11月18日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化文化和旅游系統政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的通知》。通知顯示，2021年底前取消“12301全國統一旅游資訊服務(wù)電話(huà)”號碼，不再通過(guò)該渠道受理和轉辦各類(lèi)旅游投訴，改由各地“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”）統一接聽(tīng)旅游投訴等電話(huà)。

通知顯示，各地文化和旅游行政部門(mén)設立的其他政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，要全部取消號碼，并入當地12345熱線(xiàn)。各地文化和旅游行政部門(mén)原則上不再新設政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。同時(shí)，對于12345熱線(xiàn)轉辦的不涉及違法違規問(wèn)題的旅游糾紛投訴，各地文化和旅游行政部門(mén)要及時(shí)移交當地旅游投訴受理機構處理，并跟蹤掌握辦理情況，及時(shí)答復或告知投訴人。

此外，旅游投訴受理機構尚不明確的地區，當地文化和旅游行政部門(mén)要于2021年底前提請當地政府按照《中華人民共和國旅游法》第九十一條、第九十二條之規定指定或設立統一的旅游投訴受理機構，并進(jìn)一步明確當地旅游糾紛調解組織。文化市場(chǎng)綜合執法機構被指定為當地旅游投訴受理機構的，要嚴格依法履行職責，區分訴求問(wèn)題性質(zhì)，分類(lèi)處理旅游舉報和旅游糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅游法》第八章之規定，加強與消費者協(xié)會(huì )、有關(guān)調解組織、仲裁機構、人民法院等的協(xié)調與合作，依法依規開(kāi)展旅游糾紛投訴處理工作。

文旅部強調，對于12345熱線(xiàn)轉交的涉及文化和旅游領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、意見(jiàn)建議等其他各類(lèi)訴求，各地文化和旅游行政部門(mén)要指定專(zhuān)門(mén)內設或直屬機構負責辦理，及時(shí)接收、處理和答復，確保群眾訴求“事事有回應，件件有著(zhù)落”。