近期，品橙旅游舉辦了“酒店會(huì )員體系進(jìn)階新路徑”專(zhuān)題線(xiàn)上沙龍。旅悅集團會(huì )員中心負責人章瑩璐與同行大咖一同探討了會(huì )員體系當下的發(fā)展與突圍。

作為起步較晚的酒店集團，通過(guò)自身體系內的整合和升級，跨界聯(lián)手第三方做大會(huì )員池和相關(guān)權益，是打造自身會(huì )員體系有效舉措。“旅悅與攜程、同程、途家等第三方OTA平臺都實(shí)現了會(huì )員互通，并與京東plus、支付寶等也有會(huì )員合作。”這些舉措，顯著(zhù)推動(dòng)了旅悅會(huì )員體系的發(fā)展，增加了客戶(hù)后續復購的可能 。

研究數據顯示，現代消費者更愿意支付更多以獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗。相對于酒店，風(fēng)格各異的民宿更具個(gè)性化，一旦顧客認可，會(huì )員的粘性也會(huì )更高。在這方面，旅悅集團尤其注重每一次入住的客戶(hù)體驗。

花筑奢·蘇州墨客園園林文化酒店

章瑩璐表示，民宿相較于酒店體量小，位置偏遠，客人在店內逗留時(shí)間相對而言也會(huì )更長(cháng)，增加了門(mén)店與客人交流的空間。“比如在花筑奢，門(mén)店會(huì )不定期舉行特色體驗項目。”在即將到來(lái)的端午期間，旅悅旗下的花筑奢民宿、花筑民宿就已經(jīng)準備了相應的體驗活動(dòng)，例如組織客人參加包粽子、制作香囊等傳統體驗活動(dòng)，以豐富客戶(hù)的度假體驗。

花筑奢·霞浦半山瀾宿民宿端午小禮

2023年，隨著(zhù)準入標準的革新，花筑奢在深度研究度假用戶(hù)的消費趨勢后，將近百種體驗活動(dòng)策劃集結成冊，推出了花筑奢體驗產(chǎn)品手冊與門(mén)店攻略。同時(shí)，通過(guò)甄選高端酒店用品，并實(shí)施17項精細化SOP，保證了旗下門(mén)店的高質(zhì)量服務(wù)的一致性和持續優(yōu)化，提高了會(huì )員對品牌的認同感。截至12月29日，花筑奢的點(diǎn)評分達4.87。

章瑩璐強調，有效的會(huì )員體系管理包括三個(gè)關(guān)鍵步驟：拉新、促活和觸達。

1.拉新：通過(guò)與第三方平臺合作，擴大會(huì )員池，吸引新客戶(hù)；

2.促活：利用大數據分析進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求；

3.觸達：建立有效的溝通渠道，確保每位會(huì )員都能收到相關(guān)信息，從而提高服務(wù)體驗并促進(jìn)復購。

近年來(lái)，旅悅在scrm私域流量管理上做了顯著(zhù)努力，確保從入住前到離店后的每一個(gè)環(huán)節都能向客戶(hù)提供有效的信息，顯著(zhù)提升了客戶(hù)服務(wù)體驗和復購轉化率。目前，旅悅旗下有近500家門(mén)店參與到旅悅社交客戶(hù)管理（SCRM）系統中。據旅悅數據顯示，自24年以來(lái)，旅悅SCRM的日均客戶(hù)量增長(cháng)了1000人。

隨著(zhù)住宿業(yè)競爭的加劇，會(huì )員體系成為了吸引和保持客戶(hù)的關(guān)鍵工具。未來(lái)，旅悅集團將致力于為客戶(hù)提供更多個(gè)性化服務(wù)，提升顧客對旅悅品牌的信賴(lài)。