本周一晚上，我參與發(fā)起的“旅業(yè)百人會(huì )”組織了第二場(chǎng)同業(yè)大咖主題分享會(huì )，來(lái)自北京匠心旅途的總經(jīng)理匠心君，花一個(gè)小時(shí)為同業(yè)聽(tīng)眾做了主題“你真的懂女性旅行者嗎”的主題交流。

我在疫情前，經(jīng)常在各OTA后臺查閱數據對人群畫(huà)像進(jìn)行分析。以飛豬為例，我可以在客戶(hù)運營(yíng)平臺中查到，我們所運營(yíng)的產(chǎn)品所覆蓋的客戶(hù)分群數據里，75%是女性。

通過(guò)分享會(huì )了解到，其實(shí)匠心旅途的核心客群不僅只是女性一個(gè)維度，他們主要覆蓋的是55-70歲的中高端女性。

#中老年、中高端、女性#加了三個(gè)定語(yǔ)后，什么樣的旅游產(chǎn)品才能打動(dòng)她們呢？話(huà)題越聚焦越能有干貨。

綜合會(huì )后我跟匠心君私下交流，于是有了下面這篇合作的作品。

——肖遠山

中老年女性客群的特點(diǎn)

參加過(guò)商業(yè)培訓的人，大多都聽(tīng)過(guò)下面這個(gè)段子，每次我都用它來(lái)自嘲，我這枚中年男人不如狗。

的確，女性的服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品消費決策權要遠遠大于男性，旅行產(chǎn)品也不例外。

不是說(shuō)男性不旅行，而是這種消費類(lèi)的產(chǎn)品，它的消費場(chǎng)景一般來(lái)說(shuō)都是家里的女主人操辦，男主人更多是提供經(jīng)費來(lái)源。

但旅行產(chǎn)品不同于日化快消品的是：它是低頻的。

另外，在國內游的大環(huán)境下，年輕人越來(lái)越不會(huì )選擇參團，只有上了一定年紀的大媽們，才會(huì )更多選擇旅行社的產(chǎn)品。

匠心君的分享里提到一句：與年輕人獨自出游或者跟伴侶出游不同，中老年女性更喜歡跟老姐妹們一起結伴出門(mén)。

那我們來(lái)看看，她認為的中老年女性客群的特點(diǎn)有哪些呢？

有閑錢(qián)有時(shí)間

匠心君提到，他們國內游產(chǎn)品的客單價(jià)是1萬(wàn)+，挺高的對吧？我特別反對業(yè)內有部分同業(yè)把中老年人跟低價(jià)團劃等號的做法。

沒(méi)錯，我們的長(cháng)輩確實(shí)會(huì )在菜場(chǎng)里就白菜跟小販爭論5毛錢(qián)的價(jià)格高低，但也會(huì )毫不猶豫的把2888一張的按摩椅買(mǎi)回家，只為銷(xiāo)售那一句：你家孩子在外打拼太辛苦了，買(mǎi)個(gè)好椅子，讓他回家能舒服躺一會(huì )兒。

一位曾多年從事康養地產(chǎn)行業(yè)銷(xiāo)售的朋友跟我說(shuō)，遠山，其實(shí)你并不懂你的父母。在他強調了三遍以后，我動(dòng)搖了。

在家里，我跟父母的理念幾乎沒(méi)有同頻過(guò)，不是他們寬容我這個(gè)永遠的“孩子”，就是我覺(jué)得最大的孝道是耳順，對他們那些讓我無(wú)語(yǔ)的觀(guān)念一笑置之，但心里并不服氣，我沒(méi)有真真正正去了解和理解他們。

在消費觀(guān)上，我們一直覺(jué)得父母總被人“騙”，是我們的價(jià)值觀(guān)取向不同，什么有價(jià)值，我們跟長(cháng)輩之間有原則上的分歧。

在設計中老年人旅游產(chǎn)品時(shí)上，那位賣(mài)康養地產(chǎn)的朋友，他的思路也許更有效果。我們總是以為中老年客戶(hù)覺(jué)得線(xiàn)路太貴，有沒(méi)有認真思考過(guò)，他們衡量?jì)r(jià)值的錨點(diǎn)是什么？

如果大家在這個(gè)上面都不一致，那自然客戶(hù)永遠覺(jué)得你的產(chǎn)品貴了。

老年人有閑錢(qián)是肯定的，這次受疫情影響最小的群體除了公務(wù)員就是退休老人。要把中老年客戶(hù)尤其是一二線(xiàn)城市中，有較高學(xué)歷和職務(wù)的中高端客戶(hù)的“閑錢(qián)”調動(dòng)起來(lái)，不能抱怨她們總嫌價(jià)格貴，而要反思，咱們自己的產(chǎn)品設計到底有沒(méi)有從價(jià)值觀(guān)上打動(dòng)她們。

有時(shí)間這個(gè)應該沒(méi)有什么爭議，分享兩個(gè)匠心君的數據：49.6%的中老年人一年旅游2-3次，逗留時(shí)間平均10天。數據可靠性我不得而知，但平均停留時(shí)間10天讓我就羨慕不已，要不直接讓我坐時(shí)光機去20年后過(guò)退休生活好了。

需要得到情懷滿(mǎn)足

老小老小，其實(shí)老人就是一個(gè)孩子，他們最需要得到的是：情懷的滿(mǎn)足。用我生活中的經(jīng)歷來(lái)舉例，我兒子快5歲，每天從幼兒園放學(xué)回家，最開(kāi)心的事就是用凳子爬到柜子上，拿出媽媽藏起來(lái)的巧克力糖吃上一顆，然后滿(mǎn)足得去玩玩具以及學(xué)習英語(yǔ)。如果這個(gè)情懷沒(méi)有滿(mǎn)足，整個(gè)下午家里都不會(huì )安寧。

老年人心中也有很多類(lèi)似的“巧克力糖”，但你得把它發(fā)掘出來(lái)，并設法滿(mǎn)足她。匠心君講了一個(gè)案例，他們去江蘇的產(chǎn)品，在蘇州他們自己運營(yíng)的私家園林里，提供了量身定制的旗袍讓大姐們拍寫(xiě)真，在這里停留一整個(gè)下午。在出行前，老姐妹們就在家里不停地試穿讓老伴們看，眼里流露出曾經(jīng)年輕時(shí)那閃爍的光。

這就是情懷，也是人性，愛(ài)美之心人皆有之，并非只有年輕的小姐姐專(zhuān)屬。何況大姐們也看不上現在網(wǎng)紅照千篇一律的style，她們有她們那個(gè)年代喜歡的風(fēng)格。

設計一個(gè)高潮，滿(mǎn)足客戶(hù)群心里隱藏卻久久不能滿(mǎn)足的情懷，這個(gè)產(chǎn)品也就成了。

我們可否結合滿(mǎn)足情懷這個(gè)訴求，首先給各位老姐姐們準備江姐當年穿的服裝，然后選擇一個(gè)合適的場(chǎng)景，安排專(zhuān)業(yè)老師先給所有的團友們講戲，最后每個(gè)人上臺唱上一段，哪怕就幾分鐘。

活動(dòng)尾聲，大家再一起合唱《紅梅贊》，在“紅巖上紅梅開(kāi)，千里冰霜腳下踩，三九嚴寒何所懼，一片丹心向陽(yáng)開(kāi)”的歌聲中，想必很多大姐們的情懷會(huì )得到莫大的滿(mǎn)足，這次行程也就圓滿(mǎn)了。

人性化＞智慧化

我是信仰互聯(lián)網(wǎng)的，其實(shí)這可能也是我生活中跟父母很多沖突的根源，我“恨透”了他們明明有智能化工具不用，要用被我鄙視的“笨”辦法。

匠心君點(diǎn)醒了我，我還是太自我了，我從讀大學(xué)開(kāi)始使用互聯(lián)網(wǎng)，但我父母不是，也就是最近一兩年在他們的同齡人的帶動(dòng)下才開(kāi)始觸網(wǎng)。她們在旅途中，最需要的不是智慧化的工具，而是人性化的關(guān)懷。

我們在行程中要盡量避免給中老年女性用戶(hù)去使用手機值機、滴滴打車(chē)和美團外賣(mài)等功能，要用人去完成這些服務(wù)環(huán)節。

如何搞定中老年女性客戶(hù)

找到了客戶(hù)需求和痛點(diǎn)，如何滿(mǎn)足她呢？從匠心君的PPT里，我總結了三點(diǎn)。

以人為本的產(chǎn)品論

滿(mǎn)足情懷也好，人性化也罷，關(guān)鍵在人，在以人為本，這是我們所有旅業(yè)同仁設計產(chǎn)品的第一視角。

我們說(shuō)三個(gè)女人一臺戲，三個(gè)加起來(lái)200歲的女人，要照顧好這臺戲，還真是不容易。

再提一點(diǎn)我自己的看法，如果你真的要設計一個(gè)針對中老年女性客戶(hù)的旅游產(chǎn)品，不妨請個(gè)假陪你母親，再邀請她的幾個(gè)老姐妹一起報個(gè)團，去哪都行，仔細觀(guān)察一下途中她們的反應和訴求，這就是真正從實(shí)踐出發(fā)，以人為本。

忘掉你的旅行社身份

不是旅行社那是啥？演藝公司。我們需要包攬導演、編劇、現場(chǎng)導演（副導演）和服化道的角色，忘記我們是服務(wù)客戶(hù)去體驗一個(gè)線(xiàn)路行程，而是上演一幕她們喜歡的大劇。

導演就是公司負責人，他需要把控全局對效果和成本負責；

編劇就是產(chǎn)品經(jīng)理，這部劇出不出彩，全靠編??；

現場(chǎng)導演就是導游，還需要給“演員”們講戲，自己時(shí)不時(shí)還要進(jìn)去跑跑龍套；

領(lǐng)隊就是場(chǎng)務(wù)，負責服化道。

如果要入戲，這些可不能少，尤其是這些愛(ài)演的老姐姐們，穿上服裝化好妝，就可以開(kāi)機了。

匠心君的經(jīng)驗是使用30歲的男性領(lǐng)隊和50歲的男性導游，我非常認同，年輕領(lǐng)隊精力好能為阿姨們鞍前馬后的照顧，有一定生活閱歷并且年齡貼近的導游，才不會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得有距離感。

不信，你給中老年女性游客團隊上一個(gè)20出頭的年輕女導游試試，“異性相斥”這個(gè)規律恐怕會(huì )馬上見(jiàn)效。

整個(gè)分享會(huì )中我最喜歡的一句話(huà)，也是亮出匠心君高情商的一句，是“每個(gè)人都是C位”。

會(huì )拍照！會(huì )拍照！會(huì )拍照！

我有一個(gè)商學(xué)院的女同學(xué)是一位潛水發(fā)燒友，她每年會(huì )為了拍幾張美美噠的自由潛的照片，飛去全世界不同的海島。對，沒(méi)錯，這就是女性用戶(hù)的訴求，大齡女性也不例外，只是每個(gè)年齡層喜歡的拍照風(fēng)格不同罷了。

下面這張是匠心旅途在一個(gè)周邊游產(chǎn)品中拍的照片，有沒(méi)有發(fā)現，其實(shí)大姐們也挺美的，關(guān)鍵是你要有發(fā)現美的眼睛，哦，不，攝影師。

我的朋友許義老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，旅拍和無(wú)人機已經(jīng)成為高端旅行產(chǎn)品的標配，我再補充一句，要現場(chǎng)出片！如果不能在某景點(diǎn)停留這1-2小時(shí)的時(shí)間內，拿到修過(guò)后的照片發(fā)九宮格，再加上一個(gè)讓別人羨慕的定位，那這些照片基本就白拍了。

朋友圈最能滿(mǎn)足人的天性，微信之父張小龍早就看穿了這一點(diǎn)。

產(chǎn)品力是旅行社必備能力

講大道理的肖遠山，又要老調重彈產(chǎn)品力這個(gè)話(huà)題了。

關(guān)于產(chǎn)品這個(gè)話(huà)題其實(shí)我已經(jīng)講過(guò)很多了，今天給大家分享一些最新的思考，還是通過(guò)我習慣的自問(wèn)自答的方式。

先做產(chǎn)品還是先圈客戶(hù)？

答：當然是先找準客戶(hù)人群，越細分越好，匠心君通過(guò)中老年、中高端、女性（人群畫(huà)像代表：北京退休女醫生）三個(gè)維度的關(guān)鍵詞就找到了屬于她的那片藍海。那你是做一個(gè)放之四海而皆準的產(chǎn)品，還是鎖定一個(gè)精準的目標客群再設計產(chǎn)品呢？

再開(kāi)個(gè)玩笑，現在市面上，到底是客戶(hù)運營(yíng)的課程多，還是產(chǎn)品運營(yíng)的課程多呢？

先定價(jià)格還是先做產(chǎn)品？

答：這是從劉潤老師那里偷學(xué)來(lái)的，先定價(jià)格。??？我都沒(méi)做完產(chǎn)品怎么核算成本，怎么定價(jià)？No，其實(shí)先定價(jià)格，還是在鎖定客群。我們各個(gè)旅企都喜歡聲稱(chēng)自己是做中高端的，但你國內游產(chǎn)品的定價(jià)就2-3K，鬼信??？

匠心君直接鎖定的客單價(jià)是1萬(wàn)+，國內游的話(huà)確實(shí)不便宜，但是你劃定了這樣的價(jià)位，才會(huì )倒逼你自己去從產(chǎn)品的每一個(gè)細節都去精雕細琢，如何能成功把它賣(mài)出來(lái)給到你已經(jīng)鎖定的人群。

我們很多旅業(yè)朋友不自信，最覺(jué)得這么高的價(jià)格市場(chǎng)上難以接受，我覺(jué)得大可不必。經(jīng)過(guò)2020年的疫情證明，中國的市場(chǎng)需求是全世界最大也是最多樣化的，599的云南雙飛5日游在抖音直播間被瘋搶?zhuān)?K+的騰沖和順柏聯(lián)也訂不到房啊。

再說(shuō)句得罪人的，你的不自信不是對客戶(hù)消費能力不自信，其實(shí)是對自己的產(chǎn)品力不自信。

總結

任何產(chǎn)品的原點(diǎn)都是人，你對人性的了解越多，對你所服務(wù)對象的特點(diǎn)了解越多，對你自己天生性格和能力結構中所擅長(cháng)的部分發(fā)揮越多，你就越具備創(chuàng )作出好的旅游產(chǎn)品的基礎。

圈定一個(gè)你的目標客群，制定一個(gè)有操作空間的價(jià)格體系，剩下就好好打磨這個(gè)產(chǎn)品吧。

原標題：《得女性者得天下，那怎么得到中老年女性的芳心？》

（執惠對內容略做編輯，作者微信：paolo_wen。執惠真誠歡迎業(yè)內同仁投稿，溝通可加微信：tripvivid6）