近日，人民網(wǎng)發(fā)布2015年上半年旅游投訴情況，投訴數量較去年同期增長(cháng)63.4%。其中，北京以投訴量占比5.8%位列全國23個(gè)省級行政區投訴數量第二位。旅游產(chǎn)品退款和旅游購物成為最為突出的投訴熱點(diǎn)。

針對投訴較為集中的旅行社、景區、酒店、導游四個(gè)方面，北京商報記者多方采訪(fǎng)后發(fā)現，旅游投訴量的激增，很多是由于游客對“零負團費”、“低價(jià)一日游”等旅游產(chǎn)品缺乏甄別，旅行社及行政執法部門(mén)須加強行業(yè)自律，切實(shí)負起監管責任。

強制購物仍是投訴重災區

人民網(wǎng)旅游投訴情況顯示，2015年上半年共收到有效投訴598條，投訴數量較去年同期增長(cháng)63.4%。北京商報記者調查了解到，2015年1月5日-6月29日期間，涉及北京地區的投訴共計34件，包括旅行社、酒店、航空、景區、導游四大方面。其中涉及旅行社強制購物的投訴23件，占投訴總量的66%。投訴所造成的消費者損失累計超過(guò)20萬(wàn)元。

除了人民網(wǎng)的旅游投訴，北京市旅游委也有專(zhuān)門(mén)的平臺收集投訴。旅游委質(zhì)量監督所所長(cháng)朱毅告訴北京商報記者：“旅游委對于游客的投訴反饋有專(zhuān)門(mén)的登記備案處理，整個(gè)二季度的旅游投訴超過(guò)了50件，目前已處理了85%?！敝煲惚硎?，質(zhì)監所每天都會(huì )接到大量的旅游投訴，但是由于精力有限，只能把關(guān)注的重點(diǎn)放在影響較大的群體問(wèn)題上，如機場(chǎng)游客滯留、景區安全問(wèn)題等。

對于投訴量激增的情況，北京執惠旅游聯(lián)合創(chuàng )始人劉照慧表示，目前，旅游市場(chǎng)的同質(zhì)化現象比較嚴重，旅行社產(chǎn)品沒(méi)有差異化、又缺乏更多營(yíng)銷(xiāo)手段，只能拼價(jià)格戰，“在價(jià)格戰的情況下，游客的體驗不好就導致了游客投訴的激增”。

針對“低價(jià)一日游”招致游客投訴的情況，北京世紀車(chē)旅國際旅行社總經(jīng)理朱華山表示：“旅行社應該明示客人，低價(jià)團是什么原因，高價(jià)團是什么原因，客人在參團時(shí)就要遵守這個(gè)規定?！?/p>

朱華山表示，旅游不是廉價(jià)市場(chǎng)，而是一個(gè)有著(zhù)高端文化需求的市場(chǎng)。對某些零負團費的旅游團來(lái)說(shuō)，因為旅行社要把成本轉嫁給商家，以此來(lái)補貼團費，所以購物環(huán)節就難以避免。另一方面，當然也有很多旅游團沒(méi)有購物內容，但價(jià)格會(huì )相對更貴一些。

行前解約需要理性對待

上個(gè)月，韓國中東呼吸綜合征爆發(fā)后，引發(fā)了不少赴韓游客的恐慌情緒。大量游客向旅行社申請退團，對旅行社團費問(wèn)題的投訴也一時(shí)激增。朱毅表示，在游客投訴旅行社的事件中，如果涉及旅行社主觀(guān)欺詐會(huì )及時(shí)處理，“但是一些客觀(guān)因素導致的旅游問(wèn)題，如韓國的疫情問(wèn)題引發(fā)的投訴，由于國家沒(méi)有發(fā)出限制出行的警告，旅行社可以按照合同正常發(fā)團，我們無(wú)法解決”。

朱毅稱(chēng)，目前越來(lái)越多的投訴涉及到游客的行前解約?？陀^(guān)來(lái)說(shuō)，行前解約大多具有不可抗力，責任不能相互轉嫁，但是由于游客缺乏風(fēng)險意識和責任意識，因此大部分游客不愿意承擔解約責任。

同樣面對解約，也有的旅行社為了留住客戶(hù)，寧愿自己承擔損失。北京和平天下國際旅行社總經(jīng)理張志利告訴北京商報記者，“在韓國疫情爆發(fā)后，有兩個(gè)赴韓國旅游的客人要求退團，為了保住老客戶(hù)，我們退了客人全款，并且由旅行社方面承擔了2000元的機票押金損失。后來(lái)，兩名客人去日本旅游還是選擇了我們旅行社”。

劉照慧向北京商報記者表示：“目前旅行社、旅游監管部門(mén)以及游客這三者的關(guān)系其實(shí)是權責不清的，包括整個(gè)市場(chǎng)的混亂程度，應該在更高的層面上解決。一是做好協(xié)調，二是提升產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，三是尊重消費者的選擇，拿真正好的產(chǎn)品去吸引消費者，而不是用欺騙的手段擾亂市場(chǎng)?！?/strong>

投訴之前建議先行溝通

對于游客投訴的酒店方面問(wèn)題，江蘇九州環(huán)宇商務(wù)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理方世宏向北京商報記者透露：“由于酒店業(yè)的競爭目前較為激烈，會(huì )造成部分酒店在服務(wù)上的偏差。酒店行業(yè)的產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費同時(shí)進(jìn)行的特殊性，也折射出酒店問(wèn)題執法的難度，很難像流水線(xiàn)上的產(chǎn)品設定規格進(jìn)行監管?！?/p>

方世宏表示，針對酒店遭到游客投訴的這一情況，酒店企業(yè)要加強行業(yè)自律，從長(cháng)遠利益出發(fā)，做有良心的酒店。另外，旅游投訴是一個(gè)很頭疼的問(wèn)題，酒店的投訴應該是主管部門(mén)以及飯店協(xié)會(huì )負責，但是從另外一方面，游客的消費權益又是歸消費者協(xié)會(huì )保護，此外，中間還涉及公安、消防、衛生等職能監管部門(mén)。在出現問(wèn)題的時(shí)候，監管部門(mén)之間容易相互推諉。

方世宏同時(shí)也給出了自己的建議：“消費者遇到問(wèn)題，應該及時(shí)與酒店方面溝通而不是采取投訴的辦法。酒店行業(yè)通過(guò)投訴很多時(shí)候達不到想要的結果，消費者在遇到問(wèn)題時(shí)應該采取換位思考的方式與企業(yè)溝通，酒店方面也要‘主動(dòng)示弱’?！?/p>

對于具體的溝通方式，方世宏也向北京商報記者進(jìn)行了介紹：“首先是書(shū)面上的，很多酒店都建立了解疑系統，在酒店中放置了‘致總經(jīng)理的信’或調查問(wèn)卷，絕大多數酒店在看到顧客反饋的問(wèn)題后，相關(guān)部門(mén)都會(huì )直接與顧客取得聯(lián)系。其次，大部分酒店都有賓客關(guān)系部，可以打電話(huà)與他們聯(lián)系，將自己的意見(jiàn)向他們反饋。如果前兩種試過(guò)了但沒(méi)有反應，那么還有第三種，就是想辦法聯(lián)系酒店的決策層。到了這個(gè)層面，我想任何一家酒店都會(huì )引起重視的。但是這三種方式都要以心平氣和的溝通為前提?！?/p>

理性消費呼喚市場(chǎng)透明化

對于如何引導游客理性消費，劉照慧表示：“首先要將產(chǎn)品的各個(gè)職能要素和各個(gè)部分的市場(chǎng)構成更加透明化。其次，旅行社給游客提供的旅游產(chǎn)品要有一個(gè)正確的引導，包括產(chǎn)品的要素、生產(chǎn)成本、市場(chǎng)價(jià)格。第三，在各個(gè)渠道要跟消費者有一個(gè)直接的對接，希望通過(guò)市場(chǎng)參考價(jià)來(lái)引導消費者理性消費?！?/strong>

日前，中國旅游協(xié)會(huì )聯(lián)合中國旅行社協(xié)會(huì )推出“全國重點(diǎn)城市熱點(diǎn)旅歐線(xiàn)路參考價(jià)格平臺”，對此，劉照慧表示，這個(gè)參考價(jià)格平臺要真正落到實(shí)處還是要與市場(chǎng)接軌，而不是僅僅停留在行政指派的角度?？梢栽诟鞔舐眯猩绲匿N(xiāo)售渠道中，列出官方指導價(jià)，在價(jià)格上更加透明。

北京交通大學(xué)旅游管理學(xué)院院長(cháng)張輝稱(chēng)：“游客的不合理選擇首先來(lái)源于市場(chǎng)信息的不對稱(chēng)，游客很難根據價(jià)格的高低判斷旅游產(chǎn)品的質(zhì)量?！睆堓x表示，目前旅行社、景區、酒店、航空公司之間的戰略合作還不夠深入，旅游作為一個(gè)組合產(chǎn)品，必須在這樣一條供應鏈上達成一個(gè)聯(lián)盟，通過(guò)戰略聯(lián)盟，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

張輝表示：“目前國內旅游和出境旅游都呈現一個(gè)增量，實(shí)際上容量很大，但難免忽略了品質(zhì)問(wèn)題。當市場(chǎng)的容量達到飽和的情況下，必然從價(jià)格競爭轉向品質(zhì)競爭和服務(wù)競爭。在此基礎上，旅游產(chǎn)業(yè)就會(huì )通過(guò)市場(chǎng)的調節來(lái)形成聯(lián)盟?！彼硎?，在這一過(guò)程中，政府應該做的事是建立旅行社的分等定級制度和質(zhì)量體系，通過(guò)控制市場(chǎng)質(zhì)量來(lái)引導企業(yè)走向聯(lián)盟，同時(shí)為游客的理性消費提供參考。