“網(wǎng)上約了車(chē)交了錢(qián)，車(chē)上還要給高速費或停車(chē)費。”“一家人在機場(chǎng)等，結果司機說(shuō)車(chē)壞在路上了。“接送機、接送站服務(wù)是很多游客、商務(wù)人士的出行首選，但費用標準不一、服務(wù)水平參差也會(huì )給乘客帶來(lái)不好的體驗，甚至是實(shí)際損失。

10月25日，在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺飛豬宣布升級接送機、接送站服務(wù)，針對退改規則、費用范圍、司機爽約、用車(chē)路線(xiàn)等六個(gè)方面明確了標準，乘客選擇有“安心行”標識的商家預訂下單，即可享受相關(guān)權益，充分保障乘客“安心行”。其中，四項均是此次新增且有助于解決體驗頑疾的標準。

具體而言，針對很多消費者詬病的附加費用問(wèn)題，飛豬新上線(xiàn)的接送機、接送站“安心行”標準中明確，所有行程默認一價(jià)全含，囊括了車(chē)費、高速費、停車(chē)費、路橋費等所有費用，消費者無(wú)需額外付費，如實(shí)際用車(chē)過(guò)程中司機額外收取了任一項，飛豬核實(shí)后將雙倍返還該部分費用。

針對飛機晚點(diǎn)、司機遲到等場(chǎng)景，飛豬“安心行”標準中明確，接機訂單司機將在上車(chē)點(diǎn)免費等待60分鐘，若航班延誤則以航班實(shí)際抵達時(shí)間開(kāi)始計算；送機訂單和接送站訂單司機將在上車(chē)點(diǎn)免費等待30分鐘。若司機遲到，飛豬將第一時(shí)間為消費者協(xié)調用車(chē)，用車(chē)完成后再賠償訂單金額的60%作為車(chē)費直減金；如因司機原因最終未能提供服務(wù)，飛豬將為消費者辦理全額退款，并再賠償兩倍訂單金額作為補償。

此外，飛豬“安心行”標準還明確約定了默認優(yōu)先走高速、用車(chē)服務(wù)開(kāi)始前可隨時(shí)免費退訂等規則。

此次升級后，飛豬的接送機、接送站服務(wù)標準達到業(yè)內領(lǐng)先水平。查閱部分出行或打車(chē)平臺可以看到，針對司機遲到爽約、下單成功后不能用車(chē)等場(chǎng)景，一般為提供數元至數十元不等的費用補償或車(chē)費直減金，在司機免費等待時(shí)長(cháng)、路線(xiàn)優(yōu)選等方面則大多未有明確標準。

“無(wú)論是出差還是出游，接送服務(wù)是整趟行程的開(kāi)始，準時(shí)、流暢、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讓消費者安心啟程的基礎。”飛豬城際交通業(yè)務(wù)負責人周艷玲表示，飛豬希望和用車(chē)商家從消費者日常痛點(diǎn)出發(fā)，從自身高標準開(kāi)始做起，加大投入，助力行業(yè)整體服務(wù)水平再上臺階。

據周艷玲透露，國慶假期期間，飛豬已針對司機爽約等場(chǎng)景升級賠付標準，數據顯示，新政下的進(jìn)線(xiàn)問(wèn)題一次性解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度雙雙提升。