疫情沖擊下，全球最大OTA Booking集團正在做著(zhù)“減法”。9月20日，國內有消費者投訴，游客王先生（化名）前不久在Booking集團旗下Booking.com上預訂了出游的酒店，然而在臨近出行前，卻被告知酒店因房間預訂滿(mǎn)而無(wú)法接受預訂。雖然最終Booking.com幫助王先生解決了預訂中發(fā)生的問(wèn)題，但是這也暴露出國際在線(xiàn)旅游預訂平臺Booking.com與國內酒店溝通過(guò)程中的問(wèn)題。有業(yè)內人士分析指出，Booking.com在國內預訂出現不順，實(shí)際上與該公司近年來(lái)在中國縮減業(yè)務(wù)和“水土不服”有著(zhù)一定關(guān)系。今年以來(lái)，受到疫情沖擊，Booking.com更是一直在做“減法”，中國方面，其中國區總裁的離任，甚至讓其在華進(jìn)退維谷。在國際方面，Booking.com還不斷縮減全球業(yè)務(wù)，裁員甚至關(guān)閉多個(gè)辦事處。業(yè)內人士分析稱(chēng)，全球疫情的發(fā)生，讓這個(gè)全球最大OTA不斷收縮業(yè)務(wù)，而眼下中國旅游市場(chǎng)正在恢復，但是Booking.com也并沒(méi)有抓住這波機會(huì )，如此下去，其旅游最大OTA的“寶座”將受到威脅。

國內預訂消費體驗打折扣

“用了Booking這么多年，訂好的‘十一’房間就這樣‘沒(méi)了’?！庇薪?0年Booking.com使用經(jīng)驗的消費者王先生一家（化名）告訴北京商報記者，自己原本預定好了“十一”期間全家出行住宿的民宿房間，但卻在近幾日被平臺告知無(wú)法入住。

據了解，王先生一家是在9月初預訂了位于上海的“青白宿客?！?，預計入住日期是10月5日-6日?！坝唵紊珊鬀](méi)有顯示任何問(wèn)題，也并未顯示房源緊張。訂房后大概一周左右，Booking.com平臺客服打電話(huà)稱(chēng)，我們預訂的幾個(gè)房間間隔較遠，但在詳細咨詢(xún)后仍可以接受，客服也未提及其余問(wèn)題。此后一周，該平臺客服再次打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)我們訂好的房間無(wú)法入住了?！蓖跸壬硎?，第二次致電時(shí)平臺給出的理由是“房源緊張，民宿方面表示無(wú)法接待?！泵鎸@樣的說(shuō)辭，王先生一家人顯然不能接受。

既然訂單已經(jīng)生成，就說(shuō)明訂房時(shí)是有房間的，那么王先生的訂單去哪了呢？究竟是平臺未傳達給民宿，還是民宿不愿接待二次銷(xiāo)售房間？從當前平臺的反饋很難得知。王先生及其妻子表示，“當務(wù)之急是不要影響行程。我們原本預訂民宿的時(shí)間比較早，價(jià)格還沒(méi)有漲到現在這么高，加上十一期間房源緊張，一家人出行有大有小，一時(shí)之間要找到滿(mǎn)意的酒店也不容易?！?/p>

在王先生與Booking.com方面溝通后，平臺最終表示可以補償先后預訂的兩家民宿差價(jià)，但需王先生先行墊付差價(jià)。雖然問(wèn)題得到了解決，不過(guò)這樣的預訂過(guò)程卻讓王先生并不省心，甚至影響了出行體驗。

北京商報記者查詢(xún)發(fā)現，與國內大部分OTA平臺不同，Booking.com大部分訂單均采取先預訂，到店后付款的模式。到店前消費者無(wú)需支付房間費用。至于房間為何會(huì )“跑單”，有業(yè)內人士告訴北京商報記者，各個(gè)OTA對接酒店的模式都不同，但按照正常會(huì )有一個(gè)確認的過(guò)程，即消費者通過(guò)平臺下單，平臺再與酒店供應商確認房間及入住時(shí)間?！耙灿胁糠制脚_會(huì )與第三方合作通過(guò)代理商拿到房源，也可能出現溝通或對接的問(wèn)題。至于上述情況到底是哪一環(huán)節的問(wèn)題，還要看OTA的具體運營(yíng)模式?！痹摌I(yè)內人士稱(chēng)。一位不愿意透露姓名的業(yè)內人士還分析稱(chēng)，Booking.com在國內預訂遇阻，也不排除其地推工作做的不到位，由此可見(jiàn)，Booking.com在中國扎根并不深。

針對上述情況，北京商報記者聯(lián)系了Booking.com相關(guān)負責人，但截至發(fā)稿尚未收到回應。

國際裁員不斷

國內訂單不順僅僅只是一方面，今年以來(lái)，由于疫情影響，Booking.com在全球業(yè)務(wù)開(kāi)始呈現收縮之勢。今年3月，北京商報記者從Booking.com中國區相關(guān)負責人處獲悉，Booking Holdings宣布集團旗下最大子品牌Booking.com繽客中國區總裁及全球副總裁馬佳已正式卸任。當時(shí)，業(yè)內還有消息稱(chēng)，隨著(zhù)馬佳離職，成立一年有余的Booking.com中國獨立事業(yè)部也將被取消，不同的業(yè)務(wù)線(xiàn)將分別向亞太區和總部匯報。不過(guò)，當時(shí)對于中國獨立事業(yè)部取消的消息，上述相關(guān)負責人并未直接確認，只表示相關(guān)變動(dòng)不會(huì )影響企業(yè)在華戰略發(fā)展方向。

事實(shí)上，Booking.com業(yè)務(wù)調整還不僅僅是在中國，其全球業(yè)務(wù)版圖也開(kāi)始不斷收縮。今年8月，業(yè)內傳出消息，Booking.com計劃在全球裁員25%。而就在近日，Booking集團還正式批準了booking.com的裁員計劃。對于裁員的消息，北京商報記者此前還聯(lián)系了Booking.com方面相關(guān)負責人，該負責人當時(shí)表示，25%只是一個(gè)可能的最高達意向，至于最終的比例，還是得以實(shí)際為準。目前Booking.com方面也是在和勞資委員會(huì )、員工代表協(xié)商當中。

伴隨裁員而來(lái)的還有關(guān)閉部分地區業(yè)務(wù)。9月16日，據《電商報》報道，Booking.com即將關(guān)閉其在全球至少五個(gè)辦事處，分別位于美國貝爾維尤、華盛頓，英國倫敦和劍橋，加拿大多倫多等地。針對此消息北京商報記者再次聯(lián)系Booking.com方面相關(guān)負責人，不過(guò)截止發(fā)稿前也并未得到回復。

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒分析認為，疫情沖擊下，全球旅游出行人數變少，作為旅游預訂平臺，由于預訂量縮減，肯定會(huì )進(jìn)行業(yè)務(wù)上的收縮以減少損失。畢竟，當前旅游企業(yè)要想盡辦法“開(kāi)源節流”。

短期地位受威脅

國內市場(chǎng)水土不服，國際市場(chǎng)疫情沖擊不斷，如此也讓Booking.com遭遇了前所未有的危機感。

根據法國公共衛生署9月19日公布的數據顯示，截至當天14時(shí)，法國新增確診病例13498例，累計442194例。而此前，英國政府網(wǎng)站數據也顯示，9月14日，新增確診病例2621例?！爱斍皣H市場(chǎng)上，疫情還在蔓延，尤其是最近，歐洲市場(chǎng)疫情反彈，也給旅游業(yè)復蘇蒙上了陰影，而歐洲恰恰也是Booking.com主要的市場(chǎng)之一。疫情肯定會(huì )對Booking業(yè)績(jì)產(chǎn)生影響?！庇袠I(yè)內人士表示。

事實(shí)上，今年的疫情已經(jīng)讓Booking.com的業(yè)務(wù)備受沖擊。根據最新發(fā)布的第五版《世界旅游晴雨表》顯示，今年上半年，國際游客人數下降了65％。具體到Booking方面來(lái)看，根據Booking集團公布的第二季度財報顯示，其Q2總預訂量為23億美元，同比下滑了91%；Q2總收入為6.3億美元，同比下滑了84%。而相比之下，國內在線(xiàn)旅游預訂平臺攜程、同程等企業(yè)雖然也損失不小，不過(guò)從其二季度的恢復情況看，損失也在進(jìn)一步收窄。根據同程藝龍發(fā)布的第二季度財報來(lái)看，第二季度營(yíng)收同比僅下降24.6%，業(yè)績(jì)呈現回暖之勢。

上述業(yè)內人士還進(jìn)一步分析指出，雖然在國際上，Booking.com擁有龐大的市場(chǎng)份額，但是其在國內份額卻占據甚少，加上業(yè)務(wù)收縮，也讓它錯過(guò)了一波發(fā)展的好時(shí)機。北京第二外國語(yǔ)學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級研究員王興斌表示，今年3月，Booking.com中國區高管的調整，讓業(yè)界認為是該企業(yè)在華發(fā)展的進(jìn)一步“弱化”。目前是國內旅游恢復情況好于國外，單從這一點(diǎn)看，也給了國內在線(xiàn)旅游企業(yè)以發(fā)展的契機。

楊彥鋒還分析認為，短期來(lái)看，Booking集團不可避免的受到了沖擊，畢竟其國際業(yè)務(wù)受到影響，而國內在線(xiàn)旅游企業(yè)則擁有更為廣闊的消費市場(chǎng)，不過(guò)，這種“地位”受到威脅的情況是暫時(shí)的，未來(lái)隨著(zhù)疫情的好轉以及國際旅游市場(chǎng)的恢復，Booking.com在國際市場(chǎng)端業(yè)務(wù)多少還是會(huì )恢復的，但是具體能恢復多少，就有待于觀(guān)察了。

*本文來(lái)源：北京商報，作者：關(guān)子辰、楊卉，原標題：《訂單不順、裁員不斷 腹背受敵Booking被迫做減法》。