“民宿周邊有什么好吃的店嗎？”“民宿東側約500米有一家成都小吃，好評度高。”

“但我不喜歡吃辣的。”“沒(méi)關(guān)系，您出小區往西走，有一家粵菜館，味道也不錯。”

凌晨1點(diǎn)，消費者小李在成都一家民宿中，使用美團民宿AI智能客服，迅速了解到周邊夜宵的位置。據介紹，AI智能客服基于大語(yǔ)言模型開(kāi)發(fā)，于去年年底在美團民宿上線(xiàn)，為房客提供24小時(shí)在線(xiàn)問(wèn)答服務(wù)。五一假期，旅游城市迎來(lái)熱潮，使得民宿AI智能客服服務(wù)頻次激增。

 “我夜里問(wèn)了好幾個(gè)問(wèn)題，像周?chē)惺裁春贸缘?，附近地鐵口怎么走，景區怎么去比較方便?智能客服回答得都很詳細。”北京消費者張女士說(shuō)。

 ▲房客和AI智能客服聊天界面。網(wǎng)頁(yè)截圖

美團民宿AI智能客服相關(guān)負責人介紹，民宿對話(huà)機器人（AI智能客服）自上線(xiàn)以來(lái)，對用戶(hù)問(wèn)題識別準確率達到90%以上，既能保持大模型的智能話(huà)術(shù)能力，又能提高問(wèn)答的正確率。而讓人想象不到的是，這款產(chǎn)品的誕生，是美團民宿的技術(shù)團隊與一支來(lái)自北京的年輕創(chuàng )業(yè)團隊合作的成果。

團隊負責人遲小羽有著(zhù)北京大學(xué)數學(xué)科學(xué)學(xué)院及中國經(jīng)濟研究中心（現北大國發(fā)院）數學(xué)及經(jīng)濟學(xué)雙學(xué)士學(xué)位，2009年博士畢業(yè)于中科院軟件研究所，專(zhuān)業(yè)方向為人工智能及計算機圖形學(xué)。在與美團民宿合作之前，遲小羽已經(jīng)是人工智能理論界的“頂級專(zhuān)家”，在國家科技部重點(diǎn)專(zhuān)項“信息光子技術(shù)”中擔任“臨場(chǎng)真實(shí)感近眼三維顯示技術(shù)與裝置”項目課題負責人。

2021年，遲小羽與美團民宿結緣，成為從理論界轉向應用界的“急先鋒”。

遲小羽表示，從2021年開(kāi)始，團隊就積極參與到美團民宿的“開(kāi)放平臺”計劃里，利用自身在圖形圖像的技術(shù)積累做一些技術(shù)型探索和嘗試。例如，當時(shí)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)信息傳達方式已經(jīng)從傳統圖文向視頻方面切換，而即使這些頭部的短視頻平臺，在生成內容上也更多依賴(lài)大量的創(chuàng )作者生態(tài)進(jìn)行內容供給。由于優(yōu)秀創(chuàng )作者的數量始終是有限的，因此生成高質(zhì)量?jì)热萜鋵?shí)還是相對昂貴和稀缺的。在平臺的技術(shù)團隊共同推動(dòng)下，團隊嘗試使用一些最新的生成式人工智能技術(shù)，如視頻換臉技術(shù)、自動(dòng)化的運動(dòng)捕捉遷移技術(shù)、環(huán)境光照自動(dòng)獲取真實(shí)感技術(shù)等等，使用技術(shù)手段大批量地生成高質(zhì)量?jì)热?，以期幫助所服?wù)的平臺快速地生成高質(zhì)量的視頻內容。

這個(gè)過(guò)程中最重要的時(shí)間節點(diǎn)是2022年年底。當時(shí)，與美團民宿相關(guān)負責人共同探討，得出的兩個(gè)關(guān)鍵判斷幫助遲小羽做出決定：一是，民宿行業(yè)會(huì )結束之前3年的調整和蟄伏期，迎來(lái)新一輪爆發(fā)性的增長(cháng)，這也會(huì )催生基于相關(guān)業(yè)務(wù)的大量服務(wù)需求；第二就是LLM（大語(yǔ)言模型）領(lǐng)域的發(fā)展。雖然之前幾年LLM整個(gè)的效果相對于以前沒(méi)有太驚艷的提升，但是從模型泛化能力和語(yǔ)料處理能力上，已經(jīng)在逐步改進(jìn)預計很快會(huì )對智能客服領(lǐng)域帶來(lái)語(yǔ)料清洗和回答豐富性的巨大改變和幫助。

因此，從2022年底開(kāi)始，在美團民宿的支持下，遲小羽團隊和平臺共同研究如何利用最新的技術(shù)和恰當的市場(chǎng)時(shí)機，服務(wù)好平臺上所有的商家和用戶(hù)。在民宿的場(chǎng)景下，機器人能幫助大幅縮減房東的工作量，尤其是夜間和假期這類(lèi)特殊服務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)，結合房東、用戶(hù)的交流場(chǎng)景，機器人還能夠全自動(dòng)地智能抽取歷史上發(fā)生的房東和房客的對話(huà)，并進(jìn)行智能添加和服務(wù)。

“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是只要歷史上房東回答過(guò)用戶(hù)的一次問(wèn)題，我們的智能系統和語(yǔ)言模型會(huì )自動(dòng)記錄下這個(gè)服務(wù)內容，后續會(huì )用更加豐富甚至俏皮的語(yǔ)言回答。比如可以結合房東歷史回答，給房客提供細致的周邊餐飲信息。”據介紹，對于一些偏遠冷門(mén)景區的停車(chē)政策、停車(chē)費用，民宿對話(huà)機器人也能夠準確處理。而且，未來(lái)針對一些高頻發(fā)生的服務(wù)型問(wèn)題，他們會(huì )建立一套引導房東應答的智能模型自動(dòng)訓練機制，大幅度提升精力和能力不足的中小房東的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

作為服務(wù)特定領(lǐng)域的應答系統，相對于現在市面上非?；鸨腛penAI或者微軟在Office365、Bing等應用形態(tài)這些“公有數據全領(lǐng)域覆蓋大語(yǔ)言模型”，美團民宿AI智能客服的準確名稱(chēng)應該是“私有數據域短問(wèn)答語(yǔ)言大模型服務(wù)”。遲小羽表示，由于全網(wǎng)數據過(guò)于多樣性和LLM預訓練（一種機器學(xué)習的方法）機制帶來(lái)的問(wèn)題，使用LLM進(jìn)行垂類(lèi)問(wèn)題回答，幻覺(jué)（指大模型在回答提問(wèn)時(shí)會(huì )出現答非所問(wèn)、胡說(shuō)八道的現象）率是不可能解決的，這是由其技術(shù)原理造成的。而美團民宿AI智能客服的技術(shù)路徑是一條既能保持現有大模型的智能話(huà)術(shù)能力，又可以保障問(wèn)答準確性和正確率的解決方案。

科技支撐并驅動(dòng)變革零售，零售為科技提供持續的資源投入和豐富的場(chǎng)景支持。談到平臺和小而美的科技公司的關(guān)系，遲小羽表示，作為一個(gè)超大體量平臺，平臺確實(shí)需要更多精力和資源投入到運營(yíng)效率、流量業(yè)務(wù)和商業(yè)機制等更深層次的核心商業(yè)問(wèn)題之中。而科技團隊能夠更加專(zhuān)注于新技術(shù)應用本身，全力以赴地攻克技術(shù)難題，并進(jìn)行落地應用。“我們希望平臺繼續保持開(kāi)放和共享的姿態(tài)，構建多方參與、共建共贏(yíng)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，未來(lái)有更多的技術(shù)合作者的參與來(lái)提升行業(yè)整體的人工智能應用水準，創(chuàng )造更大的社會(huì )價(jià)值。”

來(lái)自西雙版納的桔子民宿是美團AI智能客服小助手的忠實(shí)用戶(hù)。沒(méi)有AI幫忙之前，老板劉彥彬設置的是“設置模板自動(dòng)回復+接單人工客服”，客人反饋“態(tài)度冷冰冰的”。“AI小助手挺厲害，也很有意思。有一天晚上忙著(zhù)開(kāi)車(chē)接送客人，沒(méi)有注意手機，打開(kāi)一看，小助手跟客人聊了半宿！最后客人愉快地下單了?，F在晚上的客服都交給它，我終于能睡個(gè)好覺(jué)了。”

除了利用科技手段幫助房東解決經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，提高服務(wù)水平，提升用戶(hù)體驗之外，美團民宿也推出了年輕人喜聞樂(lè )見(jiàn)的產(chǎn)品——免費住宿。在這個(gè)即將到來(lái)的五一假期，免費住宿開(kāi)展了“熱門(mén)城市0元住”的促銷(xiāo)活動(dòng)，為房東們拉起了新的增長(cháng)曲線(xiàn)。

“想看看滿(mǎn)城飛花嗎？想吹吹滇池的風(fēng)，走一走教場(chǎng)中路的藍花楹大道嗎？”美團民宿昆明房東收藏榜Top1的驛念民宿，在某分享平臺熱情地喊話(huà)全國的伙伴們來(lái)她“家”免費住。民宿創(chuàng )始人四玥說(shuō)，她參與美團“免費住宿”活動(dòng)已有一月，陸續接待了6位消費者，下月也預訂了10位客人，自家的房子廣受好評。“活動(dòng)既能給新老客提供優(yōu)惠福利，也能幫我們新增客源、獲取曝光。我希望未來(lái)能跟著(zhù)平臺一起成長(cháng)，拓展更多合作，讓消費者得實(shí)惠，我們也賺得更多。”

▲驛念民宿在社交平臺分享“免費住”活動(dòng)。網(wǎng)頁(yè)截圖

通過(guò)朋友分享了解到“免費住宿”的熊同學(xué)一下子愛(ài)上了這個(gè)產(chǎn)品。用她的話(huà)說(shuō)，“每日必抽，每抽必中”。之前唯一苦惱的是，抽不到自己正好想去的城市，但最近，隨著(zhù)平臺上線(xiàn)了“戰隊”玩法，這個(gè)苦惱問(wèn)題解決了。她表示，整個(gè)活動(dòng)中最滿(mǎn)意的就是可以換房的設定，每天抽中的免費房源可以在戰隊里定時(shí)拋出來(lái)，互相分享給戰隊的小伙伴，如果剛好有想去這個(gè)地方的人，就可以合理利用起來(lái)，開(kāi)啟說(shuō)走就走的一場(chǎng)旅行。

▲“免費住宿”戰隊玩法。網(wǎng)頁(yè)截圖

美團民宿相關(guān)負責人表示，開(kāi)放、共享、科技驅動(dòng)的民宿，是消費者探尋美好中國的重要載體。通過(guò)美團民宿，不僅探尋美好的用戶(hù)、共享居室的房東能夠在這里奔赴、相聚，技術(shù)超前的極客、勤勞致富的保潔阿姨、“z世代”的設計師、管家......也都能以各種各樣的形式參與到“民宿”生態(tài)里來(lái)，各自貢獻、分享美好，讓“民宿”在實(shí)現“住”的基本功能以外，更承載了自然與科技的融合、傳統與現代的碰撞、成熟和青春的對話(huà)。