最近幾天有兩篇關(guān)于O2O的文章在網(wǎng)上比較火熱：一個(gè)是《華東O2O項目死亡名單》，一個(gè)是《熊管家創(chuàng )始人高濤自述：如何用”慢”公司邏輯做上門(mén)O2O”快”公司》。雖然《華東O2O項目死亡名單》文章內容中（社區O2O部分）存在明顯的抄襲跡象，但O2O項目生死的話(huà)題確實(shí)值得關(guān)注，死亡名單上的O2O項目之所以會(huì )死亡并不是偶然而是必然。而熊管家創(chuàng )始人自述的文章，則從另外一個(gè)角度反思O2O企業(yè)應該怎么活下去。從互聯(lián)網(wǎng)到線(xiàn)下，高緯進(jìn)入低緯，貌似很容易，實(shí)則O2O市場(chǎng)有非常多的暗坑。

發(fā)展速度問(wèn)題、服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題、市場(chǎng)競爭問(wèn)題、產(chǎn)業(yè)鏈整合問(wèn)題，對于O2O來(lái)說(shuō)有太多的執行問(wèn)題需要仔細斟酌了。越是熱鬧的時(shí)候，越應該反思如何走通O2O的發(fā)展邏輯問(wèn)題，因為一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有解決，可能就會(huì )上了死亡名單。只有先解決了基本的生存問(wèn)題后，才能進(jìn)一步的去謀求發(fā)展壯大，不然就像名單上有些已經(jīng)做的還不錯了，但最后還是可能死亡。

O2O項目的“非標擴張”一直都是行業(yè)性的瓶頸難題，基本功不扎實(shí)的話(huà)容易遺留隱患問(wèn)題，這兩天有兩個(gè)洗衣O2O案例很好的詮釋了O2O項目基礎問(wèn)題的重要性。
洗衣O2O快速擴張與慢工細活的兩種結果

洗衣O2O做的最早、規模最大的莫過(guò)于e袋洗了，但這兩天又有媒體曝光“e袋洗衣服和服務(wù)同縮水”，翻查此前的新聞報道亦能看到更多類(lèi)似的內容，雖然最后證實(shí)事件并非e袋洗官方所為，而是加盟店方面的因素。但這卻暴露出一個(gè)問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)之下的服務(wù)業(yè)擴張很容易受到線(xiàn)下服務(wù)質(zhì)量的掣肘。

熊管家也是做洗衣O2O的，前兩天其創(chuàng )始人自述文章“揭露洗衣O2O暗坑”炒的比較熱，熊管家的市場(chǎng)策略與e袋洗不同，為保服務(wù)質(zhì)量和口碑，其選擇放棄快速市場(chǎng)擴張，所以上線(xiàn)半年多時(shí)間且拿了天使輪后，仍固守在杭州市場(chǎng)。其實(shí)，不是熊管家不想快速擴張，而是一旦快了就會(huì )出現類(lèi)似e袋洗遭遇的問(wèn)題，要規模還是要質(zhì)量，這是一個(gè)很難抉擇的選題。

洗衣應該算是半標的服務(wù)了，取、洗、熨、包、送等一系列工序都有嚴格的標準要求，但還是會(huì )發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，這是現階段難以避免的發(fā)展瓶頸。洗衣O2O可以規范執行標準，但難以控制各環(huán)節工作人員的工作態(tài)度，尤其是快速擴張的加盟形式，為了市場(chǎng)占有率往往會(huì )降低準入門(mén)檻，更容易出現因態(tài)度松懈而導致的質(zhì)量問(wèn)題。

洗衣O2O平臺擴張讓“服務(wù)”失控，這是O2O行業(yè)的共性問(wèn)題

O2O本質(zhì)是體驗經(jīng)濟，線(xiàn)上是引流，線(xiàn)下體驗才是關(guān)鍵，只有品質(zhì)做好了，有回頭客才有意義。

洗衣O2O說(shuō)到底主要做的還是服務(wù)業(yè)，對于服務(wù)質(zhì)量的把控關(guān)乎到平臺未來(lái)的可持續性。其實(shí)不只是洗衣O2O，大廚、家政、洗車(chē)、按摩、美業(yè)、快修等O2O項目在快速擴張的過(guò)程中都要面臨如何把控服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。洗衣O2O這類(lèi)還算半標的項目都要受到服務(wù)問(wèn)題的制約，其他O2O項目就更需要在服務(wù)上下功夫了。

為了保證服務(wù)質(zhì)量，有些洗衣O2O項目采取自建洗衣中央工廠(chǎng)的模式，這種方式可以確保洗衣過(guò)程的標準化、可控化、精細化、規?；?，有助于提升洗衣O2O的整體服務(wù)質(zhì)量，但問(wèn)題出在“中央工廠(chǎng)”一般都所處地理位置偏遠的地段，增加了取送件的流通成本，而且也不適合快速擴張，不可能每到一個(gè)城市就開(kāi)設一家洗衣工廠(chǎng)，這需要大把的時(shí)間和資金，資產(chǎn)太過(guò)沉重的話(huà)很容易出現競爭危機。

所以，在有些洗衣O2O平臺在擴張的時(shí)候會(huì )選擇整合其他地區的洗衣工廠(chǎng)，從擴張的角度來(lái)看，這樣很合理，但問(wèn)題是整合這些有洗衣工廠(chǎng)資源相對容易，但這些洗衣工廠(chǎng)的服務(wù)能力一般都不夠細分。衣服種類(lèi)繁多，質(zhì)地差異較大，那些缺乏細分洗衣能力的洗衣工廠(chǎng)將非標的衣物當作標準件來(lái)做，自然無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)對品質(zhì)的要求，照這種發(fā)展邏輯往下走，肯定會(huì )有問(wèn)題。

除了工廠(chǎng)模式外，多數的洗衣O2O項目都愿意采用加盟或入駐形式來(lái)收編各地域的洗衣店，如上文說(shuō)到的熊管家通過(guò)評估、打分等多種維度，在杭州1000多家線(xiàn)下洗衣店精選了幾百家品質(zhì)較高的洗衣店，甚至簽下獨家合作協(xié)議

這樣的好處更多：第一，加盟、入駐的收編形式有助于平臺的快速擴張；第二，利用線(xiàn)下現有的洗衣資源，平臺的服務(wù)單量能力更強；第三，沒(méi)有重資產(chǎn)，也不用太多人力，投入成本更少，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險更??；第四，爭奪更多線(xiàn)下洗衣店支持，可建立行業(yè)競爭壁壘。

整合“螞蟻雄兵”的洗衣店模式看起來(lái)是更具“互聯(lián)網(wǎng)”風(fēng)格的擴張形式。

其實(shí)，洗衣O2O的“服務(wù)”解決手段在O2O行業(yè)內很常見(jiàn)。例如，在商超O2O市場(chǎng)，有整合周邊便利店的，也有倉庫直發(fā)快速送達的；家政O2O市場(chǎng)，有自建家政公司的，也有做純平臺整合線(xiàn)下家政公司的；現在不能說(shuō)那個(gè)更好，各有各的優(yōu)勢用途。

O2O的規模經(jīng)濟與整合效應，在非標服務(wù)中的品控短板明顯

從洗衣O2O的兩個(gè)案例來(lái)看，擴張太快容易導致服務(wù)質(zhì)量跟不上而被用戶(hù)詬病，為保證服務(wù)質(zhì)量又只能放緩擴張的腳步。服務(wù)的質(zhì)量是洗衣O2O平臺的根基，這是一個(gè)慢工出細活的事情，擴張太快很容易暴露服務(wù)短板，O2O行業(yè)的非標服務(wù)擴張一直都是個(gè)很尷尬的難題。

O2O的強大之處在于線(xiàn)上部分的“規模經(jīng)濟”與“整合效應”，他可以通過(guò)一個(gè)APP覆蓋大量用戶(hù)達到規模經(jīng)濟的高度，也可以通過(guò)一款APP整合線(xiàn)下龐大的商戶(hù)資源，這兩部分的信息化工作都是標準化的。

而O2O問(wèn)題則出在難以管控參差不齊的線(xiàn)下服務(wù)質(zhì)量，非標的服務(wù)行業(yè)，很多服務(wù)取決于服務(wù)人員的技能、態(tài)度等個(gè)人因素，這部分是難以標準化的。而且現階段的O2O平臺也不具備那么強的管理能力，尤其在快速擴張以及激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，O2O平臺處于相對弱勢地位，部分O2O企業(yè)出現快速擴張后遺癥也實(shí)屬正常情況。

說(shuō)到底，洗衣O2O也好，還是其他O2O項目也罷，最終都要遵循傳統服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)規則，“服務(wù)”和“體驗”才是最核心的競爭力。增速與規模，質(zhì)量與口碑，要怎么選？從互聯(lián)網(wǎng)的角度，肯定是增速與規模更為重要；從服務(wù)業(yè)的角度，質(zhì)量和口碑決定生死。而O2O是橫跨互聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)創(chuàng )新，到底該選擇哪個(gè)方向就取決于創(chuàng )始人把握未來(lái)的能力了。

一般而言，具備先發(fā)優(yōu)勢的往往更看重規模，而后起之秀則更加樂(lè )于強調質(zhì)量?jì)?yōu)勢，這也是市場(chǎng)規律。孰優(yōu)孰劣，那就是成王敗寇的道理了，勝者吹捧成功學(xué)，敗者哭訴血淚史，也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的奇觀(guān)了。