作為一個(gè)在全球范圍內建立嚴格設計和服務(wù)標準的商務(wù)性酒店，希爾頓一直是那些追求服務(wù)標準一致性的商旅客人的首選酒店，然而，現在的客戶(hù)對服務(wù)標準化要求在慢慢減弱，反而對某些個(gè)性化服務(wù)印象深刻。

另外，喜達屋CEO Adam Aron也承認說(shuō),喜來(lái)登作為喜達屋集團的老品牌，在定位和服務(wù)上都相對比較陳舊，服務(wù)質(zhì)量在一些方面表現欠佳。

一、曾今的驕傲，如今的累贅

在2008年，喜達屋集團推出了Link@Sheraton大堂商務(wù)中心。在當時(shí)，社交的概念被認為是相當創(chuàng )新，將相對傳統酒店商務(wù)中心變成為一個(gè)開(kāi)放的社交場(chǎng)所。之后,喜達屋集團耗資60億美金在全球進(jìn)行一系列的項目改造。 但全球的大多數喜來(lái)登酒店還是堅持保守的裝修選材，在設計選擇上還是沿用以前一些一成不變的裝修元素。同樣，喜來(lái)登酒店在與當地的餐飲習慣融合上也同樣保守。

與此同時(shí)，大部分酒店行業(yè)已經(jīng)在設計以及餐飲產(chǎn)品選擇上更加趨于本土化?！跋瞾?lái)登2020計劃”就旨在改變喜來(lái)登文化。喜達屋集團放松其全球品牌標準的過(guò)度操控，給業(yè)主代表和酒店高管更多的靈活性，以使酒店的服務(wù)元素融入一些當地的民俗，使客戶(hù)更加能夠感受到當地的風(fēng)俗。

二、到了不得不改變的時(shí)候

“喜來(lái)登2020計劃”目的就是要對喜來(lái)登品牌重新定位。南美區喜來(lái)登&威斯丁品牌副總裁Dave Marr表示,酒店設計元素需要作出變化,因為標準統一化的設計元素不見(jiàn)得能夠吸引目的地游客，所以需要在設計當中加入當地的文化元素，這樣就不會(huì )讓客人感覺(jué)進(jìn)入美國和中國的酒店仿佛都一樣的感覺(jué)。

同時(shí)，在餐飲方面喜來(lái)登酒店推出一個(gè)名為“配對”的新倡議,喜來(lái)登在市場(chǎng)上找第三方合作伙伴，這種合作伙伴關(guān)系可以注入大量的創(chuàng )造性元素，能夠帶來(lái)客戶(hù)體驗的整體提升。比如引入當地廚師，為客人制作純正的當地美食。Dave Marr補充說(shuō)到，他們看到了“配對”概念吸引了當地客人,創(chuàng )造了一個(gè)強大的社交元素。通過(guò)這些社交因素，酒店品牌形象會(huì )潛移默化地傳達到客戶(hù)心里。

Marr還介紹說(shuō)，以前對海外品牌的設計和決策都發(fā)生在喜達屋總部斯坦福德，現在為了設計一個(gè)更適合當地文化氛圍的酒店 ,酒店與當地市場(chǎng)的互動(dòng)比過(guò)去更加密切了。

 “喜來(lái)登2020計劃”的一個(gè)重點(diǎn)就是：酒店提供的產(chǎn)品要充分考慮客戶(hù)的真正需求，所以酒店需要做的是了解世界每個(gè)地區的客戶(hù)習慣，多與他們溝通。因為世界上沒(méi)有一個(gè)放之四海而皆準的標準。

三、形象宣傳與細節改善同樣重要

喜達屋推出新的高端豪華喜來(lái)登子品牌，創(chuàng )造更加現代靈活的新形象?，F在還沒(méi)有一家酒店宣布轉換品牌的決定是因為還沒(méi)有和業(yè)主簽訂合同

為了品牌新形象的推廣酒店官網(wǎng)將在7月啟動(dòng)一項1億美元的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?！跋瞾?lái)登2020計劃”啟動(dòng)頁(yè)面顯示更新后的喜來(lái)登擁抱年輕的視覺(jué)效果。此活動(dòng)有助于吸引喜來(lái)登流失的客戶(hù)群的關(guān)注，穩固喜來(lái)登的終端市場(chǎng)份額。

但到目前為止，給人的感覺(jué)是喜來(lái)登只是準備砸重金在營(yíng)銷(xiāo)上，但是沒(méi)有提現出具體服務(wù)細節上改變。

然而，我認為酒店如果在體驗細節上不做改變，是很難得到客戶(hù)的認可的。目前看還沒(méi)有一家酒店宣布轉換品牌的決定是因為還沒(méi)有和業(yè)主簽訂合同。

不過(guò)能夠看到老氣橫秋的喜來(lái)登能夠主動(dòng)與客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)，對消費者來(lái)說(shuō)是件好事。況且喜來(lái)登的姊妹品牌像W酒店，艾美酒店，雅樂(lè )軒、圣?瑞吉倚仗具有“華麗品牌工作室”美譽(yù)的喜達屋集團，都曾今做出很有市場(chǎng)影響力的內容營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，喜來(lái)登受益于此也不奇怪。至少酒店能為客戶(hù)做出改變，這是消費者希望看到的。（編譯自Skift)