買(mǎi)好機票，定好了行程，到達機場(chǎng)后卻被告知座位已滿(mǎn)，無(wú)法登機。乘客何先生原定于7月1日乘坐航班從北京飛往銀川，到達機場(chǎng)卻無(wú)法登機……

國際航空界的通行做法？

航空公司給予的理由是：機票超售。這個(gè)理由聽(tīng)上去有些陌生，不像是“非不可抗力無(wú)法起飛”這樣的理由那么熟悉，何先生注意到，當時(shí)航空公司柜臺前同樣因為“機票超售”原因而被溢出的乘客還有七八位。機票超售，航空公司解釋為：這是國際航空界的通行做法。

“航空公司工作人員的態(tài)度很好，協(xié)調的結果是只能改簽到當天晚上九點(diǎn)多的航班，當時(shí)補償一些酒店住宿券，但是被我拒絕，結果是賠償了500元?！焙蜗壬鷮@個(gè)結果并不滿(mǎn)意，“怎么可能滿(mǎn)意，我計劃好的行程被打亂了，但是沒(méi)有辦法?！?/p>

協(xié)調處理結果后，何先生拿到了一張證明，“不正常航班證明”，提及“因為航空公司原因”無(wú)法起飛，但是沒(méi)有具體說(shuō)明，具體原因中也沒(méi)有“機票超售”一項。讓人不可思議的是，當天是7月1日的航班，證明表中寫(xiě)的日期卻是6月30日。

機票超售是一種銷(xiāo)售手段

機票超售，為什么要超售？現實(shí)的情況是，為什么旅客在訂票時(shí)，無(wú)人告知是超售機票，直至來(lái)到機場(chǎng)后才發(fā)現無(wú)法登機？因為之前乘坐飛機沒(méi)有遇到過(guò)這種情況，何先生的不解是：飛機上有幾個(gè)座位，就賣(mài)幾張票，為什么還要超售？如果航空公司能在購票時(shí)提前說(shuō)明這是“超售票”，可能會(huì )遇到無(wú)法登機的狀況，旅客則可以根據自身情況來(lái)決定是否購票。

現實(shí)的情況是，航空公司的客票銷(xiāo)售是個(gè)復雜的綜合工程。一位民航從業(yè)人士稱(chēng)，因超售而造成旅客無(wú)法登機的情況并非航空公司所愿，超售只是為了避免座位虛耗而進(jìn)行的一種銷(xiāo)售手段，實(shí)際超售的情況很少發(fā)生。

在中國民航局的網(wǎng)站上，可以看到對超售行為作出了如下的解釋?zhuān)郝每陀喥焙蟛⑽促徺I(mǎi)或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿(mǎn)足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費，航空公司會(huì )在部分容易出現座位虛耗的航班上，進(jìn)行適當的超售。
 超售之前的告知工作和之后的服務(wù)工作應該做出詳盡的規定。

超售是保證航空公司利益最大化

追溯機票超售的原因，也和航空公司目前的一系列服務(wù)環(huán)節咬合在一起，例如，商務(wù)艙客人或購買(mǎi)全價(jià)票的旅客可以自由變更客票，當這些乘客因個(gè)人原因誤機或者放棄旅行時(shí)可以隨意退票或改簽，而不必事先通知航空公司，發(fā)生這種情況，這個(gè)航班的座位就出現了虛耗。從航空公司的角度來(lái)講，為了使座位的利用率和收益率最大化，就會(huì )根據經(jīng)驗多賣(mài)一些票，避免浪費。

機票超售，歸根結底的原因是，航空公司如何實(shí)現利益最大化，把座位賣(mài)完。中國政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮律師說(shuō)，機票超售是國際慣例，目的是保障航空公司利益最大化。各個(gè)公司根據機型大小、航線(xiàn)和季節不同，一般都會(huì )有5%的機票超售，高的能夠到達15%。

記者了解到，實(shí)際超售一般會(huì )出現在航班旺季，比如春運、暑運、黃金周等運力緊張期間。此外，超售還容易出現在商務(wù)客人較多的航線(xiàn)，比如各地飛往北京、上海的航線(xiàn)。因為商務(wù)客人的行程變化較大，經(jīng)常會(huì )因為退改簽造成座位虛耗.

張起淮律師稱(chēng)，規范航空機票市場(chǎng)，在制定和銷(xiāo)售比例時(shí)要科學(xué)，在不同的時(shí)間和不同的航線(xiàn)上設定的機票超售應該靈活彈性。更為重要的是對于超售之前的告知工作和之后的善后服務(wù)工作應該做出詳盡的規定?！皺C票超售作為‘國際慣例’是保障了航空公司的利益，但是不能損失消費者的權益?！?/p>

乘客購買(mǎi)了機票，等于與航空公司達成了運輸合同關(guān)系，應享受到約定的服務(wù)內容。張起淮稱(chēng)，機票超售現象在國際上很普遍。國外航空公司一般會(huì )告知乘客本次航班超售，讓乘客根據實(shí)際情況自主選擇是否購買(mǎi)。一旦出現超載，航空公司會(huì )立即征集旅客自愿者讓座給急需的乘客，改簽到其他航班，并會(huì )給改簽者一筆補償金。對于賠償數額有法律條款進(jìn)行對照實(shí)施。

從機票超售的知情權來(lái)說(shuō)，目前還沒(méi)有在公眾中形成廣泛認知。張起淮稱(chēng)，航空承運人作為超售行為的實(shí)施者，應當向旅客進(jìn)行全面而充分的告知。一旦遇到機票超售，國內航空公司經(jīng)常解釋為國際慣例，但國內并沒(méi)有相應的法律和統一的標準。

超售不能損害消費者的權益

中國民用航空局消費者事務(wù)中心報告顯示，旅客最關(guān)心、反映最強烈的主要集中在航班延誤及延誤后的服務(wù)，以及機票超售、行李差錯等三大問(wèn)題。其中航班延誤雖投訴率較高，但因其或涉及不可抗力因素影響，以及各航企都在加大重視航班延誤應急處置機制、應急預案，因此相對于“機票超售”問(wèn)題的不透明，容易獲得旅客的諒解。

記者在國內某些航空公司官網(wǎng)上，搜索到了有關(guān)機票超售的公示，例如春秋航空提到：一旦發(fā)生超售，導致航班不能滿(mǎn)足所有持有定妥座位客票的旅客相應座位時(shí)，春秋航空將在機場(chǎng)首先征詢(xún)自愿搭乘后續航班或者自愿取消行程的旅客。在沒(méi)有足夠的自愿者情況下，春秋航空將拒絕部分旅客登機。因超售額未能乘坐原定航班的旅客，春秋航空將采取不同的補償方式。張起淮律師稱(chēng)，目前各家航空公司的補償標準也不盡相同。

航空公司每時(shí)每刻都在進(jìn)行庫存分析，把握銷(xiāo)售情況，開(kāi)關(guān)合適艙位，尋求客座率和收益的平衡，制定和銷(xiāo)售比例時(shí)要科學(xué)，在不同的時(shí)間和不同的航線(xiàn)上設定的機票超售應該靈活彈性。更為重要的是對于超售之前的告知工作和之后的服務(wù)工作應該做出詳盡的規定。

具體情況具體對待，機票超售造成旅客無(wú)法登機時(shí)，對于對行程要求嚴格的旅客，航空公司積極協(xié)調其他旅客，盡量讓其成行；對行程要求不嚴格的旅客，航空公司通過(guò)給予補償，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如用升艙、現金補助等，讓被溢出的旅客愿意改變行程。超售反而會(huì )變成航空公司贏(yíng)得旅客好感的機會(huì )。

機票超售作為“國際慣例”不應該成為一種空洞的外交說(shuō)辭，對民航旅客權益的維護理應也能做到更好。