近日，為提升民航的通達性、銜接度和運行效率，全面改善中轉服務(wù)品質(zhì)和旅客中轉出行體驗，民航局印發(fā)《民航旅客中轉便利化實(shí)施指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指南》），在全行業(yè)推行國內旅客中轉便利化服務(wù)，對旅客服務(wù)、行李服務(wù)、航班不正常處理等方面進(jìn)行了詳細規定。

《指南》在總結國內中轉旅客跨航司行李直掛服務(wù)試點(diǎn)等相關(guān)實(shí)踐基礎上編制而成，旨在激發(fā)航空市場(chǎng)潛力，切實(shí)增強人民群眾航空出行獲得感、體驗感、幸福感；構建完善系統布局效率運行的航空運輸網(wǎng)絡(luò )體系和“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運輸服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，優(yōu)化資源配置，持續提升我國民航核心競爭力，努力打造以人民滿(mǎn)意、真情服務(wù)為內核的中國民航服務(wù)品牌?！吨改稀分饕鞔_了中轉便利化服務(wù)的基本做法與要求、國內通程航班的定義和服務(wù)標準，同時(shí)將通程航班作為有服務(wù)、有標準、有保障、有溫度的精品中轉服務(wù)在行業(yè)內推廣。另外，《指南》還提供了華夏航空、海航集團、西安機場(chǎng)等單位的已有經(jīng)驗供行業(yè)參考。

針對旅客服務(wù)，《指南》提出：承運人、機場(chǎng)、航空銷(xiāo)售代理人等各相關(guān)單位在銷(xiāo)售中轉便利化服務(wù)產(chǎn)品或通程航班產(chǎn)品時(shí)，應明確告知購票人服務(wù)內容，包括客票購買(mǎi)與變更、免費行李額與逾重行李收費標準等相關(guān)信息；在旅客辦理值機環(huán)節告知旅客可選擇的一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛等便捷服務(wù)，如遇航班不正常應告知旅客行程變更信息及相關(guān)保障措施；在中轉環(huán)節設置指引標識，合理安排地面服務(wù)人員提供指引服務(wù)等協(xié)助；機場(chǎng)應盡可能簡(jiǎn)化值機、安檢、行李托運等中轉流程，優(yōu)化機場(chǎng)最短中轉銜接時(shí)間（MCT），結合旅客需求與機場(chǎng)實(shí)際，推出快線(xiàn)中轉、隔夜中轉、跨航司中轉等特色服務(wù)；提升信息化、網(wǎng)絡(luò )化、數字化水平，確保相關(guān)主體快速獲取中轉旅客行李及航班信息。

針對行李服務(wù)，《指南》指出，承運人、始發(fā)機場(chǎng)或地面服務(wù)代理人應在值機柜臺告知旅客中轉便利化和通程航班服務(wù)內容，包括行李直掛服務(wù)、免費行李額、逾重行李收費標準與收費方式等相關(guān)信息；直掛行李在始發(fā)機場(chǎng)應拴掛相關(guān)標識，裝機時(shí)盡量放置在機艙指定區域；直掛行李在中轉機場(chǎng)轉運時(shí)，承運人、機場(chǎng)應協(xié)調相關(guān)保障部門(mén)做好托運行李轉運服務(wù)；中轉機場(chǎng)須收集通程航班托運行李影像信息，并留存至少21日。

《指南》明確了航班不正常情況的處理方法。若雙方承運人有特別約定的，按約定辦理并提前告知旅客。其他情況下，應有專(zhuān)人負責處理相關(guān)服務(wù)事宜，按照前段或后段航班不正常明確雙方責任。若托運行李運輸過(guò)程中出現異常情況，若有特別約定的，按約定辦理并提前告知旅客；其余情況下，目的地機場(chǎng)出現行李不正常時(shí)，服務(wù)提供方應及時(shí)通知旅客，按照規章及合同約定相關(guān)條款提供解決方案。

特別是針對國內通程航班，《指南》還提出，在提供中轉便利化旅客服務(wù)的基礎上，還需開(kāi)展跨航司業(yè)務(wù)合作的通程航班承運人應制定并公布有關(guān)運輸條件；通程航班服務(wù)涉及的承運人、機場(chǎng)應在始發(fā)機場(chǎng)、中轉機場(chǎng)安排專(zhuān)人或柜臺提供指引、值機、行李托運、無(wú)憂(yōu)中轉、投訴受理等相關(guān)服務(wù)；實(shí)行通程航班備案制，承運人、航空銷(xiāo)售代理人及網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售平臺不得將未經(jīng)備案的通程航班產(chǎn)品以通程航班的名義進(jìn)行銷(xiāo)售。若通程航班目的地機場(chǎng)出現行李不正常時(shí)，通程航班后段承運人應按首問(wèn)負責原則，按照保障協(xié)先行提供解決方案并作妥善處理，隨后再根據中轉機場(chǎng)影像留存信息等資料做好責任劃分和費用結算。

另外，《指南》還制定了相關(guān)保障措施，要求全行業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、鼓勵創(chuàng )新，明確標準、強化保障，加快推廣、擴大影響。

據悉，后續民航局將研究出臺《通程航班管理辦法》等配套規范性文件和支持政策，持續推進(jìn)旅客中轉便利化工作規范化、標準化，提升行李直掛、通程航班業(yè)務(wù)普及度。

*本文來(lái)源：中國民航局，原標題：《民航旅客中轉便利化實(shí)施指南印發(fā)》。