǎng)，站外直播近2萬(wàn)場(chǎng)，覆蓋超20個(gè)目的地國家及地區，全年下單交易額破15億，增速超200%。

自駕游是近兩年持續熱門(mén)的新興市場(chǎng)，攜程租車(chē)也洞察到用戶(hù)消費的改變：預訂越來(lái)越臨時(shí)，68%用戶(hù)選擇提前1天預訂；用戶(hù)厭惡行中風(fēng)險，30%用戶(hù)會(huì )購買(mǎi)額外保障產(chǎn)品；用戶(hù)期待更好、更便捷的服務(wù)，70%用戶(hù)會(huì )選擇送車(chē)上門(mén)等?；诙床?，攜程租車(chē)“自助取還”服務(wù)已拓展至492個(gè)城市，74%用戶(hù)表示未來(lái)愿意再次使用自助服務(wù)；此外，24年7月上線(xiàn)的“無(wú)憂(yōu)租一口價(jià)”產(chǎn)品，解決了線(xiàn)下推銷(xiāo)、保障不全面、車(chē)損界定難度大等行業(yè)難題，避免了用戶(hù)和商家之間的爭議。目前該產(chǎn)品累計服務(wù)用戶(hù)近6萬(wàn)人次，用戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先普通產(chǎn)品21%，用戶(hù)復購意愿高達98% ，成為平臺最受用戶(hù)歡迎的產(chǎn)品之一。

助力商家成長(cháng)：攜程旅游投入超億元資源，AI服務(wù)商家經(jīng)營(yíng)全鏈路

攜程持續推動(dòng)商家減負，2024年團隊游業(yè)務(wù)減少多個(gè)商家收費項并取消地域之間收費差異；并減少商家與攜程平臺區域間的重復無(wú)效交互，提高鏈接效率。同時(shí)，攜程開(kāi)通商家自服務(wù)流量，為商家開(kāi)放更多服務(wù)用戶(hù)的機會(huì )促進(jìn)“人貨融合”。2024年，攜程旅游業(yè)務(wù)通過(guò)免費為商家提供技術(shù)、培訓以及各項費用減免等一系列減負幫扶措施，累積投入超過(guò)一億元。

此外，攜程借助AI技術(shù)，在運營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、售賣(mài)、服務(wù)整個(gè)經(jīng)營(yíng)生命周期為商家提供助力：例如借助AI幫助錄入商品信息，平均可降低10%左右的行程錄入時(shí)長(cháng)；借助AI輔助內容生產(chǎn)，平均生產(chǎn)時(shí)間可從8.5分鐘縮短至15秒，合格率達到98.9%以上；借助AI生成和美化營(yíng)銷(xiāo)廣告，平均生產(chǎn)時(shí)長(cháng)從30分鐘縮短至3分鐘；借助AI為用戶(hù)咨詢(xún)，自助解決率達到60%以上。

針對景點(diǎn)玩樂(lè )領(lǐng)域內容、產(chǎn)品及服務(wù)“雜、散”的現狀，攜程推出Open API（開(kāi)放接口）平臺，在全球范圍內率先遵循OCTO標準實(shí)現景點(diǎn)玩樂(lè )內容標準化落地。該平臺可有效解決國內外眾多景點(diǎn)玩樂(lè )產(chǎn)品數據結構不統一、信息格式不規范、各供應商系統之間互聯(lián)互通難等難題，使平臺上全球旅游產(chǎn)品內容覆蓋率增長(cháng)120%，標準化接入效率提升75%。

2024年攜程租車(chē)迎來(lái)了更多中小微商家入駐，平臺內車(chē)輛規模小于30臺的商家數量占比達到73%，維護公平競爭的機制和良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境成為攜程租車(chē)的重要使命。2024年，攜程租車(chē)帶動(dòng)平臺商家實(shí)現訂單量同比24%增長(cháng)，全年總車(chē)日數（可租賃車(chē)輛庫存）增長(cháng)超23%。

為幫助商家更好成長(cháng)，攜程租車(chē)使用AI技術(shù)，根據對用戶(hù)喜好的分析進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品推薦，提高車(chē)輛匹配效率和預訂轉化；針對商家關(guān)注的同質(zhì)化競爭難題，攜程租車(chē)通過(guò)貨架改版重新定義商品售賣(mài)結構，用戶(hù)先選車(chē)型，再選服務(wù)和套餐，之后才會(huì )露出商家名稱(chēng)。標準化的商品不僅降低了用戶(hù)選擇費力度，也解決了商家之間同質(zhì)資源競爭的問(wèn)題。

服務(wù)策略方面，攜程租車(chē)針對商家履約可視化進(jìn)行改進(jìn)，一方面平臺會(huì )通過(guò)GPS對接采集送車(chē)軌跡，淘汰偽送車(chē)上門(mén)資源，幫助商家一起管理送車(chē)遲到問(wèn)題；另一方面，搭建線(xiàn)下門(mén)店工作臺，設定線(xiàn)上線(xiàn)下標準運營(yíng)動(dòng)作，幫助商家提升運營(yíng)和履約效率。同時(shí)，攜程租車(chē)還將上線(xiàn)收益管理工具，防止行業(yè)內卷和劣幣驅逐良幣的現象，讓商家兼顧用戶(hù)體驗的基礎上，更好地實(shí)現收益最大化。

3.0時(shí)代新需求孵化新產(chǎn)物——旅游司導平臺

2024年攜程孵化出旅游司導平臺，針對包車(chē)游、定制游、私家團等以司導人員服務(wù)為主的旅游場(chǎng)景，構建更便捷、高效的商家入駐通道，為超11萬(wàn)名司導人員提供入駐審核、培訓認證、履約監控和成長(cháng)體系四大核心模塊，全面提升司導服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化市場(chǎng)供給。為解決市面上司導服務(wù)質(zhì)量無(wú)管控標準、良莠不齊的問(wèn)題，攜程應用AI技術(shù)，對司導服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量進(jìn)行履約監控，包括5項AI自動(dòng)校驗能力，促進(jìn)司導服務(wù)滿(mǎn)意度不斷提升。

同時(shí)，司導平臺還起到緩解就業(yè)、為商家輸送優(yōu)質(zhì)人才等作用。司導平臺的加盟招募入口，面向個(gè)人開(kāi)啟求職通道；同時(shí)攜程還與國內各地院校開(kāi)展校企合作，嘗試院校和供應商結對做人才輸送，預期每年提供上千個(gè)大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)崗位。此外，借助20多年攜程旅游學(xué)院積累的數百門(mén)獨家培訓課程，對司導進(jìn)行培訓和認證，為行業(yè)樹(shù)立質(zhì)量標準。