在3月15日舉行的民航局新聞發(fā)布會(huì )上，民航局介紹了近日頒布的《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規定》。民航局運輸司司長(cháng)于彪表示，本次修訂的重點(diǎn)是聚焦消費者權益保護，對客票銷(xiāo)售、退改簽、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節提出了明確要求，更好保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。

在票務(wù)服務(wù)方面，《規定》強調了各市場(chǎng)主體在銷(xiāo)售環(huán)節的告知義務(wù)，并對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問(wèn)題，要求航空公司和航空銷(xiāo)售代理人在7個(gè)工作日內辦理完成退款手續，以提升旅客服務(wù)體驗。在航班超售方面，《規定》借鑒了國際民航先進(jìn)經(jīng)驗，對超售時(shí)的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進(jìn)行了明確規定。在乘機服務(wù)方面，《規定》要求航空公司和機場(chǎng)管理機構制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。在投訴處理方面，《規定》強化了市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內處理完畢。

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦認為，民航業(yè)相關(guān)行業(yè)監管采取業(yè)務(wù)時(shí)效監管或者辦結日期督查等方式，將極大提升行業(yè)監管效率并以此促進(jìn)我國民航服務(wù)質(zhì)量整體提升。當然，這從業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度、響應能力等方面給航空公司提出了更高要求。

于彪表示，為了充分發(fā)揮企業(yè)自主性和釋放市場(chǎng)活力，本次修訂對以往企業(yè)服務(wù)規定過(guò)細、管得過(guò)死的條款進(jìn)行了較大幅度的刪減和調整?！兑幎ā穭h除了關(guān)于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定。

綦琦認為，這充分體現了民航行業(yè)管理的“放管服”和更好地發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，在很大程度上響應了低成本航空、支線(xiàn)航空以及未來(lái)通航短途運輸對行李運輸的差異化需求。

*本文來(lái)源：經(jīng)濟日報，作者：崔國強，原標題：《新版航空服務(wù)規定：機票退票須7個(gè)工作日內退款》。