7月20日，同程旅游宣布將在暑期面向全國消費者發(fā)出1億個(gè)“紅包”，每個(gè)價(jià)值1000塊，“紅包”可在同程旅游客戶(hù)端上消費。據了解，同程旅游此次發(fā)出的“紅包”數量和面值均目前來(lái)看是內同類(lèi)活動(dòng)的最高紀錄，這些“紅包”不僅涵蓋了出境游、郵輪、景點(diǎn)門(mén)票、周邊游、機票、火車(chē)票、汽車(chē)票、酒店等旅游產(chǎn)品，而且還包含了電影票、周邊玩樂(lè )等本地化休閑產(chǎn)品，使用范圍幾乎囊括了同程旅游旗下的全線(xiàn)產(chǎn)品。

同時(shí)同程還并提出了“多方共贏(yíng)，一起發(fā)紅包，讓利用戶(hù)”的口號，邀請了來(lái)自多個(gè)領(lǐng)域的合作伙伴與自己一起“發(fā)紅包”。聯(lián)合了旅游景區、旅游局、傳媒機構、知名快消品企業(yè)等領(lǐng)域的企業(yè)一起發(fā)紅包，各家均在現場(chǎng)與同程旅游簽署了戰略合作協(xié)議。同程旅游創(chuàng )始人、COO吳劍女士表示，整個(gè)暑期將投入數億元用于品牌推廣?？梢?jiàn)，這是同程旅游獲得60億融資后推出的首場(chǎng)大規模促銷(xiāo)活動(dòng)。

這次又是任性“燒錢(qián)”？

旅游領(lǐng)域的價(jià)格戰問(wèn)題早就不能算作是新聞了，電商的價(jià)格戰在國內“燒錢(qián)圈地”那么多年，至今仍有不少電商平臺依然陷在價(jià)格戰的“泥沼”里，在線(xiàn)旅游比零售電商發(fā)展的稍晚，旅游電商打價(jià)格戰已經(jīng)不足稀奇了，2015年以來(lái)，國內在線(xiàn)旅游領(lǐng)域里的幾大OTA巨頭無(wú)一不在巨虧，同時(shí)，又相繼獲得巨額融資，燒錢(qián)大戰一直在進(jìn)行，只是燒的方式不一樣。至于所謂的“賠本賺吆喝”，成功與否不能以當前的利益為前提的，國際電商巨頭亞馬遜以及國內的京東還在虧損，更不用提Uber和滴滴打車(chē)這兩家燒錢(qián)大戶(hù)了。

企業(yè)打“價(jià)格戰”并不是缺乏理性、盲目燒錢(qián)，你看線(xiàn)下的旅行社、線(xiàn)下的超市不都是在暗地里打價(jià)格戰么，超市入口處明碼標價(jià)某些商品打低價(jià)，難道這些都是病態(tài)的盲目任性燒錢(qián)的表現的嗎？顯然稱(chēng)不上，應該說(shuō)價(jià)格戰只是一個(gè)“吸睛”的手段——獲取用戶(hù)、鞏固市場(chǎng)，刺激消費等。

但這絕對不是產(chǎn)品的核心競爭力，也不是企業(yè)的核心競爭力。在線(xiàn)旅游企業(yè)間競爭、燒錢(qián)打了這么長(cháng)時(shí)間，雖然消費者的體驗在提升，但在酒店、機票、門(mén)票、周邊游、出境游等業(yè)務(wù)上，各家OTA依然面臨很多用戶(hù)的投訴，這說(shuō)明還是有很多用戶(hù)的痛點(diǎn)需要解決。除了價(jià)格戰，旅游企業(yè)該思考：為什么旅游行業(yè)里這么多牛人做了這么多事情，燒錢(qián)也燒了這么多，導游還是會(huì )被投訴，還是有用戶(hù)不滿(mǎn)，時(shí)不時(shí)被媒體曝光？

前不久執惠旅游在《2015旅游O2O同質(zhì)化企業(yè)生存艱難，藍海在哪兒？》中指出，目前旅游O2O領(lǐng)域的痛點(diǎn)之一就是線(xiàn)下旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)落后，與現實(shí)需求脫節。產(chǎn)品的提供者與服務(wù)提供者錯位且沒(méi)有做好協(xié)同。

在同程旅游“暑期狂發(fā)1億個(gè)紅包1人1000塊”新聞發(fā)布會(huì )上之前，同程相關(guān)負責人稱(chēng)，同程旅游已經(jīng)陸續在客戶(hù)端上發(fā)放了一批暑期旅游“紅包”，市場(chǎng)反響熱烈，截止7月19日已累計發(fā)出2000萬(wàn)個(gè)紅包，參與人數近千萬(wàn)。

可見(jiàn)同程暑期發(fā)出“千億紅包”促銷(xiāo)活動(dòng)，“吸睛”效果確實(shí)立竿見(jiàn)影，更是讓老用戶(hù)產(chǎn)生消費欲望，同時(shí)達到抓取新的用戶(hù)的目的。而其他在線(xiàn)旅游企業(yè)競爭巨頭，也不會(huì )放過(guò)這個(gè)暑假，你給用戶(hù)發(fā)“紅包”，我給用戶(hù)“半價(jià)”，總之補貼、燒錢(qián)很可能會(huì )在這個(gè)暑期達到高潮。

用戶(hù)被成功吸引過(guò)去消費，真正考驗的關(guān)鍵環(huán)節也來(lái)了：誠然，用戶(hù)喜歡低價(jià)的產(chǎn)品，但并不意味著(zhù)用戶(hù)喜歡垃圾的產(chǎn)品。既然在線(xiàn)旅游平臺是在做“低價(jià)”活動(dòng)，也應該保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而不能只管頭不管尾，相關(guān)的服務(wù)、旅游體驗是重心，這一塊值得每個(gè)在線(xiàn)旅游企業(yè)去大力氣投入、去花心思用心去做。

 百萬(wàn)年薪找來(lái)首席吐槽官

自從同程旅游獲得萬(wàn)達領(lǐng)投的60多億人民幣投資后，有關(guān)這筆融資的用途一度成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。同程旅游創(chuàng )始人、CEO吳志祥日前在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，60億融資將主要用于品牌建設、大數據和提升用戶(hù)體驗三個(gè)方面。這次同程設立“首席吐槽官”職位，就是提升用戶(hù)體驗的一個(gè)舉措。

始于6月初的“首席吐槽官”招募活動(dòng)最近有了新進(jìn)展，首位見(jiàn)習“首席吐槽官”從20位月度“吐槽王”中被選拔出來(lái)，并在發(fā)布會(huì )現場(chǎng)接受了同程旅游頒發(fā)的聘書(shū)。從發(fā)布會(huì )現場(chǎng)了解到，首位見(jiàn)習“首席吐槽官”的網(wǎng)名叫“李槽點(diǎn)點(diǎn)”，本名李家浩，是一名來(lái)自山東青島的在校大學(xué)生，業(yè)余時(shí)間愛(ài)好旅游。

按照同程旅游公布的活動(dòng)規則，“首席吐槽官”的招募活動(dòng)將持續至9月份，期間每個(gè)月都會(huì )從當月前20名參與者中選拔出一名見(jiàn)習“首席吐槽官”。見(jiàn)習“首席吐槽官”的月薪為5萬(wàn)元，聘用期限為1個(gè)月，而最終獲得正式任命的“首席吐槽官”的年薪為100萬(wàn)元，聘用期限為1年。

這個(gè)算是業(yè)界首創(chuàng )，無(wú)論對于什么企業(yè)來(lái)講都算是一大亮點(diǎn)，值得點(diǎn)贊。說(shuō)明同程在提升用戶(hù)體驗方面是下了功夫的（這讓用戶(hù)看到了企業(yè)的態(tài)度,值得那些虛晃一槍的企業(yè)學(xué)習），相信認真執行下去，假以時(shí)日同程旅游的用戶(hù)體驗會(huì )得到改進(jìn)。

據吳志祥介紹，目前除“首席吐槽官”活動(dòng)外，公司已經(jīng)初步建立起了一整套基于口碑打造的績(jì)效考核體制，各個(gè)事業(yè)部以及項目之間每月都會(huì )進(jìn)行用戶(hù)口碑的排名，口碑長(cháng)期排名不佳的項目及其負責人將被淘汰。在吳志祥看來(lái)，只有建立在用戶(hù)口碑基礎上的增長(cháng)才是有價(jià)值和有意義的增長(cháng)，沒(méi)有用戶(hù)口碑的增長(cháng)或燒錢(qián)不僅是“慢性自殺”，更是“自焚”。

真正吐槽官就在你我中

業(yè)界人士認為，獲得60億融資后，同程旅游在推出空前規模暑期大促的同時(shí)，高調推動(dòng)口碑打造和品牌推廣活動(dòng)，旨在表明同程旅游不僅有實(shí)力為用戶(hù)提供最具性?xún)r(jià)比的休閑旅游服務(wù)，還能夠讓用戶(hù)獲得最好的體驗。近日，同程出境游業(yè)務(wù)推出了“程意正品”精品出境游產(chǎn)品，針對出境游需求中的強迫購物等“痛點(diǎn)”做出了多項承諾，表達自己提升用戶(hù)體驗和服務(wù)品質(zhì)的決心。不管是億元補貼紅包還是百萬(wàn)年薪費勁找來(lái)的“首席吐槽官”，本質(zhì)上同程依然在打價(jià)格戰牌，但在百萬(wàn)年薪設置“首席吐槽官”的確表明了同程愿意改善用戶(hù)體驗的態(tài)度，希望同程能將這樣的運動(dòng)式宣傳能落到實(shí)處。其實(shí)，每一個(gè)用戶(hù)都是吐槽官，是否設置專(zhuān)有職位也許并不那么重要，商家能聽(tīng)得進(jìn)去用戶(hù)的吐槽，用心改善產(chǎn)品和服務(wù)才是王道，從這個(gè)意義上講，同程何必舍近求遠呢？也許一個(gè)被認真聽(tīng)取的建議及改進(jìn)后帶來(lái)的收益都不一定少于百萬(wàn)的效益呢？

本文作者：王延超；執惠旅游專(zhuān)家作者；個(gè)人微信號：wangdayan110；歡迎關(guān)注，添加時(shí)請注明,[姓名+單位+職位],方便備注，非常感謝您的支持！